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【正文】 家將沒有競爭力”， 40年經驗的總和。 NEXT 情景模擬模塊：服務顧問客戶接待 之 基本操作指導及要求 講解服務核心 7個步驟 由學生互相扮演服務顧問和客戶 第一，按照流程進行接待；第二， 5分鐘內完成接待動作 目的：讓學生親身領會服務顧問接待流程，了解服務的重要性 NEXT 情景模擬模塊：服務顧問客戶接待 之 實際操作訓練 NEXT 情景模擬模塊：服務顧問客戶接待 之 總結評析 各組匯報接待過程、所用時間，及本組接待過程中存在的問題 教師總結評分 BACK 含義 公共關系就是社會組織運用各種信息傳播手段，在其內部和外部形成雙向的信息溝通網絡，從而不斷地改善管理與經營，贏得公眾的信任和支持，取得自身效益與社會整體效益完美統一的政策和行動。 公共關系作為汽車營銷活動中一個重要的環節，與廣告、銷售促進一樣也是汽車營銷的工具。但作為公共關系手段，它的目的不在于直接增加汽車的銷量，而是間接的塑造企業形象，提升汽車產品在消費者心目中的地位。同時，當汽車企業經營遇到危機的時候，需要通過公共關系活動進行化解。 公共關系 BACK 公共關系內容 公共關系作用 1．塑造企業形象 2．汽車信息收集 3．社會交往活動 4．協調各方關系 5．培訓、咨詢和處理投訴 6．危機管理意識 公共關系原則 公共關系誤區 1．以誠取信的原則 2．公眾利益與企業利益相協調的原則 1．公共關系庸俗化 2．混淆公關與廣告的關系 3．將公關投入與銷售業績掛鉤 NEXT 公共關系活動 1．市場分析階段 2．選擇和進入目標市場階段 3．制定市場營銷戰略階段 4．設計營銷組合階段 5．市場營銷組織、執行與控制階段 1．出版刊物 2．參與政治生活 3．新產品發布會 4．利用突發事件 5．慶典活動 6．展覽會 7．資助弱勢群體 8．參觀 9．公益活動 公共關系流程 公共關系手段 1 公共關系手段 2 BACK 危機公關 ? 公共關系危機就是專指災難或危機中的公共關系。也就是公共關系在危機中的開發和應用，是處理危機過程的公共關系。 ? 對新聞界對策 含義 危機公關 處理程序 危機公關 處理對策 ? 消費者對策 ? 對客戶對策 ? 受害者對策 ? 企業內部對策 1．控制事態，控制損失到最低限度 2．表明公司態度和行為 3．了解事實，公開真相 4．分析情況，采取對策 5．召開新聞發布會，發布正式消息。 6．組織力量，有效行動。 7．認真處理善后工作。 8．總結調查，吸取教訓。 BACK 汽車營銷與產業政策 一、 1994年的 《 汽車工業產業政策 》 1994年 2月 29日，國家計劃委員會 (現已更名為國家發展和改革委員會 )正式頒布了《 汽車工業產業政策 》 。 《 汽車工業產業政策 》 提出要通過本產業政策的實施，國家汽車工業到 2022年發展成為國民經濟的支柱產業，并帶動相關產業迅速發展。 市場競爭的加劇使企業更加重視汽車營銷 在激烈的市場競爭下，各家汽車企業愈加重視汽車營銷工作。 2022年的 《 汽車產業發展政策 》 1994年的 《 汽車工業產業政策 》 使我國的汽車工業得到了迅速發展，對擴大內需、拉動消費作出了重大貢獻。但與此同時，汽車與環境、交通、能源的矛盾日益突出，特別是加入世貿組織后，汽車產業也面臨著新的挑戰，為此，國家于 2022年制定了新的 《 汽車產業發展政策 》 。 《 汽車產業發展政策 》 在我國汽車產業充滿希望，又面臨重大挑戰的時候制定和發布，它擔負著引導我國汽車產業走上持續健康發展道路的重任。 （一）取消國產化比例，發展零部件行業 （二）專章規定汽車營銷網絡，規范了銷售體系。 （三）加強自主研發，關注自主知識產權 （四）鼓勵節能、環保小排量車的發展 汽車營銷包括了從產前到售后的一系列經營活動，不僅僅局限于生產與消費之間的流通領域，而且滲透到生產領域和消費領域之中，是全方位的整體營銷活動。企業的一切活動都要遵守國家的政策和法令，不允許背離。 BACK 汽車金融信貸法律法規 《 汽車貸款管理辦法 》的主要內容 對汽車營銷活動的影響 《 汽車金融公司管理辦法 》對營銷的影響 個人汽車貸款 經銷商汽車貸款 機構汽車貸款 貸款人的范圍擴大 借款人的范圍擴大 加大貸款風險管理 生產商可有更多優勢 經銷商有更多的選擇 《 汽車貸款管理辦法 》 為了推動個人汽車消費信貸， 1998年我國曾出臺 《 汽車消費貸款管理辦法 》 。辦法頒布以來，我國汽車消費信貸余額呈現直線式增長趨勢 BACK 車輛損失險 汽車保險主要內容 交強險與第三者責任險 常見的附加險 汽車保險法律法規 汽車保險的概念 汽車保險又稱機動車輛保險，是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。 附加險，所承保的范圍往往是主險車輛損失險除外責任的部分。 全車盜搶險 玻璃單獨破碎險 自燃損失險 第三者責任險是指被保險車輛發生意外事故，造成第三者人身傷亡或財產損失，依法由保險公司支付賠償金額的保險。 