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現代飯店前廳經營與管理-資料下載頁

2026-01-02 11:13本頁面

　　

【正文】就應該能處理別人處理不了的問題，克服別人克服不了的困難，眼觀六路、耳聽八方是標準，游刃有余、心如止水是境界。 c YOUR SITE HERE 大連凱萊大酒店房務總監 ? 酒店應該合理安排前臺員工班次，調整前臺工作程序，如：保證旺季及每日 C/I和 C/O高峰時段有充足人手，或轉移前臺所有電話接聽功能，在規定時間安排后臺或專人接聽電話，保證前臺工作人員集中精力為客人提供優質服務。 c YOUR SITE HERE c YOUR SITE HERE ?麗思卡爾頓酒店：禁止對客人說“行”或“可以”！ c YOUR SITE HERE 一、正確認識客人要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？（一）客人是什么 5. 客人是追求享受的人 c YOUR SITE HERE （二）客人“不是”什么 1．客人不是評頭論足的對象 2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 3．客人不是“說理”的對象 4．客人不是“教訓”和“改造”的對象 c YOUR SITE HERE 二、掌握與客人的溝通技巧（一）重視溝通語言的使用（二）重視對客人的“心理服務” ? 酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”。（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” ? 所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。（四）對待客人，要“善解人意” ? 即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。 c YOUR SITE HERE （五）“反”話“正”說，不得對客人說“ NO” ? 希爾頓酒店如何對客人說“ No” 希爾頓不允許員工對客人說“ NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？ “對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。” ? 做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低 20元，要不要幫您看看？”接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。（六）否定自己，而不要否定客人（七）投其所好，避其所忌（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言 ? 你死了，還有你的家人 …… LOGO c Thank You! YOUR SITE HERE

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