顧客滿意度管理ppt課件-資料下載頁

　　

【正文】 問員誤差 ? 回答者誤差 ? 問卷誤差 ? 管理誤差 102 對調查的預檢測 ? 證實調研問題獲得了希望的結果 ? 發現訪問員或顧客難理解的措辭用語 ? 估計訪問時間長度 ? 估計回收率 ? 證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。 103 對訪問過程進行監督和質量控制 ? 評估訪問員的訓練 ? 評估管理方法：樣本選擇、回電程序、數據輸入的有效性及分析程序。 104 調查資料的整理 ? 資料的接收 ? 認真仔細地管理好資料的收集的回收工作，要掌握每天完成的問卷數和每天接收的問卷數。 ? 在完成的問卷後面記錄下問卷完成的日期和接婦收的日期，以便有必要時在分析過程中可對先接收的資料和後接收的資料做比較。 ? 每一份返回的問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件。 ? 要讓所有參與資料整理工作的人員都知道，他們不但負有保證工作質量的責任，還有保證不丟失任何原始文件的責任。 105 調查資料的整理 ? 資料的檢查，以下是典型不合要求的。 ? 所回收的問卷是明顯不完整的，例如，缺頁或多頁。 ? 問卷從整體上是回答不完全的。 ? 問卷的幾個部份是回答不完全的。 ? 問卷只有開頭的部份才是回答完全的。 ? 答案幾是沒有什麼變化，例如，在用 5級量表測量的一系列問答題中，只選了答案 3。 ? 問卷是在事先規定的截止日期以後回收的。 ? 回卷是由不合要求的被訪者回答的。 ? 若有必要時必須再補充調查，以符合所需的樣本數。 106 調查資料的整理 ? 資料的校訂 ? 檢查不滿意的答案 ? 字跡模糊的 ? 不完全的 ? 不一致的 ? 模稜兩可的 ? 分叉錯誤的 ? 處理不滿意的答案 ? 退回調查現場去獲取較好的資料 ? 按缺失值處理 ? 整個問卷做廢 107 結果分析 (定性部份 ) ? 定性資料部份 (開放性問答題 ) ? 在對定性研究結果的分析中要使用大量主觀判斷。它的分類取決於分類人員的經驗和智慧，分類人員技巧上的差異也會改變對訪問結果的解釋。 108 結果的分析 (定量部份 ) ? 直方圖分析 分類 非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿意 次數 15 20 20 10 5 百分比 % % % % % 109 直方圖表格 05101520非常滿意 滿意 無所謂 不滿意 非常不滿次數110 百分比圖 滿意度調查百分比圖21%29%29%14%7%非常滿意滿意無所謂不滿意非常不滿111 趨勢圖分析 ? 價格的滿意度趨勢變化 年度 97 98 99 00 01 平均分數 樣本數 45 50 38 55 60 112 趨勢圖分析 401234597 98 99 00 01平均分數113 競爭分析圖 本公司 競爭A 競爭B 競爭C價格 4 服務 交期 4 專業 4 品質 114 競爭比較趨勢圖 競爭分析圖012345價格 服務 交期 專業 品質本公司競爭A競爭B競爭C115 散佈圖 ? 分析兩個變數之間的關係，例如分析服務滿意度和反饋滿意度之間的關係。 服務滿意度 反饋速度滿意度 116 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線性 (反饋速度滿意度)117 相關係數 ? 樣本線性相關係數，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數之線性關係強度。 ????????????????????????????nyynxxnyxxyr2222)()(118 利用 EXCEL來算相關係數 r 欄 1 欄 2欄 1 1欄 2 1119 運用分析結果來提高顧客滿意度 ? 顧客滿意研究會產生有關顧客、發起研究的公司以及競爭者的大量戰略信息。 ? 應該讓整個組織都看到顧客滿意度研究結果。儘管某些方面應考慮保密，但員工們必須能得到反饋，這樣顧客滿意度研究才能制度化。員工必須了解公司正在實施什麼，為什麼麼它很重要。每位員工都應了解關鍵的績效指標。 ? 戰略的實施必須與調查研究結果相一致。 ? 顧客期望值必須轉化為量化的服務標準，然後還須採取行動確保達到服務標準。服務標準如果未達到顧客期望將不會產生滿意。 120 公司感覺和顧客期望的差距 ? 顧客滿意度研究提供了一個機會，可以比較顧客、公司主管以及其它公司職員之間感覺的差別。通過這些差異可以識別兩個關鍵的溝通隔閡： ? 