服務行業質量管理手冊范本-資料下載頁

　　

【正文】 測定和評價，當未達到所策劃的結果時，應采取適當的改進或糾正措施，確保服務的符合性。 產品的監視和測量a) 在產品（服務）實現過程的適當階段，對服務的符合性進行監視和測量控制，以驗證服務要求是否得到滿足；b) 需要進行監視和測量的產品包括服務過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務的監視和測量進行策劃，包括確定監視和測量的監控點、監視和測量的特性、監控用的文件、對設備和人員的要求以及驗收準則。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規要求的檢驗和試驗。對策劃結果做出規定，必要時，形成文件；d) 符合驗收準則的測量結果應形成文件并保持。如驗收記錄、數據和證書等。記錄必須有責任者簽名；e) 只有在所規定監視和測量圓滿完成，且測量結果符合規定的要求后，服務才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704 前廳接待服務控制程序QP705 客房服務過程控制程序QP706 康樂服務過程控制程序QP707 商務服務過程控制程序QP708 餐飲服務過程控制程序 不合格品控制本節規定了不符合要求的產品(服務)應得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付(出售)。 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業的服務及企業銷售的產品；b) 規定識別和控制活動的方法、職責和權限，以防止非預期的使用或交付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產品(服務)的標識、記錄、評審和改進(處理)。 不合格服務的評審和處置a) 對不合格服務必須進行評審。評審由部門經理或評審小組進行；b) 對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務。 原因分析及措施當發現不合格時，應分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當的措施，如道歉、調換、賠償等。 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規范服務控制程序QP805 顧客投訴處理程序 數據分析24 / 29本節規定了對體系運行的適當數據的收集和分析要求。 目的a) 企業質量方針和質量目標的改進；b) 合同、項目質量目標的改進；c) 證實質量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價：1） 與確定的量化目標的符合性；2） 顧客滿意程度；3） 與產品要求的符合性；4） 供方的數據和信息。 數據收集a) 競爭對手的信息（價格、服務、顧客滿意程度等） ；b) 相關過程的記錄（如采購、服務提供） ；c) 供方、企業內部和政府有關部門提供的信息和數據；d) 監視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調查、交談、訪問等手段。對收集到的數據要經適當的整理，以利于分析。 數據分析a) 通常采用統計方法。利用統計數據確定需要解決的主要問題；b) 常用的統計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調查法對顧客的滿意程度進行測量。 改進本節規定了對質量管理體系、過程持續改進的策劃、實施、評價等要求。 持續改進為確保質量管理體系有效運行，應策劃和管理持續改進所必要的過程。a) 持續改進的目的。持續地改進質量管理體系的有效性和效率，確保企業的質量方針和目標得以實現。b) 持續改進的分類與項目：1） 持續改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動（如采取糾正和預防措施）和重大的、長遠的改進項目；2） 通過質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審活動實現日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續改進。c) 改進項目的策劃與管理：1） 確定改進項目的目標和總體要求，在企業內營造一個激勵改進的氛圍和環境；2） 分析現有過程的狀況，確定改進項目的改進方案；3） 通過數據分析、內審、糾正和預防措施以及管理評審等活動尋找改進機會,確定改進項目；4） 做出適當的改進活動安排，實現改進目標；25 / 295） 通過內審、管理評審或其它評審，評價改進實施效果。d) 程序文件：QP806 改進控制程序 糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發生。糾正措施應有形成文件的程序。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。a) 識別不合格（如顧客的抱怨）：1） 不合格范圍涉及企業銷售的產品、服務項目、過程和體系不合格；2） 區分不合格的性質和區域（包括顧客滿意程度） ；3） 確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數據分析和輸出、顧客滿意度、服務過程的監視和測量的結果等） 。b) 確定不合格原因：1） 對原因清楚的不合格，采取相應的糾正措施；2） 對于原因不清楚的不合格，應調查、分析，找出原因。c) 評價確保不合格不再發生的措施的需求。從對成本、業績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d) 確定和實施所需的糾正措施：1） 針對不合格原因，制訂糾正措施。