管理－摩托羅拉六西格瑪項(xiàng)目-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 0 148 . 什么使我們的公司向前發(fā)展？ SOE204 OH 0 149 . TEAM 小組 ? Together 團(tuán)結(jié) ? Everyone 人人 ? Acplishes 完成 ? More 更多 SOE204 OH 0 150 . 1 + 1 2 SOE204 OH 0 151 . 什么是 TCS小組 ? 一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果 SOE204 OH 0 152 . TCS 小組的目的 ? 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意 SOE204 OH 0 153 . TCS小組的特征 ? 4～ 10個(gè)跨部門的小組成員 ? 專注于過(guò)程的改進(jìn) ? 解決顧客的問(wèn)題 ? 為連續(xù)改進(jìn)而努力 ? 解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性 ? 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn) ? 3～ 12個(gè)月的工作周期 SOE204 OH 0 154 . 小組成員的素質(zhì) 小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體： ? 有攻關(guān)主題方面的專長(zhǎng) ? 被分配給時(shí)間 ? 被授予相應(yīng)的權(quán)利 ? 具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力 ? 具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力 SOE204 OH 0 155 . 選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)技能而不是職位 ? 謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn) ? 平等待人的能力 ? 對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底 ? 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間 SOE204 OH 0 156 . 小 組 成 員 ? 組長(zhǎng) ? 核心組員 ? 小組記錄員 ? 后備組員 ? 指導(dǎo) SOE204 OH 0 157 . TCS小組長(zhǎng)的職責(zé) ? 組織小組活動(dòng) ? 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息 ? 鼓勵(lì)小組成員的參與行為 ? 確保小組活動(dòng)的后勤安排 ? 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度 SOE204 OH 0 158 . TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn) ? 組員地位平等 ? 民主發(fā)言 ? 傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn) ? 以解決問(wèn)題為核心 切忌 ? 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn) ? 討論與主題無(wú)關(guān)的事情 SOE204 OH 0 159 . 組建 TCS小組檢查表 ? 是否確定了本小組人員 ? ? 是否選舉了組長(zhǎng) ? ? 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn) ? ? 小組人數(shù)是否合適 ? ? 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題 ? ? 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面 ? ? 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù) ? ? 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間 ? SOE204 OH 0 160 . 參加小組你會(huì)有怎樣的收獲 ? 授 權(quán) 成 長(zhǎng) 效 率 投 入 利 潤(rùn) 學(xué) 識(shí) 進(jìn) 步 成 績(jī) 技 能 自 尊 交 往 SOE204 OH 0 161 . 有關(guān)小組成果的報(bào)道 ? 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50% ? Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74% ? Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90% ? Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至 9ppm SOE204 OH 0 162 . 有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)） ? General Mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40%以上 ? Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53% ? The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40%提高到 99% SOE204 OH 0 163 . 摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的 ? 確定下放權(quán)力的方法 ? 鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問(wèn)題 ? 以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工 ? 將所有級(jí)別／部門的員工包含進(jìn)來(lái) ? 將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化 SOE204 OH 0 164 . 摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展 從 1990年的 2022個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè) 摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量 SOE204 OH 0 165 . 單元一 小 結(jié) ? 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 ? TCS小組的定義、目標(biāo)與特征 ? TCS小組的組成、成員與責(zé)任 ? 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲 SOE204 OH 0 166 . 單元二 TCS小組工作流程 SOE204 OH 0 167 . TCS小組工作流程 組建小組 2 選擇項(xiàng)目 3 分析原因 4 確定方案 5 實(shí)施改進(jìn) 6 建立制度 7 展示成果 8 確定問(wèn)題 1 SOE204 OH 0 168 . TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果 階 段 5. 確定方案 結(jié) 果 ? 定義存在的問(wèn)題 (顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 ) ? 