銷售管理復習資料-資料下載頁

　　

【正文】 關系管理系統應堅持哪些原則？ 答：（ 1）轉變傳統管理觀念 。 （ 2）合理調整組織結 構 。 （ 3）實施業務重組 。 （ 4）獲得高層領導支持 。 （ 5）派一個掌握本企業全局的人參與實施 CRM。 （ 6）建立適合本企業的 CRM系統，不求大而全 。 （ 7）利用適用技術，不求頂尖技術 。 企業實施可戶關系管理系統的基本模式有哪些？ 答：（ 1）客戶信息的合并、共享與業務流 。 （ 2）建立基于 CTI技術的呼叫中心、電子 商務 網站、自助服務網站 。 （ 3）實現客戶智能 。 客戶檔案包括哪些內容？ 答：（ 1）基礎資料 ； （ 2）客戶特征 ； （ 3）業務狀況 ； （ 4）交易狀況 。 客戶檔案管理應遵循哪些原則？ 答：（ 1）動態管理 ； （ 2）突出重點 ； （ 3）靈活運用 ； （ 4）專人負責 。 簡述客戶分析的流程。 答：（ 1）客戶構成分析 ； （ 2）客戶與本企業的交易業績分析 ； （ 3）不同商品的銷售構成分析 ； （ 4）不同商品毛利率的分析 ； （ 5）商品周轉率的分析 ； （ 6）交易開始與終止的分析 。 客戶篩選的依據有哪些？ 答：（ 1）客戶全年購買額 ； （ 2）收益性 ； （ 3）安全性 ； （ 4）未來性 ； （ 5）合作性 。 客戶忠 誠度的衡量標準有哪些？ 答：（ 1）客戶重復購買率 ； （ 2）客戶對本企業產品品牌的關心程度 ； （ 3）客戶需求滿足率 ； （ 4）客戶對產品價格的敏感程度 ； （ 5）客戶對競爭產品的態度 ； （ 6）客戶對商品的認同度 ； 現代企業管理專業課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 15 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 （ 7）客戶購買時的挑選時間 ； （ 8）客戶對產品質量事故的承受力 。 五、論述題 試述如何提高大客戶忠誠度？ 答：（ 1）優先向大客戶供貨 ； （ 2）向大客戶開展關系營銷 ； （ 3）及時向大客戶提供新產品 ； （ 4）關注大客戶的動態 ； （ 5）安排企業領導訪問大客戶 ； （ 6）與大客戶聯合設計促銷方案 ； （ 7）經常征求大客戶意見 ； （ 8）及時、準確地與大客戶相互傳遞信息 ； （ 9）為大客戶制定特別的獎勵政策 ； （ 10）組織大客戶與企業間的業務洽談會 。 試述客戶關系管理的內涵。 答：（ 1）客戶關系管理（ CRM），是指通過培養企業的最終可戶、分銷商和合伙伴對本企業及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高企業業績的一種營銷策略。其操作過程 是：采用先進的數據庫和其他信息技術來獲取客戶數據，分析客戶行為和偏好特性，積累和共享客戶知識，有針對性的為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，培養客戶長期的忠誠度，以實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。 （ 2） CRM 的目的是從可戶利益和企業利潤兩方面實現客戶關系的價值最大化。 （ 3） CRM 首先是一種管理概念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終身價值。 （ 4） CRM 也是一種旨在改善企 業和與客戶之間關系的新型管理機制，在企業的市場營銷、銷售、服務、與技術支持等與客戶相關的領域實施。 （ 5） CRM 又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的系統，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。 參考答案： 一、 單項選擇題 D D A C B D A A A 二、 多項選擇題 ABCD ABCDE BCDE ABCD ABCD ABC ABCDE ABC 第六章、信用銷售管理 本章重點難點： 確定客戶資信 制定信用政策 應收帳款處理 學習目的：掌握 信用銷售 管理的基本 理論 一、 單項選擇題 信用狀況一般、信譽較好的客戶是（ ） A、 A類客戶 B、 B類客戶 C、 C類客戶 D、 D類客戶 以下哪項不屬于 5C的內容？（ ） A、品質 B、能力 C、資本 D、產品 以下哪項不屬于資產項目？（ ） A、現金 B、應收賬款 C、存貨和短期投資 D、應付賬款 以下哪客戶不能進行信用交易？（ ） A、 CA CA2級 B、 CA3級 C、 CA4級 D、 CA5 級 現代企業管理專業課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 16 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 進行信用交易，嚴格控制額度的客戶是（ ） A、 CA CA2級 B、 CA3級 C、 CA4級 D、 CA5 級 以下哪項不屬于應收賬款的成本？（ ） A、 機會成本 B、管理費用 C、壞賬成本 D、邊際成本 以下哪項不屬于企業自行追帳的基本方法 ?（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追帳 D、專業追帳員追帳 追帳速度快，費用低，可以雙向交流的是（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追帳 D、采用對銷售商和購買商都有利的現金折扣 二、 多項選擇題 美國銀行家愛德華提出的客戶信用要素 5C分析包括以下哪幾項 ?