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【正文】 用自如，不僅可以成為一個出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產品都可以做到所向披靡。 有意識地提升自己得分較低的相應的技能，請將最低分的三個內容比對如下的詳細解釋，并且有針對性地提高這些方面的技能。這個銷售核心技能測試在中國已經測試過了接近一萬人，普遍較低分數(shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。另外，在汽車銷售人員中，較低的三個得分是行業(yè)知識，客戶關系以及行業(yè)權威。請自己對照你較低的得分，并有意識地在相應的核心技能上努力和練習。一、行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對的潛在客戶是一個禮品制造商，而且經常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對汽車的要求將集中在儲藏空間，駕駛時的平順等。客戶來自各行各業(yè)，如何做到對這個不同行業(yè)用車的了解呢？其實，這個技能基于你對要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導致皺褶的功能。許多銷35售人員對客戶用車習慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。 行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關注上。當你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認同的好方法。當客戶開始介紹他的行業(yè)特點的時候，你已經贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關鍵是要學會培養(yǎng)自己的好奇心，當你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。 二、客戶利益 在第一節(jié)中，我們學習了產品利益的陳述方法。所有的產品都有其獨到的特征，是其它的競爭對手的產品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關鍵。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。首先需要確認你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。如果客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地36介紹發(fā)動機的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。 確保客戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關系才是銷售的終極目標。 三、顧問形象 顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對客戶的行業(yè)有所關注和關心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車。 “如果您的駕齡不長，我建議您安裝倒車雷達，雖然又需要一筆費用，但是，相比你在倒車時由于沒有經驗導致的掛碰之后的維修費用還是小錢，更何況，嶄新的車掛碰了也會很心疼。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達 67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時間長一定可以理解四輪驅動對較差路面的通過性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對中國駕車者研究的結果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。而對于駕駛經驗較豐富的37司機介紹四輪驅動的作用的時候，表面上是介紹車的性能－四驅，實際上是透露著你對此類司機的了解，也是一種顧問形象的展示。 有一個更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個理想的，合格的顧問。你可以回憶一下，當遇到一些難以解決的問題的時候，你一般都會向誰請教，找到這個人后，仔細回憶你為什么在心里將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。四、行業(yè)權威 前三個核心技能應更多的表現(xiàn)在層次，素質較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個核心技能主要用在層次，素質相對較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時有機會詳細探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因為你可能面對的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質高低的時候，應該全面掌握和運用，所以，現(xiàn)在應該首先對這七個核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權威是一個中立的技能，因為無論潛在38客戶的素質，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權威的影響。如果一個銷售人員具有他所銷售的產品中的行業(yè)權威的稱號，那么，這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應用知識專家，客戶服務專家等。當客戶獲知為自己服務的銷售人員是客戶服務專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。 行業(yè)權威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質會更加有效。但在國家還沒有這個資質的時候，完全可以首先在自己的車行公司集團內展開，并逐漸形成和推進國家標準。總之，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。 在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團對于內部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎者會得到非常高的榮譽，而這些獲獎者之后的銷售業(yè)績也非常出色。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關的術語解釋（如 ABS、EVBP 等） ；汽車產品（包括競爭對手的產品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等） ；詳細技術性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標準等） ；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團每年通過全公司的銷售人員的競賽授予 5 個卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內的聲譽，進而影響客戶更加信任該集團的銷售隊伍。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被39看成是一個非常重要的技能。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。 任何人都渴望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓課程就是如何贊揚他人。該課程是一個 7 個小時的課程，但是要求參與的學員通過半年的時間來實踐，從而徹底提升自己周圍的人際關系。 事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關系的本質改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復練習和掌握。 在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質內容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子” 。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如： 客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？” （一個非常有挑釁味道的問話） 銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。您在哪里看到的？” （最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎40么知道這個消息的） 沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。 ”（客戶會信嗎？） 因此，首先應該知道，當你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當表示出真誠的關心消息來源的時候，客戶其實已經并不真的關心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質。 這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家。 ”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準備。 ”“您的話真象設計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓，可以要求大家反復練習，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚的話。 第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的。 ”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關心的問題。 ”“你這一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的。 ”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 在我們過去的培訓中，許多學員都深刻領會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關系的改善都帶來了明顯的效果，學員的反饋尤其指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。當然，也有學員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了41我與客戶的關系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經對這三個方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’ ，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我。 ’剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。當然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。 ” 第三個基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“這個車的內飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應該是這樣的：“您說的是內飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。 以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議： 第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的42話，上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構成了事實依據(jù)。 六、客戶關系 一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關系偏重在維持長久的客戶關系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進來，這也是一種營銷手段。如果強調在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務，以及一種非常貼近的服務態(tài)度。而在這里談到的客戶關系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關系，如何通過掌控客戶關系來完成銷售，或者有效地通過客戶關系來影響客戶的采購決策。 理解促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務的上游或者是下游業(yè)務。 象采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最后的決策。他通常是首先請教他認為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，