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【正文】 管理學原理復習整理 by Tinsley 11 / 13 Q2： 強化 理論： 強化理論的主要思想是什么？ 強化理論 主要研究人的行為同外部因素之間的關系。控制人的行為 的因素成為強化物，強化物有正負之 分。正強化物主要指獎勵和認同等；如強化物主要指處罰或不認同等。 強化理論認為，當人們因采取某種行為而受到獎勵時， 他們極有可能重復這種行為；當人們采取某種行為沒有受到獎勵或受到處罰時，他們重復這種行為的可能性很小。 獎勵或處罰必須緊隨行為之后才最具效果。此外，執行時正強化是簡短的、時間和數量都是不固定的。而實施負強化應以連續為主，即對每一次不符合組織目標的行為都應及時予以負強化，消除人們的僥幸心理。斯金納主張 管理者應善于運用獎勵強化人的行為 ，多采用激勵而少采用懲罰 。 Q3（提要 8） ： 激勵需要理論 激勵需要理論是 由大為麥克萊蘭提出的。麥克萊蘭認為，個體在工作環境中，主要表現為三種需要。 （ 1）權力需要：影響或控制他人且不受他人控制的欲望。 高權力需要這對發揮影響力和控制都特別重視。 （ 2）歸屬需要：建立友好親密的人際關系的愿望。 高歸屬需要者通常從收到別人喜愛中得到興趣，感到被社會、集體排斥是極大的痛苦。 （ 3）成就需要：追求卓越，爭取成功的愿望。 對一般人來說，獎勵可以成為行為的目標，所以獎勵可以提高人們的工作效率。而默寫人工作并不是追求成功之后的獎勵，而是追求成功本身，他能他人巨大的成就感。 綜合分析激勵的三 種需要后，麥克萊蘭將之用于管理人員的分析中。麥克萊蘭發現在企業的管理人員中，對這三種需要有較大的差別。 企業家呈現出具有很高的成就需要和相當大的權力需要，歸屬需要十分低。主管人員一般表現出具有高度的成就需要和權力需要，歸屬需要比較低。比較企業家和主管人員，企業家的成就需要更強，而這對權力需要相當，而主管人員對歸屬需要更強。 總結而言， 不同類型的企業管理人員或者大小公司規模的不同，對這三種需要也有很大差別。 第十五章：控制工作 Q1：管理標準的建立要注意什么？ 控制標準的制定是控制能否有效實行的關鍵，沒有切 實可行的控制標準，控制就可能流于形式。控制標準分為定性和定量兩大類。定量標準是對實物、貨幣、時間以及一些綜合的方面如生產率、廢品率等的詳細的標準；定性標準只是用于某些不能用數量來衡量的方面，它們只能用一些定性的描述，有一定的彈性，如企業信譽等。 控制標準來源于計劃，但不同于計劃，需要比計劃詳細，精確。管理控制標準要求簡潔明了，可以定量，容易測定。 Q2：試比較三種控制方式的差異。 三種控制方式是： 預先控制：在系統運行的輸入階段就進行控制，也叫前饋，由于控制早于行動，又稱面向未來的控制， 是最科學最經濟最難的控制方法。 現場控制：在計劃的執行中同步進行控制。 事后 控制：在計劃完成后進行控制，也叫反饋控制。 這三種控制方法雖然各有特點，但只實際應用過程中往往是交叉使用的。預先控制雖然可以實現做好準備，防患于未然，但有些突發事件還是防不勝防的，這就必須輔以現場控制，否則，將前功盡棄。同樣，不論是預先控制還是現場控制，都要用事后控制來檢驗，因為計劃是否按照預定執行，不是僅靠想象就行管理學原理復習整理 by Tinsley 12 / 13 了，必須有真實的業績支持。另外，在循環發展的過程中，對前一個階段是事后控制，但對后一個階 段則往往是事先控制。而且，現場控制沒有準備和積累也是難以奏效的。 Q3：有效地控制系統的特性是什么？舉例說明 要使控制系統發揮作用，取得預期的成效，控制系統應具備以下特性： 客觀準確：即要求控制標準客觀，分析客觀準確，采取的糾錯措施客觀準確，盡量避免主觀臆斷。例如操作人員有明確的目標和行為準則以及懲罰措施等。 