（ ） A、品質 B、能力 C、產品 D、資本、環境 E、擔保品 資產項目包括以下哪些內容（ ） A、現金 B、應收賬款 C、存貨 D、短期投資 E、應付贓款 財務比率分析中最常用的比率有（ ） A、流動性比率 B、作業性比率 C、財務杠桿比率 D、盈利能力比率 E、資產收益率 以下可以進行信用交易的客戶是（ ） A、 CA1級 B、 CA2級 C、 CA3 級 D、 CA4級 E、 CA5級 以下屬于企業自行追帳的方法的是（ ） A、函電追帳 B、面訪追帳 C、電子追賬 D、向債務人收取懲罰利息 E、取消信用額度 委托專業機構追帳的方法有（ ） A、專業追賬員追賬 B、律師協助非訴訟追賬 C、訴訟追賬 D、申請執行仲裁裁決 E、處理客戶開出的空頭支票 三、 名詞解釋 賒銷又叫信用銷售 是指廠家與購貨客戶簽定購銷協議以后，讓客戶將企業生產的成品先提走，在西方國家一般由生產廠家送貨 ，購貨客戶則按照購貨協議的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。 現金折扣 是指在信用銷售方式下，企業對于客戶在規定的短時間內付款所給予客戶發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。 信用期限 是企業允許符合信用標準的客戶賒欠帳款的最長期限，又稱付款期限。 信用標準 是指當企業給予客戶信用時，客戶資信要求的最地標準，通常以預期的 DSO和壞帳損失率為判別標準。 四、 簡答題 目前我國企業在客戶信息管理方面存在的主要問題有哪些？ 答：（ 1）客戶信息零散。（ 2）客戶信息不全面。（ 3）客戶信息陳舊。（ 4）客 戶信息管理不科學。 銷售業務流程再造的關鍵環節有哪些？ 答：（ 1）選擇客戶。 （ 2）確定信用條件。 （ 3）履約擔保。 （ 4）發貨審核及貸款跟蹤。 （ 5）欠款摧收。 （ 6）危機處理。 客戶資信調查的方式有哪些？ 答：（ 1）通過金融機構進行調查。 （ 2）利用專業資信調查機構進行調查。 （ 3）通過客戶或行業組織進行調查。 （ 4）內部調查。 企業自行追賬有哪些基本方法？各自有和特點？ 答：（ 1）基本方法： ①函電追帳。②面訪追帳。 ③電子追帳。 現代企業管理專業課程復習輔導叢 書 學習提升能力 第 17 頁 (共 36 頁 ) 知識改變命運 （ 2）特點： ①函電追帳方式簡便、易行，企業可以委派內部人員獨立操作，無須經過仲裁或司法程序，可以省去一定的時間和費用；但力度較小，不易引起重視。 ②面訪 追帳屬于比較正規、有力的追討方式，但耗時多，費用高，異地追帳不宜采用。 ③電子追帳速度快，費用低，可以雙向交流。 委托專業機構追賬有哪些基本方法？有哪些特點？ 答：（ 1）基本方法 ①專業追帳員追帳。②律師協助非訴訟追帳。③訴訟追帳。④申請執行仲裁裁決。 （ 2）特點： ①追收力度大。 ②處理案件專業化。 ③節約追帳成本。 ④縮短追帳時間。 仲裁有哪些特點？ 答：（ 1）仲裁是以雙方當事人的自愿約定為基礎，如果債權債務雙方沒有仲裁協議，仲裁程序不可能發生。 （ 2）仲裁機構是民間組織，不是 國家的行政機關或司法機關，它對商務糾紛案件沒有強制管轄權。 （ 3）仲裁裁決具有終局性，對雙方當事人都有約束力，任何一方不得就同一標標的或事由向仲裁機構再申請仲裁。 訴訟有哪些特點？ 答：（ 1）必須是因自身的權利受到侵犯或因債權債務關系與客戶發生爭議，或本案的直接利害關系人才有資格作為案件的原告。 （ 2）有明確的被告。 （ 3）有具體的訴訟請求、事實和理由。 （ 4） 必須是屬于法院管轄范圍的案件。 五、論述題 簡述客戶風險分類及對策。 答：（ 1） CA1（風險很低）、 CA2（風險較低）級客戶。 ①特點：這兩個級別的客戶一般勢力雄厚、規模較大，可能占有本公司業務相當大一部分。這類客戶長期交易前景都非常好，且信譽優良，可以放心的與之交易，信用額度不用受太大限制。 ②對策：企業對這兩類客戶在信用上應采取較為寬松的政策，并努力使這兩類客戶不流失；建立經常性的聯系和溝通，是維護與這兩類客戶良好業務關系的必要手段；同時，企業也應當定期地了解這些客戶的情況，作為一種正常的信息溝通。 （ 2） CA3 級客戶（風險中等） ①特點：這個級別的客戶具有較大的交易價值，沒有太大的缺點，也不存在破產征兆可以長期與之交易，也可以適當的超過信用額度進行交易。 ②對策： 企業對這類客戶在信用上應做適當的控制，基本上應以信用額度為準；這 類客戶往往數量比較大，企業應努力爭取與其建立良好的客戶關系并不斷增加了解；對這類客戶定期地進行信息搜集是必要的，尤其應當注意其經營狀況和產品市場狀況的變化。 （ 3） CA4 級客戶（風險較高） ①特點：這類客戶一般對企業吸引力較低；其交易價值帶有偶然性，一般是新客戶或交易時間不長的客戶，企業占有的信息不全面。通常企業不會與這類客戶交易，一旦需要與其交易，應嚴格控制在信用額度之內，而且可能會尋求一些額外的擔保。 ②對策：對這類客戶，在信用管理上更加嚴格，應對其核定的信用額度打一些折扣；維護與這類客戶的正常業務關系難度較大，但對新客戶應當關注，爭取發展長遠的合作關系；對這類客戶的調查了解應當更加仔細。在業務交往中除了要求其出具合法的文件之外，還應進行一些專門調查，增加了解。 4） CA5 級客戶（風險很高） ① 特點：這類客戶信用較差，或者很多信息難以得到，交易價值很小。與這類客戶交易的可能性很小。