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望之間的差距 ? 高級管理層的認識和直接接觸顧客的員工認識之間的差距。 ? 必須消除這些差距。高級管理層的目標決定了公司目的，管理層的行動影響著企業文化，然而顧客的期望和要求是制定目標和影響企業文件的驅動力量，公司的認識必須和顧客要求相一致。 121 公司感覺和顧客期望的差距 ? 高層主管對顧客滿意的承諾必須傳達到每位員工，而每位員工也必須清楚地了解為了提高滿意度公司期望他做些什麼，要消除高層主管與其它員工之間在認識上的差距，關鍵是進行培訓、溝通期望和反饋成果。 122 競爭者分析 ? 對發起調研公司和其競爭對手的每個績效指標都應進行分析。並依據對以下這些問題的回答，制定並實施行動方案。 ? 對每項指標而言，誰是業績最佳的公司？為什麼他們都其他公司都強？ ? 那些績效指標代表了調研發起公司的優勢？應如何利用這些優勢？ ? 調研發起公司的劣勢在那？如何改進這些劣勢？ ? 每個競爭對手的劣勢在那？如何利用其競爭弱點？ ? 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ ? 每個公司的發展趨勢如何？ ? 對這些問題的回答可以確定計劃和提高顧客滿意度措施優先順序 。 123 建立優先順序 ? 顧客滿意度數據的收集是一種診斷工具，它必須轉為兩個一般目標 ? 改善公司過去業績相關的績效。 ? 改善與競爭者業相關的績效。 ? 組織還必須考慮那些領域是可以改變的：政策和程序、組織結構、廣告、與顧客的溝通、價格、產品可獲得性、產品服務與質量、培訓等。例如：對主管的激勵性補償應與顧客滿意趨勢聯系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產目標放在同一重要位置上。 ? 顧客滿意不僅是高級主管關心的重點，每個員工都應參與這一過程?？冃繕撕涂冃е笜嗽u估都應強調顧客滿意度。銷售傭金的計算也應包括顧客滿意度目標。 124 Benchmarking ? 在運用顧客滿意度調研結果時，一旦已檢查過公司內部的經營，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為 Benchmarking。它包與已得認可的行業領先者進行比較。與表現最好的公司相比有助於設置一個外部的重心，引導公司制定更具挑戰性的目的和目標。應注意這些領先公司不一定是競爭對手。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採它們。關於Benchmarking的信息可以在期刊和專業雜志上找到，另外業內專家和諮詢公司也可提供參考建議。然而，這一過程最終將包括一個愿意共享和比較信息的實施Benchmarking的伙伴組織。 125 持續改進 ? 保持顧客滿意的秘訞是持續不斷地改進。必須進行明確、持續、系統的改進，這才能證明顧客滿意是企業戰略目標而非一項短期計劃。 ? 顧客滿意度調研證實了必須進行持續改進。約30%的典型顧客給三個關鍵滿意度測量因素打了最高分：整體評分、預期將來使用公司、願意向別人推薦該公司。 70%的顧客還看到了改進的餘地。 ? 公司必須定期檢查基礎的績效指標和公司的績效。顧客滿意是個動態的目標，顧客的期望和績效標準也不斷地變化，因為競爭者在努力迎合或超越顧客的要求。 126 超越顧客期望 ? 持續改進意味著企業的哲學必須從滿足期望轉到超越期望。超越顧客期望是一個具有挑戰性的目標，因為顧客在不斷修正、提高他們的期望。 ? 有組織地實施超越顧客期望的過程必須包以下步驟 ? 定義關鍵的績效指標，這些績效指標影響顧客如何選擇產品、服務和公司 ? 確定與這些指標相關的績效標準和期望 127 超越顧客期望 ? 在滿足這些期望時量化公司和主要競爭者的績效指標。 ? 優先實施 (1)：最好地滿足那些影響顧客好何選擇產品、服務的期望和公司的績效指標。 ? 確定選擇產品、服務和公司後產生顧客滿意的績效指標 ? 在滿足這一系列績效指標的過程中量化公司和競爭者的績效。 ? 優先實施 (2)：最好地使選擇產品或服務後顧客所產生的期望和績效指標得到滿足。 128 超越顧客期望 ? 將績效指標劃分為基本因素、績效因素和激勵因素。 ? 在滿足激勵因素時量化公司和主要競爭者的績效指標。 ? 優先實施 (3)：強調滿足或超越基本因素和激勵因素。 ? 第 1優先任務的戰略目的是培育新顧客，第 2優先任務的戰略目的是滿足目前的顧客，第3優先任務的戰略目的是建立顧客忠誠度。