專賣店營運管理手冊azona-資料下載頁

　　

【正文】 所需的額外資源。櫥窗：負責重整貨場陳列，最吸引的貨品陳列在最當眼的位置。促銷會議：店鋪召開[促銷會議]，員工達到共識。促銷活動：促銷活動開始，店鋪營運進入[促銷模式]。支援：[大倉]準備突發(fā)性的補貨需求量。店鋪[促銷會議]內(nèi)容： 員工討論推廣活動細則。 確定推廣活動其間店鋪的銷售目標。 設計例如特別口號等配合行動。 決定聯(lián)系熟客和/或貴賓的通訊內(nèi)容。 安排聯(lián)系熟客和/或貴賓。店鋪[促銷會議]員工討論推廣活動細則實例： 認定推廣活動不適用的貨品。 推廣期內(nèi)，持貴賓卡的客戶享用的折扣額。 如何向客戶解釋推廣活動，特別是扼要地交代無折扣貨品的情形。 重疊優(yōu)惠情形的處理方法。10．3店鋪支援行動和注意事項店鋪準備工作： 安排足夠忍受，編排好工作，確保存貨足夠。 確保補充物資存量足夠應付推廣活動其間的額外需求：購物袋、標簽吊牌、文具、銷售單、找續(xù)用零錢等。 留意物料送抵店鋪、櫥窗布置物資送抵店鋪、專責隊伍到店鋪布置櫥窗、推廣促銷活動等重要日期時間，編制促銷活動時間表。因為保密的緣故，通知時間短，安排緊迫，時間表特別有幫助。 如有需要，同志店鋪所屬商場是次推廣活動。推廣活動重要資訊如下列： 宣傳物資內(nèi)容：A5POPS、A4POPS、大banner、海報等數(shù)量。 宣傳物資送抵店鋪日本期：預料時間余量。 櫥窗布置內(nèi)容：固定主題、指定色調(diào)、特殊要求等。 櫥窗布置物資送抵店鋪日期時間： 櫥窗布置日前時間：安排空間讓專責隊伍到店鋪布置櫥窗。 海報：細心了解陳列海報的要求、指定陳列位置等。10．4跟進活動跟進活動有助銷售團隊學習和發(fā)展，如下列； 檢驗是否達成是次推廣活動的銷售目標，嘗試理解箇中原因，總結得失。 保留推廣活動的所有銷售資料，例如SU、售出貨品件數(shù)、平均單價等等，日后同類活動參考比較。 填寫[促銷活動周報表]，將資料發(fā)回店鋪所屬之[地區(qū)營運中心]。 促銷推廣活動其間，銷售團隊多留心營運環(huán)境，將資訊回饋[地區(qū)營運中心]。 促銷其間，銷售團隊留心其他對手品牌的促銷活動及顧客之反應，例如很多顧客提著手購物袋，表示銷售量明顯。11顧客服務全面服務概念集中銷售服務、售前服務、售后服務幾個環(huán)節(jié)，通盤考慮，做到達成銷售目標、維系品牌形象、參與及密切接觸市場、增大銷售發(fā)展空間等等多方面的目標。11．1顧客服務標準全面服務顧客服務標準，參考本手冊后面的天高管理發(fā)展有限公司出版的[Azona服務標準]（2004年4月30日（第三版）。下面列出一些要點，中英文對照，讀者可常識感受英文原文的意念：1． Have professional greeting有專業(yè)招呼語2． Use magic words frequently經(jīng)常用[魔術]字詞3． Use a weling response to customer’s request用歡迎的反應來面對顧客的要求4． Address by surname用姓氏尊稱對方5． Be proactive in serving customer做到主動地服務顧客6． Explain from customer’s angle從顧客的角度解釋7． Explain with patience耐心解釋8． Never gice short answer only從不只用簡短答復9． Show enthusiasm to help表示熱心幫忙10. Show understanding amp。 concern 表示明白及關心11. Tell customer of waiting time if necessary 如有需要，告知顧客等候時間12. Use more minimal encouragers 多使用最低鼓勵語13. Take initiative to introduce yourself 主動自我表現(xiàn)介紹14. Offer alternative建議代替的選擇15．Get agreement與顧客達成共識16．Let customer know that you try best to help讓顧客明白自己盡力幫他17．Prevent idle moment防止出現(xiàn)[靜寂]時刻18．Keep customer informed通知顧客進度19．Come back to the customer with apology回來時向顧客道歉20．Structure customer before you need to get more information from him/her 若你需要向顧客詢問更多資料，事先給予顧客心理準備21．