榆林金域大酒店觀念意識培訓-資料下載頁

　　

【正文】 組織能否協調一致，發揮組織的優勢，很大程度取決于組織的領導者能否帶領組織成員處理各種關系。酒店要完成經營目標，必須不斷命令、指導員工協同工作、執行任務。組織結構類型 酒店企業的組織結構形式，經歷了由簡單的、一維的到復雜的、多維的發展過程。直線型 又叫層級型，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式。只接受一個領導的指揮，不存在管理職能分工。適用于小型酒店。直線—職能型 直線—職能制，也叫做“業務區域制”。它以直線控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發揮專業人員作用的優點綜合而成的一種組織結構。直線職能制組織結構設置了兩套系統，一套按命令統一原則組織的業務指揮系統，另一套是按專業化原則組織的管理職能系統。一類是業務部門，包括營業部門、后臺保障部門，如酒店前廳部、餐飲部、客房部、工程部等；另一類是職能部門，如酒店的財務部、人事部等。事業部制 適用于酒店企業集團的分權式組織結構形式，實行集中決策下的分散經營。董事會總體指導各個事業部，主要控制財務和人事。總裁之下設若干副總裁，每人分管若干事業部。組織結構設計組織結構設計原則 酒店組織是進行各項經營活動的網絡，涉及到對員工進行勞43動分工，確認工作崗位，分配各個崗位的權利和責任，以及各個崗位相互間的領導和協調關系。目標明確化原則任何一個組織的存在，都是由它特定的目標決定的。也就是說，每一個組織和這個組織的每一個部分，都是與特定的任務、目標有關系，否則它就沒有存在的意義。因此組織設計要有利于人員在工作中得到培養、提高與成長，有利于吸引人才，發揮員工的積極性和創造性。等級鏈原則酒店組織從上至下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級鏈，依次發布命令、指揮業務。強調層次管理。提倡層層負責，原則上不越級指揮強調責權統一。各管理層次均有明確的職責，并擁有相應的權力。強調命令統一。每個員工原則上也只有一個上級，只聽命于直屬上司的領導。誰下指令誰負責。當然下級在執行上級的指令時，不是簡單地復述上級的指令，而應在不違背上級指令的同時，結合本身的實際情況而有所發揮和創造。分工協作原則 在工作中，要嚴格分工，分清各自的職責，在此基礎上，要把相關的協作關系通過制定加以規定，使部門內外的協調關系走上規范化、標準化、程序化的軌道。44管理跨度原則 所謂管理跨度，是指一名上級領導者所能直接、有效地領導的下級人數。每一個人的能力和精力是有限度的，一個上級領導人能夠直接、有效地指揮下級的人數也是有一定限度的。最合適的管理跨度超過8—12人。精簡高效原則 就是在保證完成目標，達到高質量的前提下，設置最少的機構，用最少的人完成組織管理的工作量，真正做到人人有事干，事事有人干，保質又保量，負荷都飽滿。不斷創新原則酒店所處的環境是不斷變化的，酒店的經營目標和范圍也會因各種原因而有所調整。所以，酒店組織當然不能一成不變，而應與時俱進，不斷創新。酒店管理層次劃分 酒店的垂直組織一般分4個層次，形成階梯式管理體制。總經理階層 主要負責制定酒店的經營方針和目標，制定企業長期發展規劃，進行預算和決算，確定酒店的經營策略、管理手段、服務質量標準等重大業務問題。部門經理階層 負責組織實施高層管理階層的決定和指示，組織本部門的業務經營活動，確定本部門的經營方針和服務標準，安排和檢查下一層管理機構的工作。主管—中層管理階層協助經理搞好本部門工作，負責所管轄的小單位的組織、45分工和領導工作。領班基層管理階層第五節 酒店制度管理制度管理就是以制度的制定與執行來協調酒店組織集體協作行為的管理方式，其主是依靠外在于個人的、科學合理的理性權威實行管理。現代型企業運行十一“管理”為核心，管理靠制度來推行和保障。制度是以文字化為依據的理念和目標。酒店制度類型 酒店制度是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱。 基本制度 基本制度主要包括企業的法律和財產所有形式、企業章程、董事會組織、高層管理組織規范等方面的制度和規范。管理制度 用來引導、約束、激勵、集體性行為的、成體系的活動和行為規范，如人事管理制度、安全管理制度、財物管理制度等。業務技術規范 業務技術規范是涉及某些技術標準，技術規程的規定，如服務規程、操作規程等。人行為規范 個人行為規范是指專門針對個人行為制定的規矩，如禮貌服46務守則員工行為規范等。 有這些制度規范結合起來，實質上構成了酒店管理過程中一套完整的激勵和約束系統。酒店制度規定制度規范建立在科學合理的基礎上，有的直接是技術規律要求，有的充分體現事物客觀規律，有的合情合理，它反映了企業經營管理科學、成熟、合理的一面。制度的目的性 制度不是擺設，而是要發揮實際的功效。制度不僅要起到規范員工行為的作用，而且還必須起到引導與激勵作用。制度的出發點應本著“鼓勵發揚優點、改進優點”的思想方法制定，從而使制度起到“揚善”的目的，促進員工人性中的優點的發揮。