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2026-01-05 21:05本頁面

　　

【正文】商品主力商品理財信息經濟現況匯編商品組合比較手冊匯編問題處理手冊客戶記錄補全作業出單通知注： W表示等候點， F表示失誤點 CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1525 低接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館服務低接觸顧客服務互動線電話訂購 F1 寒暄問候開店準備 F1 顧客服務可見線訂購確認 F 準備餐具 F 外場調味料、飲水機、吧臺備品準備 F 技術服務內部互動線系統、設備管理結賬臺訂單通知F 吧臺確認 F1 食材料理 F 管理完成線經費管理人事管理采購食材設備管理問候技巧現場維護、清潔 CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1526 中接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館服務中接觸顧客服務互動線訂購 F 訂購編號注明于發票 FC 等候 F 叫號將產品送出FC 提供備品F 洗手間 /音樂 F 顧客服務可見線訂單鍵入計算機內F1 餐具注明訂購內容F1 師傅制作依編號取貨水 /紙 /吸管供應 F 清潔 / 聆聽技術服務內部互動線師傅復誦 Drink calling 通知師傅制作 FC 咖啡制作學習 F 考慮美觀與清潔 F 補貨 F 用品采購管理完成線收款機技巧備品管理依訂購順序制作 F 注意客人之需求 F1 倉庫管理F 清潔管理維護 CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1527 高接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館服務高接觸顧客服務互動線客席區 F1 確認訂購內容 F 結賬 F1 付款 F 依編號取貨 FC 呼吁客人小心顧客服務可見線自行找座位 F 再次確認訂單收款 F 收款金額確認確認產品內容燙手 F 技術服務內部互動線外場清潔F 產品制作F 準備找零金制作產品F1 隔熱套 F1 管理完成線外場管理辦法熟記產品繳帳 F 找零熟記產品名稱備品準備F CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1528 服務循環：高級餐廳，請問口味合適嗎咖啡，請問你要續杯嗎，清潔工作要徹底，謝謝你歡迎再光臨開視線為止餐廳餐廳座位上有人請慢用菜單內容，并告知今天料理的特色、開胃菜與餐前酒料理價錢公道與叉子與優質色拉醬如顧客所吩咐的 CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1529 服務藍圖的管理含義服務流程屬性分析管理關鍵的服務接觸無誤系統圖 (Chase amp。 Stemart, 1994) 可能失誤點與無誤設計服務質量改善策略服務作業的模塊化設計 CHAPTER 15 服務藍圖服務管理 1530 管理關鍵的服務接觸關鍵時刻 (moment of truth) 避免不當的接觸顧客與員工同為共同生產者給予顧客實際服務的引導重要關鍵事件技術 (critical incident technique。 Bitner, Booms, Mohr, 1994) 營銷是每一個人的事情

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