Give verbal assurance when needed如有需要，發(fā)出口頭承諾22．End the conversation with magic words用[魔術]語句結束對話23．Proactively follow up(. update progress)主動跟進（例如：通知顧客事件的進度）24．Politely/tactfully to remind and educate customer on working procedure有禮地/有技術地提醒及教育工作上的程序11．2售前售后服務11．2．1退貨及換貨（此章只作參考，內(nèi)容仍需核實）正常情況下，貨物售出后不可退還。然而，在合理情形下，在服務承諾范圍下，顧客可以按照公司政策所規(guī)定更換貨品。退貨有關部門的貸款單： 公司一般不發(fā)出貸款單。不設貸款單制度，但接受退錢，由[營運經(jīng)理OPM]批核。 在非常少數(shù)非常特別情況下，得到[總營運經(jīng)理]批核，[店經(jīng)理/店長]方才可以發(fā)出貸款單給顧客。 發(fā)給顧客的貸款單必須有店鋪管理層的認可簽名，上面注明日期，方為有效。 顧客出示貸款單，員工如有疑問，有禮貌地請客人等候，立即知會店鋪主管。退貨及換貨原則： 顧客換貨可于購買日起七天內(nèi)，出示收據(jù)及交還貨品更換同樣式或等值的其他貨品。 已使用、由顧客造成損壞、修改過、以貸款單購買的貨品，減價貨品、開倉貨品、以次品名義售出的貨品、特別折扣貨品，換貨皆不受理。 由生產(chǎn)商引起的損壞，店經(jīng)理應按個別例子處理。 以全價售出的貨品，即使換貨其間（購買日起七天內(nèi)）減價促銷，只可更換未折扣前價值與原貨品價值相等貨品。 所有貨品只可更換一次。 如果遇到上述未有提及的特別情況，店經(jīng)理以專業(yè)的方法適當處理。 百貨公司專柜，請參閱百貨公司的守則及規(guī)條。11．2．2預留貨品預留貨品服務： 顧客預留貨品，店鋪通知顧客取貨后最多保留2個工作天。 每位顧客預留貨品超過3件須由店經(jīng)理/主管批核。 店員須填寫[貨品預留卡]，清楚記下顧客資料，例如顧客姓名、預留貨品日期、預留貨品描述、聯(lián)系顧客方式、顧客電話號碼等，由填寫[貨品預留卡]的同事負責聯(lián)系該名顧客，通知貨品預留進度，通知取貨等。 公司減價其間不設貨品預留服務，店建立/主管事先批核著例外。11．2．3修改貨品時裝貨品例如長褲子很經(jīng)常需要作制造商以外的修改，以使之全然合適顧客的個人身材。修改貨品服務前，服務的員工先細心為顧客量度所需的長度，細心記下，完成度身后與客人核對一次，再為客人填寫[改衣單]。要點如下： 身材、褲長等客人的個人資料，同事要謹慎處理，為客人保持私密。 為客人度身的服務，參考Azona公司發(fā)出的指引和培訓資料。 非于購買時使用修改服務的客人，例如客人將已經(jīng)售出之貨品拿回店鋪要求修改服務，員工必須先檢查確定貨品完好無損，若發(fā)現(xiàn)貨品有問題，須與顧客確認貨品損耗情況。 修改范圍限于修改手袖長度、褲子長度、收窄腰圍。修改不包括款形，例如長袖貨品，修改服務不包括改成短袖。 一般情形下，修改所需時間約四至七個工作天。 如果客人有特別要求，需要個別處理。例如要半天完成修改、要求修改的部分超出修改服務范圍，需要特別處理。 同事可以向要求改變貨品基本款式的顧客提供專業(yè)建議，例如長袖改短袖，會影響原心思和味道，清楚讓客人知悉這個風險。 為客人度身的全面服務，參考本手冊后面的天高管理發(fā)展有限公司出版的[Azona服務標準]（2004年4月30日（第三版））。修改貨品服務收費： 持[貴賓卡]的顧客購買正價貨品，可免修改貨品的費用。 一般減價貨品，公司提供單一次免費修改服務，顧客毋須繳付貨品修改費用。 所有正價貨品，公司提供單一次免費修改服務，顧客毋須繳付貨品修改費用。 未能提供購買證明之顧客須繳付貨品修改費用。貨品修改服務細節(jié)參照公司最新規(guī)定和/或指引。11．2．4折扣優(yōu)惠RED卡購物優(yōu)惠類別：貴賓折扣：（APC卡）按照當時公司公布的規(guī)則。特別貴賓：（VVIP）按照當時公司公布的規(guī)則。特別折扣：使用于極少數(shù)情況，由店鋪主管事前認可，并按照當時公司公布的規(guī)則。11．3顧客資料顧客個人資料，讓銷售團隊能藉由例如聯(lián)系電話號碼資料，為顧客提供更進一步的服務。最佳例子是[貴賓卡]資料。以下敘述一個靈活而全面的店鋪客戶資料方案：貴賓：貴賓資料一般是顧客交由店鋪，最后在公司總辦事處保存，貴賓享有公司的特別服務和優(yōu)惠。