制度的可行性 在制度規范的制約方面，要充分發揚自我約束、激勵機制的作用，避免過分使用強制手段。制度的嚴謹性 制度是企業的法，體現了循序漸進、尊重人的規律，因此制度必須是嚴謹的。1.、嚴謹的態度在制定制度時，必須有科學嚴謹的態度，訂什么制度，訂到什么制度，均應認真研，仔細推敲，切記隨心所欲。同時，要注意制度條文的明確、具體、易于操作。嚴謹的程序第一步，提出。第二步，討論和審查。第三步，試行。47嚴謹的體系企業制度規范要全面、系統和配套，基本章程、各種條例、規程、辦法要構成一個內在一致、相互配套的體系。同時要保證制度的一貫性，不能前后矛盾、漏洞百出，避免發生相互重復、要求不一的現象，同時要避免疏漏，要形成一個完善、封閉的系統。酒店制度實施制度經過一段時間試行、完善后，即可穩定下來，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照確定的范圍和時間正式執行。制度的事實必須既主義制度的嚴肅性。又要注意制度管理的藝術性。制度的權威性制度規范一經形成，所有成員都必須執行，違反規定要受到必要的懲罰。制度尤如“火爐”一樣，是不認人和原因的。火爐是以提供溫暖為人服務的，但是只能與之保持在允許的范圍內，一旦超越，必然會燒傷或燙傷，而且傷的程度與超越安全距離的程度成正比。火爐并不因為受傷的是某人或無意的觸及而留情，任何人在它面前一律平等。制度規范是企業當中的“法”。制度作為現實地約束組織中活動和行為的管理手段，需要助強制力。強制力是制度發揮作用的力量，沒有強制力的制度規范，只是一紙空文。企業組織中，強制力主要表現在行政處分、降職降薪、開除等懲罰措施上。制度的公平性制度是全體員工共同遵守的準則，是員工行為的依據，賞罰48分明，功就是功，過就是過，并做到賞罰有理有據，合情合理。制度管理的藝術性俗話說，制度無情人有情，要讓制度真正發作用，酒店管理者不應成為制度的奴隸，而成為制度的主人。一方面要嚴格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術化，實施制度激勵，從而提高管理的有效性。酒店制度調整 管理制度往往都是在長期管理實踐的基礎上，經過分析研究，總結經驗，提煉上升形成的理性準則。但管理制度也不是一成不變的，當制度所賴以存在的前提條件發生變化時，制度也需要作相應調整。 制度規范的調整，包括現行制度規范的修改、廢除和新制度規范的制定。管理規范修改的情況與企業制度規范有關的國家法令、政策有變化。企業管理基本決策有大的變化，如企業聯合、集團化、戰略調整、經營范圍調整等情況。實施過程中暴露出制度本身不合理、不完善時，需要就不合理、不完善的規定做修改和調整。制度廢除的情況企業組織破產倒閉，制度規范自然消除。由于某些基本法令制度的廢除企業有關制度規范失去依托，失去意義。制度原約束的事項已告結束。同一事項有了新的制度規范，原制度自然作廢。49酒店從原先規范化、標準化、程序化轉變如今酒店的網絡化、個性化、特色化。香港市飯店業十分發達的地區，這里具備各種風格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經營。在目前香港經濟不太景氣的情況下，飯店仍保持著百分之八十幾的平均出租率，有的飯店甚至接近百分之百。尤為突出的是香港飯店業餐飲生意相當火爆，無論是午餐還是晚餐客人都是川流不息，如君悅飯店每月僅餐飲收入就達五千萬港元，大型宴會需要在一年前預定。香港飯店業有如此好的效益我認為有以下幾點值得學習借鑒：嚴格的管理體制是管理好飯店的首要條件香港的飯店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，飯店員工按照崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接到來店后的拉車門迎賓、開房、送行李、餐飲服務、直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫的服務。我們參觀君悅酒店時特意看了它的后臺，無論是洗衣房還是食品倉庫，或是中西餐廚房，所見物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認為：酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過硬前臺一定不錯。嚴格管理還表現在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無論在哪家飯店用餐，都有管理人員在現場進行巡視，如果服務員對客人的眼神或手勢未作出反映，管理人員會及時補臺為客人服務，客人較多時，管理人員協調服務員掌握好服務的節奏和順序。50使用計算機管理是飯店走向國際化、科學化的必由之路由于普遍適用計算機管理，飯店的管理人員能及時、準確地掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內。