溝通技巧培訓技巧-資料下載頁

　　

【正文】 好。如果你的分公司離總部較遠，常規(guī)會議不易進行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。 召開電視會議電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。 與聽眾溝通無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進行培訓時，充分作好演講準備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示 57： 作好準備（至少是心理準備） ，以備視聽設(shè)備萬一失靈。22 / 38 為演講做準備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個主題） ，否則為每個主題安排 1~2 分鐘。小提示 58： 如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 講清要點書面材料中，多次重復往往不妥，而在演說中，重復卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。另外，最后一個要點應與第一個要點遙相呼應。 信息傳遞信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復信息小提示 59： 把演說控制在 20~45 分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。 鼓勵聽眾做出反應演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。 運用視聽媒介迄今為止，35 毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。 成功地演講演講時你應運用積極的身體語言。可以用手勢強調(diào)要點，但不應過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講23 / 38身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢表示強調(diào)小提示 60： 可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。 富有成效的培訓為員工上培訓課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學員講話時應顯示出自信，和學員保持目光接觸，并鼓勵學員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進行集中培訓，效果最佳。通過課外與員工進行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學員對培訓課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓是否有意義至關(guān)重要。小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓。 舉行研討會內(nèi)部研討會與講習班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓涉及到工作中的事務，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標等特點。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應商介紹公司進行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。 研討會上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復。會前應弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風，應確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們） 。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。 計劃召開大型會議大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標一樣，大型會議也不例外。會議的目標是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，還應提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。要點? 安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。? 輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。? 象尊重和關(guān)心供應商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。? 大型會議或研討會后，還應組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。小提示 63： 選擇新會場時要聽聽別人的建議。 選擇會場24 / 38會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學員能夠分組工作就足夠了。預訂會場前，應檢查會場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風、投影儀等） 、為與會者準備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。要與不要要保證與會者確知如何到達會場并有交通工具。不要讓與會者在未做準備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時間。不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。要準備隨時修訂會議議程以防會議超時。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。 銷售中的溝通銷售是商務活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷” ，那么請用提問的方式提出觀點。 軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應變。軟性推銷技巧包括：? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；? 稍停片刻，讓他人有機會回答；? 如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。 運用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。自然的微笑張開手掌的手勢小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。 硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進行推銷。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。其策略如下：? 提出所謂“最后”報價；25 / 38? 強調(diào)機不可失；? 指明競爭形勢；? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；? 要求對方當場表態(tài)。小提示 66： 請一位同事閱讀你寫的商務信件，檢查它們是否清晰明了。 運用書面材料推銷運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應闡明寫信目的。寫信時應注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示 67： 做每一筆生意時，都應把它看作你與對方的一次合作。 利用計算機個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。 推銷點子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 ”“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先。 ”“我們沒有太多時間考慮這一提議——應該當機立斷。 ”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。 ” 成功談判要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應盡量提高這種技巧。小提示 68： 選擇不同個性的人組成談判小組。 為談判做準備準備越充分，談判成功的可能性越大。準備過程中，首先要確立談判目標，然后決定派誰參加談判。你要想好，該派一個人還是一個小組呢？如果派一個小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應確保談判小組已對問題進行了徹底調(diào)查，并確定了立場。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認可。小組還應提前作至少一次角色預演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標。 掌握談判技巧26 / 38談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風險取得最大控制權(quán)。抓住時機是很關(guān)鍵的。在辯論與討價還價過程中，你要揣摩對方的想法，并且不失電動機地抬高或改動報價、拒絕對方提議或提出新條件。時時注意把敵對意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問一些引導生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。 談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計提出建議表明立場并展開辯論討價還價總結(jié)并達成協(xié)議小提示 69： 考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。 購物談判購物談判過程中，有兩點必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。記住：賣方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準備付多少錢。為自己設(shè)定一個上限，不要超過它。在這種談判中，先開價的一方往往處于劣勢，所以應爭取讓對方先開價。小提示 70： 與供應商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。 與供應商斡旋與供應商談判時，傳統(tǒng)作法是從多個供應商處索要報價單（以便形成有益的競爭） ，傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。如供應商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應商。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。這種談判方法不是僅在價格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價格無關(guān)的問題，然后再討論實際價格。小提示 71： 記住：當無利可圖時，沒有人會繼續(xù)罷工。 同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時，單獨溝通是頗為有效的。記住：達成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實并非如此） ，將對你很有利。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會） ，他們的要求超過了你為自己設(shè)定的上限，這時應冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。 編寫報告報告是供他人閱讀的正式文件。報告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。小提示 72： 毫不猶豫地刪減報告中多余的內(nèi)容。小提示 73： 根據(jù)你對讀者的了解，對報告進行加工以適合讀者口味。27 / 38 為寫報告作調(diào)查如果你想?yún)R報自己參加的某項活動，應核查每個細節(jié)以確保報告的內(nèi)容準確無誤。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點相匹配，要確保所有要點都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權(quán)威的證實。要與不要要使每一份報告生動有趣。 不要用詞含混，段落不宜過長。要一字不差地引用接受訪談者的原話。 不要濫用單數(shù)第一人稱代詞“我” ，不要表現(xiàn)出個人偏見。要強調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實。 不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標注段落以便前后互相參照，并隔開要點。不要在證據(jù)不足時下結(jié)論。要用標題標明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標題標明。沒有對參考資料進行仔細核對前，不要匆忙將報告付印。 組織報告開頭幾段應闡明寫報告的目的并概括主要觀點。在報告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標明。標題、副標題和實心黑點可以幫助你有效地組織報告，并可引導讀者注意重要事