中國移動自助終端業務規范-資料下載頁

　　

【正文】 現金清點：收款人員在當前營業員在場情況下開啟鈔箱，檢驗、清點現金，并與終端現金對帳單進行核對,雙方填寫交接記錄。（4）假鈔處理：負責自助現金繳費終端的管理人員必須對收取的現金進行驗鈔操作。對于收到的有問題的紙幣，根據與設備廠家簽定的合同規定，向相應廠家進行索賠。30 / 53（5）不平賬處理現金繳費金額高于 BOSS 充值金額營業廳根據客戶提供的業務憑證對 BOSS 系統充值金額及自助終端收取現金金額進行核對。如情況屬實，按客戶確認的金額來調整繳費金額。現金繳費金額低于 BOSS 充值金額營業廳在確保整個現金繳費流程及現金提取、清點流程準確情況下，憑借相關憑據，要求設備廠家給予補償。 銀聯卡繳費賬務管理各省根據實際情況與本省銀聯、銀行等第三方簽定相應的協議。根據協議實施自助銀行卡繳費的帳務管理。 自助終端發票管理和稽核1．發票管理自助繳費終端發票的打印，只為客戶提供發票聯，自助繳費終端的后臺管理系統實現對自助繳費終端發票打印操作的記錄，內容包括客戶姓號、手機號、發票金額、流水號、操作打印時間、打印終端編號等相關信息，并經同發票的分配記錄相結合校對后，可實現發票當月打印的發票單號與客戶發票打印信息的匹配，能有效查證相關話費發票的真假。如有作廢的發票，也應給予相應的記錄備查。2．發票稽核每月結賬期，自助繳費終端后臺管理系統根據記錄生成相關的統計報表，該報表可同BOSS系統生成的信息相互驗證校對，確保記錄的準備性。同時，各省市公司稽核人員可對發票的紙面編號管理與系統進行稽核校對，確保整個發票管理的有效性。31 / 5311．自助終端的運營管理 自助終端運營管理目的自助終端運營管理的目的是為對公司增配的自助繳費終端進行統一、規范管理，保證自助終端正常運營營業而進行的終端網絡、終端硬件、耗材、前臺和后臺系統維護管理。 自助終端運營管理適用范圍在實體營業廳內的多功能自助服務終端和實體營業廳以外的多功能自助服務終端（包括穿墻機、公共場所的大堂機、社區、廠區、商務區的多功能自助服務終端） 營業廳工作人員職責分工1．引導員（1）負責對繳費的客戶進行有效引導。引導員對需要辦理繳費的客戶宣傳自助繳費方式并將客戶引導至自助繳費終端進行繳費；（2）按照自助繳費終端操作步驟教會客戶使用自助終端，培養客戶使用自助終端繳費的習慣，非特殊情況不得代客戶繳費；（3）隨時關注自助繳費終端的使用情況，如遇異常及時通知營業廳相關負責人；（4）做好對客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對通過自助繳費終端繳費過程中各項不明事宜的查詢及處理.2．營業廳負責人（1）每天負責根據營業廳繳費客流量的大小合理分配人員進行客戶引導；（2）當自助繳費終端出現故障時，及時通知業務支撐中心設備維護人員進行故障處理；（3）負責自助繳費終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進行結帳；（4）負責查詢并處理因客戶使用自助繳費終端而產生的各類疑難問題或投訴。 日常運營管理32 / 531．前臺日常運營營業廳使用人員應當熟悉終端使用流程，正確使用設備以免造成使用不當而產生的故障和損壞。每天按時根據終端使用規范開關機，保證終端正常投入使用，定期清潔終端外觀。了解終端的售后服務體系，出現故障后能夠及時聯系相關責任人，及時排除故障。對終端使用情況進行登記，記錄終端故障情況和發生時間和原因。及時對終端的耗材進行更換，并且記錄耗材的使用情況。根據具體使用情況上報終端數量調整的報告。2．后臺日常運營定期及時掌握終端總體運行情況。了解和分析設備的故障率、在網率。根據實際情況及時調整營業廳終端的數量，提高終端使用效率。分析和處理后臺統計數據。解決后臺系統的故障流程。后臺系統功能更新。3．廠商日常 管理采用多種有效的方式提高解決故障的即時性?，F場故障排除服務，市區 4小時內到達現場，郊區 1 天內到達現場進行故障排除。如果在 24 小時內不能排除故障，則應提供備機恢復正常使用（各省公司根據本地實際情況具體調整故障響應時間） 。無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發生故障的部件。