應考慮效率和有效性，策劃人力和物質資源的投入，并安排好實施計劃（必要時） ；2） 實施所需要的糾正措施，并對實施進行監控，以確保其有效性，減少可能的風險。e) 記錄所采取措施的結果：1） 信息來源記錄；2） 原因分析記錄；3） 實施方案記錄；4） 方案執行中的記錄等。f) 評審所采取的糾正措施：1） 對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2） 對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發生。g) 程序文件：QP808 糾正措施控制程序 預防措施采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發生。預防措施應有形成文件的程序。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。a) 確定潛在不合格及其原因。1） 除從糾正措施獲得信息外，應調查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；2） 信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結果，服務過程失控發出的早期報警。b) 評價防止不合格發生的措施的需求。c) 確定并實施所需的措施。26 / 291） 通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優先順序”做出安排；2） 在組織實施和策劃中，應有有關職能部門的代表參加（必要時，可邀請顧或其代表參加） ；3） 在實施過程中，要對預防措施進行監控，以確保其有效。d) 記錄所采取措施的結果。e) 評審所采取的預防措施。評價其完成情況以及結果達到預定要求的程度。重大措施應提交管理評審。f) 程序文件：QP806 改進控制程序QP807 跟蹤服務控制程序QP805 顧客投訴處理程序9 質量手冊的管理 質量手冊的編制在管理者代表領導下，市場營銷部組織編寫。 手冊出版形式質量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以年代和大寫英文字母表示。 手冊的發放與保管 企業內部由總經理室確定發放辦法（經批準） ，并負責分發（為受控狀態） 。 按合同需求向顧客提供質量手冊，由市場營銷部確定發放辦法，并負責分發（為非受控狀態） 。 向認證組織提供手冊時，經管理者代表批準。 手冊持有部門或個人應辦理領用手續。 手冊的更改 更改應按規定辦理審簽手續，由總經理室統一管理。 更改的內容應及時傳達到有關人員，并得到有效版本。 手冊持有者的責任 使用者應妥善保管，保持整潔。 工作調動時，將手冊交回分發部門。 手冊復審 由管理者代表主持，市場經營部負責組織復審，一般每年進行一次。 根據需要，但最長在 5 年期內應修訂一次。 其它 質量手冊是企業質量文件的一部分。 質量手冊應與其它質量文件配合使用。 質量手冊的解釋權歸市場營銷部。27 / 29表 1 企業行政組織圖28 / 29表 2企業質量管理體系職能網絡圖29 / 29表 3企業質量管理體系職能分配表序 號章 節 號 名 稱總 經 理副總經理 總 經理室 人力資源部 管 家 部前 廳 部工 程 部保 安 部市場營銷部 財 務 部餐 飲 部4 質量管理體系1 總要求 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △2 文件要求 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △5 管理職責3 管理承諾 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △4 以顧客為關注焦點 △ △ △ △ △ ▲ △ △5 質量方針 △ ▲ △ △ △ △ △ △6 策劃 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △7 職責、權限與溝通 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △8 管理評審 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △6 資源管理9 資源提供 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △10 人力資源 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △11 基礎設施 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △12 工作環境 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △7 產品實現13 產品實現的策劃 △ △ △ △ △ △14 與顧客有關的過程 △ △ △ △ △ ▲ △15 采購 △ △ △ △ ▲ △16 生產和服務提供 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲17 監視得測量裝置的控制 ☆ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △8 測量、分析和改進18 總則 △ ▲ △ △ △ △ △ △19 監視和測量 ▲ △ △ △ △20 不合格品控制 ☆ ▲ △ △ △ △ △21 數據分析 △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △22 改進 △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △注：☆主管領導 ▲主管部門 △相關