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市場營銷管理培訓(xùn)—促銷策略-資料下載頁

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【正文】客或他們擁有的財產(chǎn)的相互活動，但它不會造成所有權(quán)的變更。 ” 服務(wù)營銷（一）服務(wù)的概念 2021/11/12 市場營銷學(xué)課件 ——趙景陽 26 ?1）服務(wù)與客戶服務(wù)的區(qū)分？ ? 客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。 ? 中國移動是服務(wù)，但 VIP室及 1860等是客戶服務(wù)！ ?2）“ 產(chǎn)品 ”的連續(xù)譜系模型有形領(lǐng)域無形領(lǐng)域食鹽汽車快餐航空教育 A、純粹有形產(chǎn)品 B、少量服務(wù)的有形產(chǎn)品 C、混合產(chǎn)品 D、少量有形產(chǎn)品的服務(wù) E、純服務(wù) （二）服務(wù)的分類服務(wù)營銷 2021/11/12 市場營銷學(xué)課件 ——趙景陽 27 ?1）服務(wù)的無形性：服務(wù)活動的不可感知； ?2）服務(wù)的同步性：服務(wù)產(chǎn)銷的不可分離； ?3）服務(wù)的異質(zhì) 性：服務(wù)生產(chǎn)的難以標(biāo)準(zhǔn)； ?4）服務(wù)的易逝性：服務(wù)供應(yīng)的不可儲存； ?5）服務(wù)的使用性：服務(wù)使用權(quán)不可轉(zhuǎn)讓。服務(wù)營銷（三）服務(wù)的特征 2021/11/12 市場營銷學(xué)課件 ——趙景陽 28 ?1）產(chǎn)品 (Product) ?2）渠道 (Place) ?3）價格 (Price) ?4）促銷 (Promotion) ?5）服務(wù)人員 (People)：服務(wù)員、顧客、其它顧客 ?6）服務(wù)過程 (Process) ?7）服務(wù)的有形展示 (Physical Surrounding) 服務(wù)營銷（四）服務(wù)營銷組合 —— 7P 2021/11/12 市場營銷學(xué)課件 ——趙景陽 29 渴望的服務(wù) 可接受的服務(wù) 容忍區(qū) 實(shí)際獲得的服務(wù) 驚喜滿意不滿｝服務(wù)變化范圍服務(wù)營銷（四）服務(wù)質(zhì)量 —— 顧客期望模型 2021/11/12 市場營銷學(xué)課件 ——趙景陽 30 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 顧客差距服務(wù)的傳遞差距 3 由顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對顧客期望的感知差距 2 與顧客的外部溝通差距 4 顧客公司差距 1 例子：試用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析高校教育質(zhì)量差距？服務(wù)營銷（四）服務(wù)質(zhì)量 —— 服務(wù)質(zhì)量差距模型

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