定期（每年至少 1 次）工程質量巡檢，并向移動公司相關部門提供書面報告，巡檢內容包括：設備外觀完整情況；設備供電、網絡是否正常；觸摸屏定位是否準確、顯示器亮度是否正常、清潔打印頭；計算機工作是否正常、系統軟件功能是否正常工作；建立設備維護記錄；提供相應的專業技術培訓。每季度提交相關統計報告。 多功能自助繳費終端的安全管理各省市公司應根據當地實際情況做好自助終端的安全管理工作，其中應特別注意做好自助繳費終端錢箱鑰匙的保管和交接、安全巡檢及對惡性暴力事件的防范和打擊工作。1．自助終端錢箱鑰匙由營業廳負責人統一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或33 / 53外借他人。如遇負責人休假等特殊情況，應指定其他固定人員代為保管，按要求填寫“自助終端錢箱鑰匙交接記錄”并每月整理歸檔，以確保終端使用期間的資金安全。除正常結帳與更換發票外，其余任何人任何情況均不得隨意開啟設備或取換錢箱；2．各單位班長、值班長或流動咨詢員應每天對放置在營業廳的自助終端使用過程中的安全加以關注，進行不定期巡檢。對于惡意破壞終端的行為，例如：撞擊、敲打、挪動等，應及時阻止；3．如遇暴力、搶劫等惡性事件，在確保人身安全的情況下需立即報警并通知本單位主管領導并逐級上報。34 / 5312．投訴處理及客服流程 一般軟硬件故障處理流程設備出現一般軟件與硬件故障，立即與該設備維護商取得聯系對問題進行處理，在半個工作日內恢復正常使用。對于規定時間內仍不能解決的系統故障或設備故障，由營業廳上報給地市公司相關部門，地市公司相關部門將系統或設備故障上報相關運營單位的自助終端管理人員。相關運營單位與設備維護商及業務支撐中心聯系，共同排除系統及設備故障。 有關資金的故障處理情況1．現金繳費的故障處理（1）未收現金時交易失敗自助終端繳費如果出現未收現金交易就失敗，即客戶還沒有繳納現金出現故障時，從業務角度不作操作處理。（2）繳費收到現金時交易失敗如果客戶已經通過自助終端繳費繳納了現金，但是交易失敗，這種情況下，營業員應做如下處理：根據客戶收到的現金繳費相關憑據(交易失敗或成功的憑據)，向客戶詳細了解該筆業務的具體情況(如現金繳費了,但實際上話費卻沒有繳費成功 )。然后從 BOSS 系統中查詢繳費記錄，確認繳費是否成功，如果成功，向客戶做好解答工作，并提示其進行話費余額查詢；如果繳費沒有成功，則營業員應在終端上進行查詢確認客戶的實際繳費金額，并與其它人員一同打開鈔箱進行驗證機器是否已收了客戶繳納的現金，如果是，則可協助客戶到柜臺退回現金或幫客戶進行補充值話費。（3）收到現金時交易成功但收據打印故障如果客戶繳費成功而自助終端不能正常打印收據時包括：打印機卡紙、票據內容不清晰、內容錯位等，這些情況都是由硬件故障引起。客戶向營業人員求助時，營業員應做如下處理：35 / 53? 向客戶詳細了解該筆業務的具體情況? 排查硬件故障，如自己不能解決，應聯系相關維護人員? 查詢 BOSS 系統的繳費記錄，確認繳費是否成功? 確認繳費成功后，告知客戶并協助其進行余額查詢。2．銀行卡繳費的故障處理（1）吞卡現象? 營業廳接到客戶報障或 10086 客服熱線反饋的 1 個工作日內，應聯系設備維護商到現場將客戶銀行卡取出，并交給營業廳工作人員。營業廳主動與客戶電話聯系，在客戶報障的 3 天內到指定移動公司營業廳領回銀行卡。? 客戶領卡的身份認證：在客戶領取銀行卡時，需驗證客戶的身份證姓名是否與卡后簽名一致或客戶提供銀行卡的所屬類型或銀行卡號，并驗證該客戶的銀行卡密碼是否正確后可交回客戶（要求客戶在營業廳的銀聯 POS 機上辦理一筆銀行卡查詢，如成功，則表示密碼正確） ，并留存客戶的身份證復印件及親筆簽名。? 對于超過 3 天仍沒有客戶來領取的銀行卡，由當地移動公司集中后送交當地銀聯聯系人并告知客戶銀聯聯系方式。（2）繳費手機號碼輸錯處理客戶在自助繳費終端上繳費時由于手機號輸錯，誤將充值款充入其它的客戶手機內，現現象移動公司原則上不給予退款操作，除非客戶能取得誤充入客戶的書面認可，并憑系統打印的繳費憑據，方可給予辦理相應退款或轉賬操作。（3）銀行卡繳費金額輸錯處理客戶在自助繳費終端上繳款金額明顯異常，原則上不給予退款。（4）發票打印故障處理如果客戶繳費成功而自助終端不能正常打印收據時包括：打印機卡紙、票據內容不清晰、內容錯位等，這些情況都是由硬件故障引起。客戶向營業人員求助時，營業員應做如下處理：? 