車輛損失險是汽車保險中用途最廣泛的險種，它負責賠償由于自然災害和意外事故造成自己車輛的損失。 BACK 汽車召回與消費者權益保護 汽車召回在國外的概況 美國的召回歷史最長，相關的管理程序也最嚴密。美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進行召回了，至今美國已總計召回了 2億多輛整車， 2400多萬條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經歷過召回案例。 汽車召回與消費者權益保護 汽車召回對汽車營銷的意義 汽車召回實際上是為了保護買受人作為消費者合法權益而采取的措施，實施召回也成為生產商、銷售商的法定義務。如何通過召回來保護購車者的合法權益，主要是實施召回的情形來得以體現的。 1．汽車召回本身是汽車售后服務的一個組成部分 2．汽車召回的過程是讓消費者滿意的過程 3．汽車召回是增加消費者信心和忠誠度的過程 4．汽車召回是樹立制造商產品品牌的過程 根據整體營銷的定義，售后服務包括送貨，維修，更換及各項對購車人的保證制度。售后服務構成了汽車營銷不可分割的部分。為了更好的保護汽車消費環境，國家出臺了相應的法律法規，對這些法律法規的了解和掌握也是汽車營銷工作者的必修課。 BACK 汽車貿易法律法規 出臺背景 對營銷影響 存在問題 二手車流通市場在我國極具發展潛力，培育和發展好這一市場既可方便二手車交易，拉動消費，又能夠增加稅源，是一項利國利民的大事。 新政策允許汽車經銷商直接進行二手車交易，將會為二手車融資提供更多的可能性，為消費者購買二手車提供更多的途徑 市場發育落后，管理比較混亂 沒有統一價格，價格體系混亂。 相關法律法規滯后，不法分子有機可乘 2022年 4月 1日， 《 汽車品牌銷售管理實施辦法 》 （以下簡稱辦法）正式實施，品牌授權專營店將成為國內車市銷售的唯一渠道，而未獲授權的汽車經銷商將不得不停止一切銷售和服務活動。 BACK 二手車流通管理辦法 1汽車營銷方案制定 產業政策分析 對競爭者分析 目標計劃制定 人員設施配備 收集相關資料 加工整理資料 形成初步方案 評估現有方案 選擇確定方案 制定流程 方案制定總部所在地 BACK 一、誰去執行？ 二、何時執行？ 三、何地執行？ 四、誰來監督？ 五、誰來糾偏？ 一、預期目的 二、實際達成 三、問題分析 四、糾正措施 五、形成新方案 方案實施 方案評估 汽車方案實施與評估 BACK 體驗營銷主要是企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。 體驗類型 操作步驟 實施模式 （ 1）知覺體驗 （ 2）思維體驗 （ 3）行為體驗 （ 4）情感體驗 （ 5）相關體驗 識別目標客戶 認識目標顧客 從目標顧客的角度出發，為其提供體驗 確定體驗的具體參數 讓目標對象進行體驗 進行評價與控制 節日模式 感情模式 文化模式 美化模式 服務模式 環境模式 個性模式 多元化經營模式 1體驗營銷 BACK 事件營銷 事件營銷原則 企業運作事件營銷的動機和過程應是合法的 事件營銷是企業抓住社會上的熱點事件 企業受整合營銷傳播理念的影響而采用的一種新型社會營銷策略 ?事件營銷（ Event Marketing），是指營銷者在真實和不損害公眾利益的前提下，有計劃地策劃、組織、舉行和利用具有新聞價值的活動，通過制造“熱點新聞效應”的事件吸引媒體和社會公眾的興趣和注意，以達到提高社會知名度，塑造企業良好形象和最終促進產品或服務銷售目的的手段和方式。 BACK 服務營銷 先試用、后購買 公司先將汽車產品交付用戶使用，使用一段時間后，用戶滿意則付款購買，如不滿意則退回公司。 服務促銷 售前服務、定購服務、送貨服務、售后服務、供應零配件服務、培訓服務、咨詢信息服務等。 開展汽車租賃 對用戶而言，可使用戶在資金短缺的情況下，用少部分現錢而獲得汽車的使用權。對汽車生產廠來說，可以拓寬銷售渠道，增加汽車的生產。 以舊換新 公司將收來的舊車經整修后，再售給那些買二手車的顧客。此種銷售方法能滿足用戶追求新異的心理，又能保證車輛的完好技術狀態，有較好的經濟和社會效益。 服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售后服務，但認為售后服務是解決產品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產品。 服務營 銷手段 BACK 網絡營銷 網絡營銷又稱為網上營銷或互聯網營銷。通俗地說，網絡營銷就是利用互聯網作為手段，從而達到營銷的目的，即通過互聯網來宣傳自己的企業，推廣自己的產品或服務。 1．公平性 2．虛擬性 3．對稱性 4．模糊性 5．復雜性 6．快捷性 7．全球性 1． AIDA原則的實現 2．用戶體驗改善 3．深度挖掘網絡數據庫 網絡營銷涵義 網絡營銷特征 網絡營銷發展趨勢 NEXT LOGO BeiJing Geely University Business School BACK