客戶關系管理課程設計——七天連鎖酒店-資料下載頁

　　

【正文】 委員會最終調解和決定。（2）項目經理 項目經理是執行項目計劃的執行主管，是日常項目活動的主協調員。他必須在項目規定的權限內，合理調配各種項目活動的人財物的投入，對階段性產出進行評估，并根據評估結果對項目的計劃作出相應調整。項目經理統管項目業務小組，向項目指導委員會負責，受監督小組的監督。（3）業務分析小組 基本的業務分析工作在項目立項階段已經完成。在立項期間的CRM業務分析人員可在項目實施期間加入業務分析小組，為業務需求和技術的最終“磨合”提高業務層面上的支持。（4）系統開發及配置組 系統開發和配置組由比較純粹意義上的電腦技術人員組成。他們對CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且翻譯業務分析小組的各項業務需求，在技術上加以實現。（5）技術架構組 技術架構組主要從企業應用網絡的角度，對計劃加入的CRM系統進行統一規劃和部署。這個小組負責服務器以及用戶終端的選擇和安裝調試，在操作系統和數據界面上為CRM應用提供條件。對于跨地域的CRM應用，技術架構組必須負責考慮數據同步、數據備份以及廣域網的數據帶寬等要求。（6）用戶培訓組 作為項目實施重要的一項任務，用戶培訓組負責CRM系統使用的各類培訓。培訓組負責各類教材的開發，按項目要求開展各種培訓工作。在考慮培訓時，要注意盡量減少培訓活動對正常工作的影響。利用晚上或周末進行培訓是一個很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶培訓工作可以提早開始，以免拖到項目后期“手忙腳亂”。（7）系統部署組 系統經過小范圍內的試運行后，系統部署組便要著手在公司范圍內全面部署系統。具體地說就是負責計劃用戶的終端系統安裝測試直至交付用戶使用。當然，系統部署組可以同技術架構組合并，一起解決系統的安裝和調試應用問題。 （8）項目監督組 項目監督組是對項目經理領導下的項目執行組進行必要的考查和監督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內部具有較大影響力的人。它直接向項目委員會報告，委員會可以對項目實施工作作出必要的修改意見。（二）酒店組織架構（1）客房管理　 獨有的前臺多機協同通信管理，徹底解決同類產品在多機聯動操作時所不能避免的同步錯誤，方便的右健環境菜單，使各種復雜的操作于指點間輕松掌握，豐富的動態視圖提示，使當前樓層結構、房態等信息一目了然。嚴格的權限管理，使費用打折，商業數據的查看、編輯、刪除均處于可控狀態。 （2）娛樂服務管理娛樂服務主要包括桑拿、沐足管理。客咨臺提供技師及服務項目介紹、到鐘提醒、走客房態清理等多種功能，提供預定、客人消費查詢等多種操作。開房登記，可以同時進行多間房登記。技師起鐘服務，可根據實際調整技師的起鐘時間，可以修改起鐘時間，鐘數以及鐘類。 (3)綜合信息查詢營業數據統計分析、各類報表查詢打印、銷售分析、酒菜銷售分析、員工工作量分析等，強大的模糊查詢方式和報表查詢模式，可分析酒店任意階段、任意時期的各類經營、管理數據，提供簡潔、清晰、全面的酒店經營報表、圖表，可根據現有數據分析預測將來，供管理者調整下一步戰略目標提供數字依據。（三）CRM系統實施（1）合理控制客戶關系管理目標顧客數量，不要幻想對所有顧客提供個性化服務。根據帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創造，因此，只要我們針對這20%的核心客戶，酒店的經營利潤就有保證，如果要做到讓每一個來酒店的客戶滿意，那必然會分散我們的注意力，使酒店的各種資源不能集中運用在那些核心客戶身上，也許會令某些重要客人感覺酒店不夠重視，考慮換酒店。同時，有些偶爾來酒店消費的客人倒是覺得很滿意，可客觀因素又造成這些客人不會常來酒店消費，于是，酒店擁有的只是一個幾乎不會再來消費的滿意客戶。（2）科學選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個人消費額。我們往往習慣于按照個人消費額來確定核心客戶的名單，由于酒店也是以盈利為目的，但還不夠全面，有些個人消費額不高的人士也應列入核心客戶范圍之內：政府職能部門實際管理者；行業主管人員、記者；旅行社、協議公司及其它訂房中介機構實際訂房操作者；各界名人。