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【正文】 第 27 頁 . 客戶角色和職責 通過與一組專門的聯(lián)系人進行合作， VMware 可 以更有效地與您所在的組織協(xié)同解決技術(shù)及合同問題。對于每種協(xié)議，我們都定義了以下兩種類型的客戶聯(lián)系人： 支持管理員： 支持管理員負責提交支持請求 (SR) 并與 VMware 支持代表協(xié)同工作?？梢灾概傻闹С止芾韱T的人數(shù)由您選擇的支持級別所決定。對于免費支持，客戶只有在注冊產(chǎn)品后才能提交 SR。 許可證管理員： 許可證管理員負責接收和管理軟件產(chǎn)品許可證、 VMware 的更新及升級，并且是續(xù)訂支持協(xié)議的聯(lián)系人。 要 從 以 上 角 色 中 添 加 、 修 改 或 刪 除 某 人 ， 請 將 以 下 信 息 發(fā) 送 到 ： ? 公司名稱 ? 您的姓名 ? 管理員類型（支持管理員和 /或許可證管理員） ? 添加、修改或刪除 ? 技術(shù)聯(lián)系人的地址、電話和電子郵件 VMware 支持的角色和職責 VMware 有兩種類型的支持專家參與支持部門的工作。如能了解您要與哪一個小組進行交流以及該小組的職責，效率將大大提高。 客戶服務代表： 這是您以電話方式提交 SR 時首先接觸到的聯(lián)系人。他們的職責包括但不限于： ? 準確而詳盡地將您的 SR 記錄到我們的電話跟蹤系統(tǒng) ? 向您提供用于標識您的 SR 的跟蹤號 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 28 頁 ? 根據(jù)您的 支持協(xié)議設置有關(guān)首次響應時間的適當預期安排 ? 創(chuàng)建和 /或維護準確的客戶檔案 技術(shù)支持工程師： 您的 SR 將被指派給技術(shù)支持工程師 (TSE)。 TSE 是為您提供技術(shù)支持和指導的主要聯(lián)系人。他們的職責包括但不限于： ? 對 SR 做出響應（主要通過電子郵件和電話方式） ? 重新創(chuàng)建客戶技術(shù)環(huán)境 ? 研究、發(fā)現(xiàn)并解決各種問題 ? 與 VMware 其他部門協(xié)同工作以解決問題 . 最佳做法 根據(jù)我們在支持使用虛擬化基礎架構(gòu)的企業(yè)級客戶方面的經(jīng)驗，我們希望與您共享一些建議和最佳做法，以建立高效的支持關(guān)系 。 培訓您的管理員。 我們發(fā)現(xiàn)，如果客戶為其管理員提供了 VMware 培訓機會，則他們對問題癥狀的描述會更為準確，在與我們一起解決基本問題時所提供的幫助也更大。當您將培訓成本與停機時間成本一起考慮時，此項投資的回報幾乎立即可見。 VMware 提供正式的認證計劃 (VCP)，可為技術(shù)專業(yè)人員提供用于部署和維護 VMware 虛擬化技術(shù)的知識、技巧和行業(yè)資格。 提前計劃。 在部署我們的產(chǎn)品之前，您將需要查看 VMware 發(fā)行說明及適用于您的環(huán)境的其他相關(guān)技術(shù)文檔。尤其重要的是客戶操作系統(tǒng)的安裝、配置和運行。 我們還建議您仔細定義您的項目規(guī)劃，包括安排足夠的測試時間并制定“ 危機 ” 計劃，以確保您的管理員知道如何與相關(guān)的供應商聯(lián)系。有關(guān)更多復雜的基礎架構(gòu)更改， VMware 提供了各種咨詢服務，包括 VMware 虛擬基礎架構(gòu)方法 (VIM)，它可用于幫助您評估現(xiàn)有系統(tǒng)和應用程序，然后使用該知識來計劃、構(gòu)建和管理虛擬基礎架構(gòu)。 指派適當?shù)馁Y源。 指派為部署 VMware 產(chǎn)品的個人在安裝 VMware 軟件XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 29 頁 之前應熟悉您環(huán)境中的硬件、桌面、服務器、網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和應用程序的安裝、操作和維護。許多安裝問題實際上是第三方組件和 軟件的問題。無論是在物理機上還是在虛擬機上安裝，都存在這些問題。