4s店售后服務部崗位職責及工作流程-資料下載頁

　　

【正文】 達到服務商與客戶的互動。 召開DCRC月會（或周會）組織召開服務商周度或月度例會，將DCRC接觸客戶及巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時的進行通報，并要求相關責任人提供整改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結(jié)果。并將會議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關系部。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時間要求工作標準相關表單/文件1生成回訪列表當日售后客服將當日的售后出廠車輛客戶信息進行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日內(nèi)客服人員對客戶資料簡單熟悉；客服人員對兩日內(nèi)的售后出廠戶進行滿意度進行回訪　3自我介紹來電目的兩日內(nèi)告知客戶致電目的，并取得客戶認可　4確認是否方便接聽兩日內(nèi)告知客戶電話回訪電話需要的時間，并征得客戶同意。若客戶不方便接天電話則與客戶另約回訪時間?！?咨詢車輛使用情況兩日內(nèi)咨詢：解答并記錄，同時記錄在日報表；抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復，同時記錄在日報表《客戶投訴處理表》7感謝并提醒客戶兩日內(nèi)感謝客戶配合調(diào)查；提醒客下次保養(yǎng)事宜；告知客戶咨詢服務電話?！?歸檔兩日內(nèi)對客戶反應的問題進行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。將回訪結(jié)果記錄在客服工作日報表中《客服工作日報表》備注：遇客戶電話占線、無法接通、無人接聽、關機、拒接、客戶不在電話旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續(xù)進行回訪；只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失?。禾柎a錯誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；回訪失敗的須與服務顧問重新核實客戶信息并再次進行回訪；本流程須對售后進廠維修保養(yǎng)客戶100%執(zhí)行。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負責崗位時間要求工作標準相關表單/文件1接到投訴客服部　投訴接到方式為：客服電話來電、公司官方郵箱、主流媒體網(wǎng)站或論壇、微信、媒體及政府官方部門　2投訴分類客服部　客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強烈投訴《客戶投訴管理辦法》3形成《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交客服部　將客戶的投訴詳細記錄于《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理《客戶投訴工聯(lián)單》4制定方案并確認客服部、相關部門負責人及總經(jīng)理見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”由總經(jīng)理確認流轉(zhuǎn)該工聯(lián)單給相應部門并要求限期閉環(huán)《客戶投訴管理辦法》5投訴處理確認客服部見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”客服人員將處理意見轉(zhuǎn)達客戶并征得客戶的同意　6投訴解決客服部、相關責任部門與客戶約定的時間內(nèi)解決由客服部檢核相關責任部門在約定時間內(nèi)按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴　7投訴閉環(huán)客服部、相關部門負責人及總經(jīng)理與客戶約定的時間內(nèi)解決相關部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認投訴已處理并解決，方可閉環(huán)　第六部分客戶休息室服務作業(yè)指導手冊一、硬件配置（1）電視機、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。多媒體需要專門人員管理。（2）報紙、雜志休息室提供報紙、雜志。報紙使用報夾放置，出現(xiàn)缺頁損傷時應給予更換。雜志不應堆放，應該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。（3）飲料茶水供應休息室需向客戶提供茶水、飲料。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應加以有效防護。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。墻壁可作美化及宣傳作用，可進行公司形象的宣傳和增值服務的宣傳。室內(nèi)燈光有實用性的和裝飾性的兩個功能。其實用功能表現(xiàn)在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。（5）休息設施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設施及服務。便利性提示的目的是通過提示設置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務，幫助提高客戶滿意度。（6）休息設施－沙發(fā)及茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸及問候牌。茶幾是客聚時目視的焦點，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。 沙發(fā)的擺放應以環(huán)形圍坐為佳，客戶休息室應有一定數(shù)量的圍坐臺位，以提供客戶休閑、會談所需。茶幾上煙缸超過3個煙頭就必須清理。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個體不能過大。 二、人員要求（一）人員配置（可暫有服務顧問兼）。，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。（二）了解并關注客戶的需求心理整潔干凈的心理：客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。舒適心理：服務人員主動問好，前臺接待主動為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。求方便的心理：客人希望感受設施的使用價值及標準服務程序、快捷的服務反應。求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務人員的尊重，更渴望服務接待的公平。三、標準話術提供茶水：“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧?！痹O施介紹：“順便為您介紹一下這里的設施?！薄爸虚g的圓桌是上網(wǎng)區(qū)，有股市頻道、在線電影點播等”“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂區(qū)”“墻角旁位置有供您免費體驗的按摩椅”“衛(wèi)生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？”四、服務流程有些客戶可能不在店等候，所以服務顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務時一定要詢問客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。前臺接待，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；，前臺接待應告訴休息室服務人員客戶的尊稱；休息室接待員；，詢問客戶需求；向客戶提供飲料；，倘客戶有疑問，需要對客戶關心的問題認真回答；，間隔35分鐘為客人續(xù)杯一次；從第三杯開始，每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過滿；，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。，禮貌道別。（二）管理流程、管理點、制度：工單填寫流程；單據(jù)填寫的標準；單據(jù)填寫制度《單據(jù)填寫檢查表》；索賠業(yè)務的規(guī)范性；索賠相關制度《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；服務營銷相關制度；顧客投訴處理流程；應收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》；培訓管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預約率統(tǒng)計管理；1零件管理制度《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫控制、 勘用件制度； 1老舊呆滯庫存制度《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；1精品管理制度；1配件往來管理；1派工制度《車間調(diào)度評議表》；質(zhì)檢制度《檢驗單》、《任務委托書》；2返修流程；2設備使用制度《設備檢修表》、《設備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術報告》；2專用工具管理流程；2安全 生產(chǎn) 及5S 管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。