飯店使用計算機管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如飯店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘。考察中我們看到不少飯店都有一個計算機培訓室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經過計算機培訓，經考核合格后才可上崗。鮮明的特色是飯店吸引客人的重要條件香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家具、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協調的感覺令人印象深刻。如麗晶飯店有個“魚”餐廳，門口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側用特制的玻璃做成的巨型魚缸內游著各種供客人觀賞、食用的海鮮，是人仿佛進入了魚的世界。服務員從系的領帶、佩戴的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標有魚的圖案，就連客人用的餐盤也做成魚狀，給人較強的感觀視覺，突出了“魚”的整體特色。又如港島香格里拉飯店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長二十幾米的表現祖國山河風光的巨幅國畫，客人站在任何一個部位都只能看到它的局部，只有乘觀光電梯才能觀賞到整個畫卷，此畫成為酒店一景，據說不少客人就是為此慕名而來一51睹為快。突出的敬業精神是飯店服務的基礎大家感受最深的就是香港飯店員工的敬業精神。考察團居住的華美達麗新飯店客房服務員每天要做16間客房，除午餐時間外必須不停地干活，否則就不可能把活做完。我們在鯉魚門一家酒店用餐，一個多小時里，一位服務員一道菜換一個菜盤，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五六次小毛巾，服務有條不紊，工作非常投入。為考察團開車的司機也是千方百計為客人提供方便。一次我們去某地參觀，警察不讓門口停車，司機擔心客人下來找不車，于是他隔幾分鐘就將車開到門口轉一圈，見沒客人下來再將車開走，這樣往返七八次直到接上可人為止，我問他：“為什么不把車停在附近等我們下來自己找呢？”他說：“為客人服務就只能車等客人，而不能讓客人等車。”個性化服務是競爭焦點隨著酒店市場的不斷轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統的“三化”，即“標準化、規范化、程序化”上，便很難適應和滿足現在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。客人對酒店的忠誠度與酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人有很高的忠誠度。因為酒店行業的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務，就不會贏得回頭客。而個性化服務就是與眾不同的特52別之處。個性化服務就是細微化服務，細微到一個點。酒店行業出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經提供了產品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務，必須做的比其他酒店好。必須根據自身的特點，通過關注客人的需求來發揮優勢，創造個性化服務才是酒店長期發展的需要。個性化和標準化的關系從某種程度上來說，個性化和標準化這兩種觀念是有矛盾的。比如，酒店的開夜床服務是規范服務中的一項程序，可在實際操作中，如果開夜床的時間正好有客人在房間，必然會打擾客人；有些習慣了硬床板和枕頭睡覺的客人，因為酒店配備的高級鴨絨枕和席夢思而無法睡個好覺；當客人辦理退房手續，必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標準化服務所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點。社會在發展，人們追求的是心理上滿足，更看重細致入微的服務和真誠的待客態度。個性化服務的需求事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足。酒店不僅是針對人提供產品，為人服務，還需要給人很舒適的享受，能提供一段美好的回憶。也是一種精神上的收獲，即是個性化服務的要求。標準化服務是對歷史工作的總結，而發展的方向是個性化服務。個性化又是向標準化延伸到，將細節服務變成流程式的協議，繼而又是標準化的執行。市場對服務行業的要求越高，對從業人員的素質要求也越高，跨出標準化的區域之后該如何創53造個性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問題。酒店服務從“標準化”到“個性化”，是人情化、理性化的體現，同樣也是求得賓客認同并為酒店創造效益的必然之路。