盡管他們自身的消費不會很多，但可以帶動其他人來酒店消費，值得注意的是，我們在選擇這些核心客戶目標時，不要只關注負責人，對于那些直接和酒店打交道的人更應該小心對待，因為通常他們才是有權決定是否帶給酒店生意的人。（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中?？蛻粜畔?，也稱之為客史檔案，目前很多酒店都在做，有時會存在信息不夠集中統一的現象，有些部門不知道除本部門業務以外的客人信息，甚至有的酒店同部門不同員工掌握的信息也不能互換。為解決這一問題可以從兩方面入手，技術層面和員工層面。首先：設立專職機構，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統一。酒店應設立專職機構或專職人員負責客戶信息的收集。酒店各部門應該有專門的客戶信息記錄本，電腦或手工都可以，由專人負責記錄；各部門的信息應該有出處，即酒店應有專職機構或人員接受這一信息，整理歸檔；不同部門之間的信息應該互通，個人認為，酒店是個整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強部門間的合作，增加工作中的樂趣。其次：讓員工認識客戶信息收集的重要性，端正信息收集的態度，提高信息收集的技巧。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個活動還是會流于形式。酒店可以把信息收集和員工獎勵掛鉤，如每月進行信息收集排名，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。（4）建立預訂處，鼓勵核心客戶改變住宿行為，養成預訂的習慣。與國際慣例不同，國內很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節約人力成本，但如果酒店要實施客戶關系管理，請務必建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應就此培養核心客戶事先預訂的習慣。首先，預訂處應包括酒店所有產品的預訂，客房、餐飲、娛樂都在其中，當預訂員接到核心客戶預訂的信息后，可以馬上從電腦中調出客人的偏好，及時通知相關部門。其次，設立專職預訂人員，可以使他們有足夠的時間仔細詢問客人的預訂要求，甚至可以詳細到床的軟硬程度，不象我們通常的做法，只是確定到達時間、房價、房型、姓名、保留時間等基本內容后就匆匆結束了。最后，酒店必須鼓勵核心客戶通過預訂接受酒店產品和服務，只有通過預訂，酒店才有足夠的時間去按客人的喜好提前布置，為提供個性化服務做準備，如果任由這些客人按WALKIN的形式入住，酒店肯定沒有時間有針對性的提供令客人驚喜的服務項目，如果等客人住進房間再去布置，一方面會打擾客人，另一方面也顯得不自然。在國內，很多客人沒有預訂的習慣，因此，引導和培養他們習慣于預訂的方式十分重要，對實施客戶關系管理也很關鍵。（5）標準化服務——容易遺忘的客戶關系管理要素。實施客戶關系管理，主要研究的是如何對特定客人提供個性化服務，但提供必要的標準化服務也是必要的。許多酒店可能個性化服務做得很好，令客人很驚喜，但是基礎服務，即標準化服務就做的不是很理想，而且酒店往往忽視對標準化服務的管理。所以，有這種情況：客人在對基本服務不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒有預期的驚喜。比如，客人一進房間，發現酒店已經根據他的喜好提供硬質枕頭，客人非常驚喜，然而，當他除去衣物準備淋浴時，卻發現花灑是壞的，不滿意，剛才的驚喜也一掃而空了。國內非高星級酒店標準化服務并不象管理者認為的那樣質量穩定，所以管理者在努力向顧客提供個性化服務的同時，要先做好標準化服務，免得本末倒置，顧此失彼。（四）CRM系統實施后評估在酒店實施CRM系統后，酒店要對其實施效果進行評估，評估標準一般包括：酒店是否實現了管理觀念的轉變，客戶溝通渠道是否暢通，酒店對市場分析能力是否提高，客戶滿意度是否有顯著改善。最后做出有針對性的適時的做出相應的改