向客戶詳細了解該筆業務的具體情況? 排查硬件故障，如自己不能解決，應聯系相關維護人員36 / 53? 查詢 BOSS 系統的繳費記錄，確認繳費是否成功? 確認繳費成功后，告知客戶并協助其進行余額查詢。13．自助終端的硬件參考配置（參考） 大堂型配件要求性能要求 實現形式 關鍵技術指標顯示屏 TFT 液晶顯示器類型：TFT 液晶顯示屏；尺寸：≥15 寸；亮度：≥250cd/㎡；對比度：≥400： 1；自然分辨率：1024*768；響應時間：≤16ms；信號輸入：VGA 或 LVDS；工作溫度最小范圍：050℃；功率：≤30W；可視角度：≥160176。；屏規：A 級屏；無故障時間：≥5000 小時；壽命：≥5 萬小時。觸摸屏 表面聲波觸摸屏尺寸：≥15 寸；工作方式：表面聲波；透光率：≥90%；響應時間：≤16ms；表面硬度：莫氏 7 級；分辨率；4096*4096；觸摸激活力：最小可達 80g；定位精度：≤2mm；使用壽命：≥10 年；37 / 53防爆、抗劃傷、防水、防塵支持；單點觸摸：大于 7000 萬次；通過了國際的 CE FCC ROHS 認證；廣告屏（副屏，選裝、可拆卸）用于播放業務宣傳動畫、廣告等類型：TFT 液晶顯示屏；尺寸：≥17 寸；亮度：≥250cd/㎡；對比度：≥400： 1；自然分辨率：1024*768；響應時間：≤16ms；信號輸入：VGA 或 LVDS；工作溫度最小范圍：050℃；功率：≤30W；可視角度：≥160176。；屏規：A 級屏；無故障時間：≥5000 小時；壽命：≥5 萬小時。密碼輸入PBOC 標準，不銹鋼密碼鍵盤工作方式：同時支持 SAM 卡加密和鍵盤加密；按鍵行程：；按鍵壽命：≥50 萬次/鍵；按鍵壓力：3N；安全：防塵，防暴，防水；加密速度：≤1 秒；規范：符合中國人民銀行規范，通過中國銀聯認證；材料：不銹鋼 16 鍵鍵盤。銀聯卡讀卡器PBOC 標準，封閉式讀卡器類型：封閉式讀卡器；支持卡種：磁卡；電磁控門：有；進卡方式：前進前出；磁卡標準 ISO： 78101/781138 / 531，2，3，4，5，6/78161 ，2 標準；進卡速度：大于 100mm/s；自保護項目：插入鎖止；安全性前后退卡，支持掉電退卡，帶有安全閘門，有效防異物功能；錯誤率：≤%。發票打印76 毫米，點陣式票據打印機磁頭壽命：大于 50 萬次；打印方式：針式打?。淮蛴∷俣龋骸?行/秒；進紙速度：≥10 行/秒；切刀：全切/半切；吐紙：免維護自動送紙器，自動彈紙；切刀壽命：≥100 萬次；報警功能：紙將盡，缺紙；打印頭壽命：≥3 億次/針；中文字符表：GB18030；紙寬：76mm；黑標檢測：支持。單據打印80 毫米，熱敏打印機打印速度：32 行/秒；走紙速度：≥150mm/秒；切刀：全切/半切；報警功能：紙將盡，缺紙；中文字符表：GB18030 宋體一二級字庫，IBM 字符集II；打印頭壽命：≥100Km ；切刀壽命：≥100 萬次；39 / 53主板工業標準、高可靠性控制機芯類型：工業標準主板；芯片組：Intel；CPU 主頻（只適用于雙屏）≥ GHz；前端總線≥400MHz；最大支持內存≥1G；內存大小≥1G；串口≥6 個；LVDS 或 VGA :支持；音頻:支持；網卡:支持；獨立溫控傳感器:支持；獨立溫控排風系統:支持；硬盤大小≥80G；轉速=7200 轉/秒；≥4 個；工作溫度：最小范圍 060℃。無線傳輸移動 2G/3G 兼容網絡傳輸方式支持 GPRS/EDGE/TDSCDMA 標準格式，配置天線。在線電源 供電模組短路保護：有；標準工業級電源標準；工作溫度最小范圍：045℃；散熱方式：自然冷卻；輸入電壓最小范圍：180260 伏特；效率：≥70%；過壓保護：有；穩壓精度：≤10%?，F金模塊采用進口品牌的高級識鈔票器及鈔箱設備識別率：≥98%；平均無故障：≥75 萬個循環；讀幣速度：≤ 秒；紙幣接收種類：2 、 50 、100 元人民40 / 53幣；進紙方向：四方向進紙；收幣方式：單張進幣；鈔箱:支持按順序進行鈔票的收集，原裝鈔箱，容量1000 張。RFID 模塊 RFID 讀卡器 同時識別 和 RFSIM 標準。后備電源(可選) 智能、穩壓不間斷電源后備時間≥10 分鐘；轉換時間≤10ms；額定輸出容量≥400VA ；電壓范圍：最小范圍 160280(177。5%)；定時開關機:支持；浪涌保護:支持