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客戶有效溝通技巧篇-資料下載頁

2026-01-08 10:28本頁面

　　

【正文】的處境例：一個生氣的客戶說： “ 你們公司真不重視服務 ” 同情者回答： “ 你說的對，我們只重視金錢！ ” 表達理解的最佳語句：對不起 … … 我能明白你為什么很生氣！我理解你的感受！你肯定非常難過！我要處在你的位子也會感到非常遺憾！主動解決問題：要點： ——你要清楚針對你有可能做到的一些事情提問。 ——避免在提問過程中給客戶造成壓力，用開放和封閉問題相結合。 ——確認并核實客戶所闡述的情況。雙方協(xié)商解決方案要點： ◎可以先征求客戶的意見，需要什么樣的結果 ◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子” ◎不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息跟蹤服務按照預定好的計劃，用面對面、電話、傳真或 Email告知客戶進展情況，這一點對建立關系非常有幫助。什么時候需要提示自己用這六步 ☆ 收緊脖子和雙肩 ☆聽到客戶的聲音就害怕 ☆頭痛 ☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門 ☆語調(diào)強硬 ☆面色突變 ☆磨牙工作方式坐標圖分析型支配型和藹型表達型果斷性弱果斷性強情感反應多情感反應少分析型的工作特點：優(yōu)點：愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問題，有耐心，仔細考慮細節(jié)，并找到合乎邏輯的解決問題的方法。缺點：把事實和精確性放在感情之前，被認為感情冷漠，有時分析過度，談到感情時會感到不自在。 . 嚴肅認真、有條不紊有計劃、有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默很少有面部表情，動作緩慢使用準確的語言，注意細節(jié) 語調(diào)單一，沒有抑揚頓挫辦公室有掛圖，統(tǒng)計數(shù)字支配型的工作要點：有直接的目光接觸有目的性的迅速的行動說話快速且具有說服力運用直截了當?shù)膶嶋H的語言辦公室里有日歷，計劃要點優(yōu)點：有控制局面果斷的作出決定的能力，這一類工作方式的人成就顯著，只要認準目標會一往直前，不惜冒險實現(xiàn)目的。缺點：存在壓力時，特別重視迅速的完成任務，易忽略細節(jié)，犯錯誤，由于不重視與別人的感情，使同事的關系緊張，易成為工作狂。果斷、獨立有能力、熱情的審慎的、有作為的 . 和藹型的工作特點：優(yōu)點：其他人會把這種人當作自己的聽眾，向其尋求支持，重視感情，在群體中受歡迎，成為很好的合作者。缺點：不相信自己，不愿意爭執(zhí)，難迅速作出決定，很少能夠得到自己想要的，如果問題沒有解決，情緒很低落。 . 合作的、友好的贊同的、輕松的有耐心的面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫用贊同的，鼓勵性的語言辦公室里擺著家人的照片表達型的工作特點：優(yōu)點：善于表達，活潑興奮，工作效率高，人際關系好，并善于當眾作出表現(xiàn)。缺點：強烈的表達內(nèi)心不滿，受到批評會強烈反擊；容易忽略細節(jié)，注意力不容易集中。外向，直率友好的熱情的、幽默的令人信服的和群的、活潑的運用快速的手勢運用生動活潑的，抑揚頓挫的語調(diào) 面部表情豐富運用有說服力的語言工作空間豐富多彩，鼓舞人心

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