物業管理實務講稿-資料下載頁

　　

【正文】 10 8 8 7 7 5 百分比 (％) 24．67 18．00 10．67 8．67 8．00 6．67 5．33 5．33 4．67 4．67 3．33 累積百分比(％) 24．67 42．67 53．55 62．00 70．00 76．67 82．00 87．33 92．00 96．67100．00說明：“累計百分比“的計算方式：累計項目（單數）之和/各項目（單數）總和100％例如：“車輛管理”的累計百分比＝97/495100％＝19．60％ “維修速度”的累計百分比＝188/495100％＝37．98％2)根據排列表，找出排列在前面的重要問題進行分析，一般取前四項分析或累計百分比的80％之前的項目進行分析。3)填寫對策表很不滿意項目對策 車輛管理：停車收費較貴117件、出入門崗時間長12件、外來車、來人不過問11件 1．停車收費較貴，應是解釋上出現問題，想辦法讓臨時停車人一開始就知道收費的規定(因實際上收費比同行業低或持平)，門口設告示或出入卡上說明； 2．出入門崗時間長的解決：可在高峰期增派人員，開通另一通道，讓一些固定車位的車主迅速出入； 3．對外來車輛人員的管理：XX小區保安部不定期做神秘客戶，不能僅品質部做續表很不滿意項目對策 公共衛生：梯間衛生馬虎、梯間有垃圾放置16件、高空拋物11件、電梯臟4件 1．針對樓道問題、梯間垃圾，建議物業管理項目機構與清潔隊開會，評審目前的工作程序是否存在問題，如健全人員崗位安排表、消殺監督；同時進入樓道的保安員可及時向客戶助理反饋問題； 2．針對高空拋物，建議及時以告示方式張貼于大門上，如實反應樓下業主的苦衷，宣揚社會公德； 3．管理人員多出入電梯檢查，督促清潔電梯。 各項請XX小區物業管理項目機構制訂辦法，在《客戶意見調查分析報告》中表述 維修速度：維修不及時6件、車庫門／大門多次提起無人處理6件 1．建議物業管理項目機構監督部門對業主家的維修按程序辦，保證及時性；如果能預約時間，業主心中有底就不會有怨言；如果因為業主不在家而延誤了維修，應告知業主并另外約定時間； 2．車庫門／大門等保修期問題由專人跟蹤施工方，不厭其煩地反復追蹤直到完工；如果沒有及時聯絡到施工方，也應向報修的業主反饋進展情況，使之理解我們的努力。 各項請XX小區物業管理項目機構制訂辦法，在《客戶意見調查分析報告》中表述(3)填寫客戶需求狀況分析表根據客戶需求所采取的措施詳見《客戶意見調查分析報告》 事務 對裝修應作一個明確、統一規范的規定告知業主；向業主發放聯系卡，定期意見調查，多聽業主建議；休息場所可座椅子非常少，XX小區樓下能否增加幾張凳子，方便老人小孩；沒有曬被子的地方，希望提供一個固定的地點 維修 重新將樓梯墻壁維修粉刷；游樂場的燈晚上10點就可以關了，停車場白天可不開燈，但晚上一定要開，有些公共地方開燈過早；樓梯口通往地下車場的轉彎處鋪上磁磚 保安 中午休息時間希望不要放音樂；保安應對出人人員加強控制 車管 單車存放始終未解決，業主的單車不準進，停車處無雨篷；有時候提著很多物品不方便時，希望可以讓的士進來；對于固定的車輛只用IC卡，如臨時車輛則兩卡并用；設兩個車道，免使車輛出人排長龍 公共衛生 希望垃圾桶外面不要放垃圾，晚上能否增加一次收垃圾；道路定期清洗；小孩玩砂處常用水清洗 園林綠化 私家小區統一割草 社區文化 提供文化活動的免費場地；組織休閑活動如舞廳、閱報欄 其他客戶意見調查工作小結 客戶意見調查結果：總體滿意度為88．60％，結合了日常投訴數量后綜合滿意率為88．48％。 此次調查共發出問卷 張，回收 張，總體回收率為％，對于業主提出的一些建議和意見，希望通過《客戶意見調查分析報告》及《客戶意見調查跟蹤驗證報告》來督促改進，以保證公司的服務及管理穩定進步。上報：總經理、副總經理抄報： 發放批準： 日期： 統計： 日期： 審核： 日期：課后作業一、單項選擇題1．物業管理客戶溝通的內容一般不包括（ D ）。A．與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流B．與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流C．與業主(或物業使用人)的溝通交流D．與施工單位關于維修問題的交流2．物業管理投訴處理的程序第四個步驟是（ B ）。A．判定投訴性質 B．確定處理責任人C．調查分析投訴原因 D．記錄投訴內容3．測量客戶滿意的方法不包括以下哪一個？（ C ）A．客戶滿意度調研 B．失去客戶分析C．建立監測系統 D．競爭者分析4．基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及（ D ）。A．直接答卷式 B．主動答卷式 C．被動答卷式 D．電腦答卷式5．客戶滿意度調查應當注意的問題不包括（ A ）。A．全員重視 B．目標明確 C．持續改進 D．協同運作二、多項選擇題1．以下不屬于物業管理溝通方法的有（AD ）。A．訴說 B．表示同情 C．提問 D．調查 E．跟蹤2．物業管理投訴處理方法有（ABD ）。A．真誠對待，冷靜處理 B．總結經驗，改善服務C．與業主耐心爭辯 D．及時處理，注重質量E．將投訴化解在萌芽階段3．物業管理投訴處理的要求有（ BCD ）。A．對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”B．接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進D．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求E．對業主的過多要求不予理睬4．投訴的意義在于（ AB ）。A．物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑B．要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇C．業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽D．投訴經常是一部分業主的無理取鬧E．投訴的處理會耗費物業公司管理人員大量的時間和精力5．客戶溝通的注意事項包括（ ABD ）。A．良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流B．物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注C．對所有類型的問題，物業服務的溝通應采取相同的溝通方法D．客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔E．在與業主正式溝通中，可以直接進入主題，使雙方更快地交流36 /