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20xx年銀行服務工作總結-資料下載頁

2025-10-05 10:39本頁面

【導讀】服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，對2020年度的服務工作做一總體安排。服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工。會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指。員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了。表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。2020年相比，可謂大幅減少，不成比例。有效投訴工作還存有較大空間。經統計，全年，我行共查出違規。務工作主管領導9人，處罰多次違規員工10人。

　　

【正文】服務規范的培訓。今年，省行黨委將合規文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的服務規范作為一項培訓內容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務工作的理論素養。四、繼續貫徹落實首問負責制，提升我行客戶的滿意度。 2020年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行服務工作的一個重點和中心，并通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監督，按月考核，逐步將該項制度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日常考核中發現，盡管絕大多數窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復，但是，個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業務時還不夠規范，沒有嚴格執行首問負責制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務管理工作，仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把“轉辦”和“承諾辦”業務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的服務水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態度。五、規范網點服務軟硬件標準，統一對外服務形象。去年末，省行黨委對全省營業網點提出了統一服務標準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網點進行逐一檢查，這項工作預計在今年的 2月末或 3月初陸續展開。為對省行的這一要求做出積極回應，近期，我行將責成個人金融部與工會、保衛、科技等部門一道，按照省行制定的《網點服務銷售流程手冊》中規定的軟硬件服務標準，對轄內所有營業網點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標準的服務設施全部按省行最新標準整改，以首先保證在全市范圍內統一我行的服務標準和對外的服務形象。以上，是分行對 2020年文明優質服務工作的全面總結，和 2020年度服務工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學習，并做好新年度的各項服務工作。

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