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[企業管理]關系營銷與客戶關系管理戰略-資料下載頁

2026-01-07 04:14本頁面

　　

【正文】據悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有 30％～ 50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過 40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達 %，％業主會員將再次購買萬科，％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。關注客戶體驗第五專業理念 “ 6+2” 服務法多渠道關注客戶問題企業與顧客的互動客戶關系管理戰略萬科客戶關系管理戰略（一）萬科的第五專業 ? 在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和 CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。（二）關注客戶體驗 ? 萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，他們會發現那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。 ? 萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗 ——客戶在其精心營造的審美環境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。（三）萬科獨有的“ 6+2”服務法萬科有一個稱為“ 6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： ? 第一步：溫馨牽手 ? 第二步：喜結連理 ? 第三步：親密接觸 ? 第四步：喬遷 ? 第五步：噓寒問暖 ? 第六步：承擔責任（ 1） “一路同行” （ 2） “四年之約” 6 2 （四）多渠道關注客戶問題具體的渠道有： ? 1．協調處理客戶投訴； ? 2．監控管理投訴論壇； ? 3．組織客戶滿意度調查； ? 4．解答咨詢。（五）精心打造企業與客戶的互動形式 ? (1).萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。 ? (2).萬科將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。問題 ? 萬科是采取哪些具體措施來實施客戶關系營銷的？ ? 借鑒萬科的經驗，簡述房地產企業應如何實施客戶關系管理？ 1. ①建立了客戶中心網站和 CRM等信息系統； ②重視客戶的體驗； ③銷售前，銷售中，銷售后給客戶以人為本的關懷；④開辟多種渠道關注客戶所反映的問題；⑤加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求。 2．房地產企業要實現以客戶為導向的成功 CRM解決方案，需要做到以下六點：明確企業實施 CRM的目標，制定戰略計劃。建立以客戶為中心的企業文化。定義 CRM 業務過程，重組企業工作流程。選擇適當的軟件。對 CRM 隊伍及最終用戶的培訓。引入有效的評估及監督機制，持續改進。

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