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則 ? 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值 ? 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題 ? 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源 ? 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) ? 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng) ? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案 ? 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正 ? 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化 ? 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，以達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的 SOE204 OH 0 169 . 持續(xù)改進(jìn) ? 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程 SOE204 OH 0 170 . 如何確定和定義問(wèn)題 ? 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？ ? 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？ ? 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？ ? 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？ SOE204 OH 0 171 . 問(wèn)題的類別 顧客關(guān)心的問(wèn)題 企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題 SOE204 OH 0 172 . 涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍 ? 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 業(yè)務(wù)水平 ? 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 顧客的期望 ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響 SOE204 OH 0 173 . 在收集信息前需要考慮的問(wèn)題 ? 你掌握哪些信息 ? ? 你需要哪些信息 ? ? 你是否有同業(yè)之最的信息 ? ? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )? SOE204 OH 0 174 . 收集信息的方法 ? 調(diào)查表 ? 調(diào)查 ? 采訪 ? 顧客座談會(huì) SOE204 OH 0 175 . 收集顧客信息的方法 ? 一對(duì)一面談 ? 顧客座談會(huì) ? 問(wèn)卷調(diào)查 SOE204 OH 0 176 . 各種顧客信息收集方法對(duì)比 方法 利 弊 一對(duì)一會(huì)見(jiàn) 可以提供定量和定性的數(shù) 據(jù) 由于是一對(duì)一，個(gè)人的 性格也許會(huì)使會(huì)談朝某 個(gè)方面跑偏 顧客座談會(huì) 小組討論可以提供意想不 到的信息 討論主持人或好勝的參 加者可能防礙小組其他 成員發(fā)表意見(jiàn) 問(wèn)卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無(wú)法得到深入的回答 ?? ? ? ? ? SOE204 OH 0 177 . 問(wèn)卷調(diào)查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) ? 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù) SOE204 OH 0 178 . 小組選題的價(jià)值 ? 控制過(guò)程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時(shí)間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進(jìn) ? 解決問(wèn)題的方法 SOE204 OH 0 179 . 評(píng)估小組課題的價(jià)值 1 . 該課題是否很耗資 ? 1 2 3 4 5成本高 成本低2 . 該課題對(duì)管理是否重要 ? 1 2 3 4 5不很重要 很重要3 . 該課題是否容易完成 ? 1 2 3 4 5非常困難 容易4 . 完成該課題需要多少時(shí)間 ? 1 2 3 4 5很長(zhǎng)時(shí)間 較短時(shí)間5 . 小組對(duì)課題的完成是否有足夠的控制 ? 1 2 3 4 5不可控制 可控性大6 . 該課題需要多少資源 ? 1 2 3 4 5太多資源 較少資源不可控制 可控制7 . 該課題對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)重要程度如何 ? 1 2 3 4 5不重要 非常重要8 . 是否有機(jī)會(huì)進(jìn)行全過(guò)程質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn) ? 1 2 3 4 5有限的機(jī)會(huì) 大量的機(jī)會(huì)9 . 是否已有可行的現(xiàn)存的解決辦法 ? 1 2 3 4 5 沒(méi)有 有SOE204 OH 0 180 . 小組課題評(píng)估 SOE204 OH 0 181 . 持續(xù)的改進(jìn) SOE204 OH 0 182 . 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： ? 關(guān)系 ? 價(jià)值 ? 更替 ? 趨勢(shì) SOE204 OH 0 183 . 檢 查 表 例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷 日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ??? 3月 缺陷 6 日 7 日 8 日 9 日 總計(jì) 尺寸缺陷 444 4 44 4444 10 形狀缺陷 44 44 4 5 重量缺陷 4444 4 444 44 10 光潔度缺陷 4 44 4 44 6 總計(jì) 10 6 6 9 31 SOE204 OH 0 184 . 曲 線 圖 例：記錄上班時(shí)間 8:20 8:10 8:00 7:50 7:40 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 時(shí)間 SOE204 OH 0 185 . 差錯(cuò)率％ 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五第一周 5 6 5 7 10第二周 6 6 4 6 8第三周 3 5 2 3 4第四周 5 7 4 6 10趨勢(shì)圖 012345678910星期一 星期二 星期三 星期四 星期五第一周第二周第三周第四周SOE204 OH 0 186 . 柏拉圖 最常用的條形圖 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 A B C D E 差錯(cuò)類型 圖 說(shuō) 明 階段 時(shí)間跨度： 1986年 6月 610日 姓名： 劉小利 日期： 1986年