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導游工作時應注意的-資料下載頁

2025-12-27 07:36本頁面

　　

【正文】小費給的多的那部分客人。其他客人又來找我，可是領隊我也不能得罪啊，我就像風箱里的老鼠，兩頭受氣，想鉆都鉆不出來！有一團隊，因團內分派嚴重，將原先的全陪趕了下來。社里換上了有經驗的小駱。結果，小駱順利完成了任務。同事們請她談談。小駱說：根據以往的經驗，這種團要處理好兩個方面問題，一是服務問題。客人希望我們多為他們做點事。這個團，那派鬧得最兇的客人，就是希望我能多帶他們逛街，多介紹好吃的。另一派呢，他們最得意的是全團就餐的時候，我能跟他們談論飲食文化，可能是想用他們的高談闊論來顯示他們的“文化層次”吧。還有一派客人是希望在地陪介紹了景觀之后，我能再給他們講點野史、風土人情等，好讓其他客人覺得我對他們格外重視。我想，這就好，各有所求，我就有辦法擺平了。晚上陪這派客人逛街，用餐前與那派客人高談闊論，游時則給另派客人“加餐”，讓他們“各取所需”。二是客人與客人之間的問題，這需要動腦筋。比如，好飲食的那派客人中有老人，每次分房他們都提出要近電梯，真的把近電梯的房間給他們了，又說這房間太吵，鬧著要換。跟誰換哪，房間已經分完了。讓其他派人換，不是“損人利己”找事鬧嗎？后來再分房時，好壞遠近都摻在一起。等他們又提出換房時，就說：‘你們自己的人’去換吧。本來，分房后再換房，誰都會不高興，但出了幫派之后，在同一幫里換房反倒好通融，顯得團結。我聽說客人常為守時爭吵，我呢，就在每一次開始自由活動之前，從各幫派分別點一兩位客人問他們清不清楚集合時間。他們說清楚，就是當著大家的面作出了守時的承諾。用了這個辦法，就再也沒有出現過因為一部分客人不守時而發生爭吵的事。還有一點，就是不要讓矛盾公開人。我一看到不同幫派的客人之間有點不對頭就趕快打圓場，最好是能把他們分開。要說，讓他們到下面去說，到自己的那個圈子里說。如果傷人的話讓另一幫的人聽到就很難收拾了。亞群體對抗，社會尊重不足，歸屬感，自我尊重，人際相容性高導游老李經驗豐富，一次接團，在接團計劃上夾著全陪的來電，說是這個團客人對旅游日程安排有意見，讓他在車上不要馬上宣布日程安排，先聽聽客人意見再說。等老李從飛機場按下團隊才知道原來這個團分成正好人對半的兩個幫派，相互斗得厲害。老李想，我可不能卷進去！于是，老李在車上全面地介紹了景點的特點，所需要的時間，交通狀況，天氣預報等等，講得非常詳細。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們在出發前告訴他一個意見。到了下午出發時間，沒有一個客人下來，老李和全陪上樓一看，好家伙，原來他們各自在開著‘小組會’。大約過了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車，都有一個代表正式發言，真是一幫‘見山’一幫‘見水’，他們的主題都很明確，如果發言者講錯什么，同幫派的其他游客馬上補充，結果形成‘針尖對麥芒’，誰也不后退一步。老李在介紹時留了一手，沒說下午的狂歡節。看兩派成了騎虎之勢，老李說：這樣吧，今天下午有一個狂歡節，現在大家定不下來，那我們先去那兒看一下狂歡節，就算是增加一個意外的節目吧。在這段時間里大家考慮一下再說吧。你知道，去年的狂歡節是不錯的。等客人看得眉飛色舞之后，老李將團隊拖了出來，就近去了一個計劃中的景點。等‘木已成舟’，客人就沒有什么話好說了。但后來，老李還是出了錯。晚上看文藝節目，最后那個主持人請客人配合一下，讓客人中的未婚男女青年上臺參加做游戲。老李就輕聲把主持人的話翻譯出來，請客人一個接一個地向右邊傳話。離老李近的是一個幫派的，遠的那些客人則是另一派的，當話傳到另一派那里時，就變成了‘一定要已婚夫婦上臺，而且必須是五十歲以上的’。結果另一幫派出了大洋相，而那些使壞的故意更改信息的客人在臺下笑得前仰后合。不介入原則 ? 不急于解釋或作決定，避免他們認為導游員已加入了對立的“亞群體” ? 保持“為全團旅游者服務”的形象 ? 正確對待“偏心”的領隊

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