[熟客]：一些客人與店鋪關系良好，經(jīng)常光顧，對公司品牌有明顯的忠誠度，然而該客人暫時不想成為貴賓，為尊重客人，店鋪職員請客人留下聯(lián)系資料，方便聯(lián)系告之例如新貨等服務。事項資料只保留在店鋪內(nèi)。其他類別：例如要求[預留貨品]服務的客人、要求修改褲子的客人，都會留下姓名、聯(lián)系電話號碼等資料。事項資料只保留在店鋪內(nèi)，時效過去，例如客人已領取預留的貨品，必須銷毀。店鋪和員工需要尊重顧客個人資料，信守道德上的責任，而且，現(xiàn)時很多地方有法律約束個人資料的儲存、轉移、使用等等方面，概述如下： 客人提供資料時，需要向客人說明資料用途，例如申請上述[貴賓卡]、[方便聯(lián)系熟客]等。 未征得資料本人同意，客戶資料不可作其他用途。 店鋪有責任保障客人資料不會外泄。 時效過去，例如客人已領取預留的貨品，店鋪必須銷毀該筆資料。聯(lián)系客戶前先細讀客戶的資料，清楚聯(lián)絡的目的。聯(lián)系的方法略述如下： 直接撥電話或收集。 工公司郵寄客戶。 由[宣傳推廣部]發(fā)SMS訊息。 由[宣傳推廣部]發(fā)電郵訊息。估量聯(lián)系客戶成效的方法略述如下： 同事在[店鋪營運記錄冊]或自行使用表格記錄因聯(lián)系客戶活動回流的顧客數(shù)量，例如聯(lián)系十位顧客，其中三位對該次聯(lián)系反應，來到店鋪，需要記錄。 店鋪主管需要每周向[分區(qū)營運主管]報告聯(lián)系客戶的成效。 使用顧客資料服務顧客，是零售業(yè)面向社會，進行品牌形象活動的重要環(huán)節(jié)，店鋪宜多使用此工具，達到其營運目的。12銷售常識12．1貨品編碼[貨品編碼]又稱[款號]，將六筆主要貨品資料簡化，用十一個數(shù)位表達出來，資料包含貨品品牌，年份、季節(jié)、貨期、流水號、產(chǎn)品類屬等，店鋪人員單憑貨品上印有的[款號]，就可掌握該產(chǎn)品的資料。[款號]里十一個數(shù)位按照特定格式排列，舉例：A1F2Z4851CT為方便讀出，這里加上逗點標出欄位：A1，F(xiàn)，2，Z，485，1CT解讀為：azona,2004年，夏季，長期，流水號485，類屬大衣。詳細資料列于[款號表][]。AZONA款號傳統(tǒng)不包含尺碼資料。12．2基本布料認識12．2．1針織布料針織布特點是可以用少至單一條紗線一氣呵成織成一整幅布料。特性： 布料富彈性。 布身多孔，透氣能力極佳。 衣服的形狀可于編紡時一并做出。用途： T恤、毛衣、衛(wèi)衣。12．2．2梭織布料梭織布經(jīng)由梭織機，利用經(jīng)紗和緯紗互相交織而成。特性： 布料編紡密度高，肉眼看不見布料纖維間隙。 缺乏彈性，補救方法是在紗線內(nèi)加入彈性纖維，增加彈性。用途： 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物。12．2．3布料纖維纖維特質(zhì)表質(zhì)料缺點優(yōu)點COTTON棉 天然纖維 易皺 縮水率高 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機洗及手洗均可 防皮膚敏感LINEN麻 天然纖維 比棉更易皺 耐用程度較棉質(zhì)低 吸汗程度高，柔軟 透氣程度高，輕身 機洗及手洗均可 不起毛粒WOOL羊毛 天然纖維 由蛋白質(zhì)構成 縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 慢干 產(chǎn)生靜電 較易引起蟲蛀 回彈力強 隔熱性高 保暖 柔軟 輕身CASHMERE茄士咪 天然纖維 由蛋白質(zhì)構成 有所有羊毛的特性 有所有羊毛的優(yōu)點 比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲 天然纖維 由蛋白質(zhì)構成 易皺 不耐用 較易被蟲蛀 手感爽滑 輕身 吸水程度高 透氣程度好POLYNOSIC人造棉 再造纖維 來自木材，經(jīng)化學處理 較棉易皺 縮水率高 有所有棉的優(yōu)點 比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維） 再造纖維 從棉屑或木材取得，經(jīng)化學處理 焗身 易皺 易撕破 手感爽滑 易干POLYESTER滌綸 合成纖維 用化學方法從石油中提煉而成 焗身 會產(chǎn)生靜電 不易皺 快干 挺身 耐用程度高 縮水率極低NYLON尼龍 合成纖維 用化學方法從石油中提煉而成 高溫下會熔化，在陽關直曬下會減弱拉力并發(fā)黃 會產(chǎn)生靜電 有所有POLYESTER的優(yōu)點 比POLYSTER的