靈活應變：即要求控制工作在面臨未預見到的情況或計劃本身有問題時，也應該能夠發揮作用。就是說，要使控制工作在突變情況下仍然有效，應具有靈活應變能力。 經濟合算：即要求控制所支出的費用應是合算 的，也就 是說控制必須講求經濟效益。例如，為調查某種原因不明的流行病而花費人力和時間去擬訂調查表格和程序是值得的，但是去了解醫護人員的家庭情況就是不合算的。 全局統籌：即要求控制不僅僅要考慮各部門局部利益，更應該有全局觀念。有效地控制應該是的各部門的利益協調一致，統籌兼顧。 有針對性：即要求控制系統要符合管理員的特性，有些具體的設計必須滿足他們的個性的特點要求，讓他們能夠理解，樂于使用，精于使用。利于有的管理人員喜歡書面報告，有點喜歡開會聽報告等。 面向未來：即要求控制系統盡可能地使用預先控制，使得一切盡在掌握之中， 避免不必要的損失，這也是真正有效的管理系統必備的功能。如真正有效的防洪大壩可以抵御百年一遇甚至更大的洪水。 有具體行動：即要求控制系統必須將糾錯措施落在實處，這也是完整有效的控制系統的必備功能。控制沒有具體的行動，將形同虛設。 第十六章：控制方法 Q: ISO9000 系列標準包括哪些內容？不同的企業應采用哪種質量保證體系？ ISO9000 系列標準包括兩個“指南”和三個“質量保證模式”。 兩個指南： ISO90001《質量管理和質量保證 —— 選擇和使用指南》它闡述了該系列標準在選擇和使用中的若干問題。 ISO90041：《質量管理和質量體系要素指南》 ：主要闡述了質量管理和質量體系的目標、任務、內容及其要素的要求。 三個質量保證模式： ISO9001 《質量體系 —— 設計 /開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》，有 20 項質量體系要素。 ISO9002 《質量體系 —— 生產和安裝的質量保證模式》 ， 9 項質量體系要素。 ISO9003 《質量體系 —— 最終檢驗和試驗的質量保證模式》 ，有 16 項質量體系要素。 ISO9000 系列標準包含了影響產品質量的全部因素， ISO9001 最為嚴格、 ISO9002 次之、 ISO9003 相對最不嚴格。企業選擇不同的質量體系標準，應該根據嚴格程度與企業自身實力。審核認證需要一定的管理和經濟實力基礎，若認證超出自己實力范圍的證書，會造成人力物力損失，反而對企業不利。實力雄厚的企業應積極認證 ISO9001，實力相對不足的企業可以考慮 ISO9002 與 ISO9003。 Q： 全面質量管理的特征有哪些？ 全面質量管理有四大特征： 管理學原理復習整理 by Tinsley 13 / 13 （ 1） 全過程的質量管理。即質量管理不僅僅在生產過程，而且應該“始于市場，終于市場”，從產品設計開始，直至產品進入市場，以及售后服務等，質量管理都應貫穿其中。 （ 2） 全企業的質量管理。質 量管理不僅僅是質量部門的事情，它和全企業各個部門都息息相關，因為產品質量是做出來的，不是檢驗出來的，故每項工作都與質量相關。 （ 3） 全員的質量管理。即每個部門的工作質量，決定于每個職工的工作質量，所以每個職工都要保證質量，為此，由工人成立了很多質量小組，專門研究所在部門或工段的質量問題。 （ 4） 全面科學的質量管理方法。全面質量管理是科學全面的，它以統計分析方法為基礎，綜合應用各種質量管理方法。全面質量管理提出了“一切為了顧客，一切以預防為主，一切憑數據說話，一切按計劃 — 執行 — 檢查 — 處理循環（即 PDCA 循環）辦事”。這里 的“顧客”，不僅僅是產品或服務的購買者，還包括“公共顧客”，即與企業有關的周邊環境、社會公眾，企業的各類中間商，還有生產過程中的下道工序等。 PDCA 循環中，整個之質量管理體系按照其順序循環運行，大環套小環，一環扣一環。“一切憑數據說話”即使用新老質量管理的工具作為控制技術，進行數理統計分析，并由此了解質量狀態。