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商場客戶服務技巧經典培訓講義-資料下載頁

2026-05-15 21:05本頁面

【導讀】如今的消費者除了想以合適的價格購買到。心的商品外，希望自己的消費過程享受尊貴。整潔明亮的店鋪-[舒適的購物環境]. 精神抖擻的銷售服務人員。專業化的貨品陳列及美觀的企劃形。溫馨的迎賓詞“歡迎光臨X專柜”。商場的播音“溫馨提示”等。快捷、準確的取貨速度。客戶延續性消費的激發。告知穿著、使用、保養、洗滌等注意事項。熟練折疊衣物及裝袋服務。簡要告知《三包法規》。告知新品上市大概時間。介紹商場其他有售商品信息。拓展游戲—頭腦風暴。頭腦風暴的基本準則如下：。在進行頭腦風暴時你有何顧慮？你認為頭腦風暴最適合解決哪些。人手不足時，應當及時讓同事提出增援。專柜人員也一定要互相協助，集體行動，采取鎮靜沉著的態度。不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，這樣就更能取得顧客的信任。

　　

【正文】投訴產生向顧客表示歉意并感謝寶貴意見第一接待人詳細作好記錄迅速反饋情況立即整改商場條件允許下感謝顧客企業通用業頻道客戶投訴處理步驟 ? 步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更 “ 人、地、時 ” 來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為 “ 三變法 ” 。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以 “ 時間 ” 換取沖突冷卻的機會。您可告訴他： “ 我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態度處理的。 ” 這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。企業通用業頻道步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發的。由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。企業通用業頻道步驟三：找出解決方案客戶的投訴內容總不外乎 “ 剛買不久就這么差 ” 或“ 仔細一看發現有傷痕 ” …… 幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。企業通用業頻道步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。企業通用業頻道步驟五：處理客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。企業通用業頻道步驟六：檢討結果為了避免同樣的事情再度發生，必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。化抱怨為滿意調查顯示：一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。企業通用業頻道貨品質量方面投訴 ? 商品本身質量問題：脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網面破裂、斷跟、掉色等情況掉色、嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損、油漬、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 由于顧客使用不當導致人為損傷：鞋面因外力受損、鞋底戳破等情況染色、變形、污垢、鉤絲等情況企業通用業頻道商場服務方面投訴 ?商場服務流程上出現問題如、運作流程不科學，為顧客帶來不便解釋不周密，帶來不便 ?員工服務態度上出現問題如、商品質量投訴未很好處理，由質量投訴轉變成質量投訴 +服務投訴企業通用業頻道商場環境方面投訴 ?室內空氣（悶熱、太冷） ?地面衛生（濕滑） ?購物環境 ?賣場音樂 ?賣場施工 ?賣場專柜調整企業通用業頻道

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