如果您需要幫助， VMware 顧問可以確定適用于您環(huán)境的最佳解決方案，并能為您開發(fā)該解決方案，以便首次實施就能十分到位。 使用自助工具。 各組織可以充分利用 Web 上提供的 VMware 自助工具。通過訪問 VMTN Online，您可以查找技術(shù)文檔、知識庫解決方案，在論壇中與其他管理員討論問題，還可以參考我們的白皮書、技術(shù)注釋和兼容性指南。 提供完整而準確的信息。 與任何故障排除過程一樣，準確及時的解決依賴于準確及時的信息。如果虛擬機顯示異 ?；虮罎?，請運行 “ vmsupport script” 來收集相應的日志文件和系統(tǒng)信息。有關(guān)如何在各種平臺上運行此腳本的信息，可以 在 在 線 文 檔 中 User Manual 的 Introduction 部 分 找 到 ， 網(wǎng) 址 為 使配置文件保持最新。 我們鼓勵您創(chuàng)建并保留配置文件信息。您應該在購買產(chǎn)品后立即到 進行注冊。這樣，在處理您的 SR 時 ，某些開銷可以大大降低，同時我們還能夠快速有效地響應您的支持請求。 . 分工界面 工程階段 工程業(yè)務 任務細分 責任方 配合方 提交文檔 前期準設備到貨準備(包括硬件設備以及軟件 ) 設備訂貨 客戶、集成商 VMware 客戶 《 訂貨單 》 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 30 頁 備階段 明確發(fā)貨日期、出廠日期，發(fā)貨 VMware 集成商 《發(fā)貨通知書》 軟件 (含 lisence)運送到指定地點 VMware、集成商 客戶 集成商 設備清點。 客戶 集成商 VMware 《原始清單、設備清單》 網(wǎng)絡環(huán)境準備 網(wǎng)絡結(jié)點 IP 規(guī)劃 集成商 客戶 安全策略設計 集成商 客戶 VMWARE 客戶 人員安排 集成商 客戶 VMWARE 工程詳細設計 系統(tǒng)安裝設計 集成商 VMWARE 客戶 客戶 《安裝 手冊 》 網(wǎng)絡設計 集成商 VMWARE 客戶 存儲空間劃分 集成商 VMWARE 《配置手冊》 虛擬機部署 設計 集成商 VMWARE 操作系統(tǒng)安裝及調(diào)試 VMWARE 集成商 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 31 頁 應用系統(tǒng)安裝及調(diào)試 VMWARE 集成商 系統(tǒng)安裝及測試 系統(tǒng)平臺測 試 VMWARE 集成商 客戶 VMWARE 《系統(tǒng)初驗測試報告》 應用系統(tǒng)測試 VMWARE、集成商、客戶 初驗 VCP 維護 客戶 《系統(tǒng)維護手冊》 終驗 VCP 維護 客戶 《系統(tǒng)終驗測試報告》 . 實施進度 本項目工程 可參考的 實施計劃如下 。實際時間表在合同簽署時 會再次確定 。 實施內(nèi)容 任務說明 預計時間 （天） 商務階段 (1) 簽署合同文本，確定商務條款 (2) 下單，訂貨 (3) 設備運輸 (4) 設備到貨、驗收 (5) 設備安裝調(diào)試，準備好虛擬化平臺的硬件環(huán)境 20 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 32 頁 準備VMware虛擬化項目實施環(huán)境 (1) 確認項 目實施地點以及相關(guān)人員信息。 (2) 確認部署 ESX Server 和 vCenter 的服務器型號。 (3) 確認并記錄 vCenter 服務器的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫類型，機器名，網(wǎng)絡地址及對應網(wǎng)卡位置。 (4) 確認并記錄 ESX Server 機器名，網(wǎng)絡地址以及每個網(wǎng)卡的功能。 (5) 確認并記錄 HA， VMotion 所需要的網(wǎng)絡地址及網(wǎng)卡位置。 (6) 確認存儲規(guī)劃情況及物理連接是否正常。 (7) 準備相關(guān)的操作系統(tǒng)，軟件，光盤以及相應的許可。 (8) 依據(jù)已確認的信息安裝 ESX (9) 記錄安裝配置信息。 2 安裝調(diào)試VCenter 服務器 (1) 安裝操作系統(tǒng)以及相關(guān)補丁程 序，配置并調(diào)試網(wǎng)絡。 (2) 安裝數(shù)據(jù)庫軟件，補丁，創(chuàng)建并調(diào)試數(shù)據(jù)庫。 (3) 安裝調(diào)試 VCenter 及相關(guān)程序。 (4) 連接將 ESX 連接到 VCenter 管理中心。 (5) 記錄安裝配置信息。 2 配 置 高 可用環(huán)境（ HA） (1) 添加相關(guān)的 hosts 解析。 (2) 檢查網(wǎng)絡通訊是否正常（管理端口，冗余管理端口，VMkernel 口）。 (3) 檢查存儲是否都跟 ESX 連接正常。 (4) 創(chuàng)建并配置 HA。 (5) 校驗 HA 是否工作正常。 1 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 33 頁 將相關(guān) 物理機 遷移到 虛 擬 化 環(huán)境 （ P2V） (1) 確認需要遷移的物理機的數(shù)量以及各自的 IP 地址，遷移過程需要相關(guān)人員提供相關(guān)的賬戶和口令。 (2) 確定遷移順序和遷入方式。 (整體遷移或只遷移數(shù)據(jù)部分 ) (3) 配置 Convert 工具。 (4) 將物理機逐步遷移到虛擬化環(huán)境。 (5) 校驗遷入的機器運行狀態(tài)是否正常。 說明：通常先遷一部份優(yōu)先級不高的服務器，等穩(wěn)定運行后再遷移其他服務器。考慮到服務器運行連續(xù)性遷移服務器過程時間較長。關(guān)鍵服務器遷移只能找相對空閑時間。如果現(xiàn)有環(huán)境較復雜 P2V 遷移過程相應會延續(xù)更長時間。 7 優(yōu) 化 調(diào) 整虛 擬 化 環(huán)境 (1) 收集 VM 運行和使用過程中出現(xiàn)的問題。 (2) 收集用戶方面的意見和建議。 (3) 根據(jù)上面收集的信息來優(yōu)化虛擬化環(huán)境，對網(wǎng)絡， CPU,內(nèi)存等資源進行 優(yōu)化調(diào)整。 2 相關(guān)文檔 (1) 整理安裝調(diào)試過程中的配置信息，完成實施報告。 (2) 整理相關(guān)的使用說明文檔以及操作手冊。 (3) 配合相關(guān)人員完成驗收工作。 2 總計實施周期： 36 個工作日 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 . 第 34 頁 6. 支持服務概述 . 全球技術(shù)支持服務 VMware174。 全球支持服務提供了一系列質(zhì)量一流的主動支持產(chǎn)品包來滿足您的業(yè)務需求。我們承諾向您提供企業(yè)級的全球支持，因為您的成功是我們唯一的目標。 VMware 提供了三種支持和升級定購計劃（白金、黃金和白銀），其中包括 VMware 支持與產(chǎn)品的定期修復和增強。這些計劃根據(jù)每年或多年升級定購提供 。您可以購買使您有權(quán)收到主要、次要和維護版本的服務級別。 為回饋參加白金支持和升級定購計劃的客戶，我們還將提供業(yè)務關(guān)鍵支持，該服務可為客戶的集中式數(shù)據(jù)中心小組提供由指定專家組提供的個性化技術(shù)支持，這些專家不僅熟悉客戶的系統(tǒng)配置，而且還了解客戶過去的支持經(jīng)歷和具體業(yè)務需求。 VMware Workstation、 VMware Fusion、 VMware vCenter for VMware Server、 VMware ACE 起始套件和 VMware Converter 均提供了按事件支持。按事件支持不包 括產(chǎn)品更新或升級。 我們還為擁有多個許可證的 VMware Workstation 和 VMware Fusion 用戶提供站點支持和升級定購服務。該計劃允許您將所有 Workstation 或 Fusion 支持合同合并為一個合同。所有許可證均可享受工作時間支持。這樣，您將只收到一張發(fā)票，所有續(xù)訂都將在同一天進行，而且將收到所有更新和升級。 每購買一個 VMware Workstation、 VMware Fusion 和 VMware vCenter for VMware Server，即獲贈基于 Web 的最初 30 天免費支持。 下表并列比較了各種服務。如需更多詳細信息，請與 VMware 銷售代表或 VMware 渠道合作伙伴聯(lián)系。 XXXX 公司 數(shù)據(jù)中心 服務器 資源虛擬化整合項目方案書 .