銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)-資料下載頁

　　

【正文】 除更正使用者數(shù)據(jù)的功能，同時需要能夠讓使用者在權(quán)限允許的范圍內(nèi)進(jìn)行處理。如果系統(tǒng)添加新客戶，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在訪問的同時，第一步便是編輯這一客戶的相關(guān)資料，等保存結(jié)束后，給用戶指定相應(yīng)的權(quán)限，這一操作不僅能夠以部分業(yè)務(wù)員確定的模式進(jìn)行處理，而且能夠采取區(qū)別部門角色的模式完成。知道授權(quán)處理完成再提供至系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行儲存，接著在信息庫中進(jìn)行相應(yīng)的更正，最終系統(tǒng)可以把相應(yīng)的結(jié)果交由使用者進(jìn)行了解。基本流程如圖14所示。圖 12新增用戶用例圖客戶信息管理的內(nèi)容只要是對客戶信息的管理。客戶信息管理核心價值在于能夠完成用戶數(shù)據(jù)的增加、清理與更改等工作； 以增加新客戶為例。當(dāng)客服主管要增加新的客戶信息的時候，客服主管會登錄到系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊的增加客戶信息操作頁面，對新客戶的的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。增加開發(fā)計劃的時序圖如圖15所示。圖 13新增用戶用例客戶服務(wù)管理的模塊主要是對客戶咨詢信息的受理、跟蹤以及歸檔。以查詢和管理客戶反饋信息為例。客服中心人員登錄到客戶服務(wù)管理的界面通過錄入客戶的相關(guān)的信息去查詢客戶的咨詢的信息，并對客戶的問題進(jìn)行解答，并且判斷是否銷售的線索，如果是將客戶的信息記錄到客戶營銷進(jìn)信息數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。管理和查詢客戶咨詢信息時序圖如圖17所示。圖 14網(wǎng)絡(luò)視頻客戶服務(wù)反饋信息時序圖客戶營銷管理的內(nèi)容有營銷計劃管理、銷售機(jī)會管理、客戶開發(fā)計劃管理、銷售訂單管理、銷售交付管理。營銷計劃管理當(dāng)中主要的功能可以實現(xiàn)客戶信息的添加、刪除以及修改；銷售計劃列表的制定。客戶開發(fā)計劃包括開發(fā)計劃的添加和刪除，以及開發(fā)計劃列表的制定。銷售訂單管理是指對訂單信息的添加修改和刪除，以及客戶訂購理財?shù)膫浞荨Ｒ栽黾娱_發(fā)計劃為例。當(dāng)客服中心工作人員制定了一項新的開發(fā)計劃之后，工作人員會登錄到系統(tǒng)中的客戶營銷管理模塊下的客戶開發(fā)計劃的操作頁面，對開發(fā)計劃的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。增加開發(fā)計劃的時序圖如圖16所示。圖 15新增用戶用例這一模塊存在的價值在于可以使用戶預(yù)約得到相應(yīng)的記錄與操作。以修改預(yù)約信息為例。客服主管登錄到預(yù)約管理的界面通過預(yù)約的相關(guān)的信息去修改預(yù)約的時間和外呼的責(zé)任人，對預(yù)約的時間和外呼責(zé)任人進(jìn)行修改完成之后，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。修改預(yù)約信息時序圖如圖18所示。圖 16修改預(yù)約信息時序圖市場活動管理功能模塊主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排幾個部分。主要起到與客戶加強(qiáng)互動和增加知名度的作用。用戶進(jìn)入市場活動管理相關(guān)功能界面后，如有發(fā)布理財產(chǎn)品促銷活動的發(fā)布時候，可以在系統(tǒng)頁面上填寫清楚活動時間、內(nèi)容、促銷的力度和促銷產(chǎn)品信息以及點擊保存。系統(tǒng)將在后臺數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。市場活動發(fā)布時序圖如圖19所示。圖 17市場活動發(fā)布時序圖客戶滿意度管理主要是對客戶與市場活動反饋的管理。客戶滿意度管理當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶對市場活動滿意度統(tǒng)計。以對電話回訪市場活動滿意度評定為例，客服對預(yù)約參加市場營銷活動的客戶進(jìn)行電話回訪，對所有進(jìn)行銷售活動的用戶采取問卷的形式進(jìn)行處理，最終將結(jié)果保存在系統(tǒng)內(nèi)，對沒有參加預(yù)約活動的客戶詢問情況，并且把先關(guān)反饋的數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。基本流程如圖20所示。圖 18對客戶滿意度統(tǒng)計時序圖客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。以對問題管理為例，客服主管進(jìn)入客戶投訴管理功能界面后，可以查看客戶所有的投訴的事件，在投訴事件當(dāng)中會包括投訴類型、投訴次數(shù)、投訴時間、投訴最終解決的時間、最終的解決的方案等因素，客服主管可以根據(jù)投訴不同的主題對投訴進(jìn)行分類，隨后數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由使用者進(jìn)行了解。基本流程如圖21所示。圖 19問題管理時序圖本章詳細(xì)分析了銀行CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒖蚣茉O(shè)計方案，最終確定系統(tǒng)整體框架。同時介紹其內(nèi)部核心技術(shù)組成與實現(xiàn)方式，本章整體框架的處理本質(zhì)上基于系統(tǒng)需求進(jìn)行處理，同時屬于系統(tǒng)真正有效形成的前提與根本。第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)實現(xiàn)是將軟件系統(tǒng)產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶的一個階段，作為程序研發(fā)期間不可缺少的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)功能的實現(xiàn)必須通過相關(guān)的開發(fā)工具和平臺來實現(xiàn)；經(jīng)過系統(tǒng)需求分析、總體架構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫簡要設(shè)計和系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計，就進(jìn)入了移動辦公系統(tǒng)編碼、實現(xiàn)的階段；本章將介紹系統(tǒng)運行的環(huán)境和開發(fā)工具，系統(tǒng)主要功能模塊的實現(xiàn)以及系統(tǒng)功能的主要關(guān)鍵代碼等內(nèi)容[20]。在系統(tǒng)開發(fā)階段，主要用若干臺PC機(jī)來搭建系統(tǒng)的總體環(huán)境，其中一臺PC機(jī)用作為服務(wù)器，安裝Tomat應(yīng)用服務(wù)器和Oracle10g數(shù)據(jù)庫服務(wù)器[21]。其中服務(wù)器的軟硬件環(huán)境如表19所示。表19 服務(wù)器環(huán)境項目具體參數(shù)硬件環(huán)境CPUIntel174。 Core? i73720QM CPU @ 內(nèi)存8G硬盤2T網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟件環(huán)境操作系統(tǒng)Windows Server 2003 sp2數(shù)據(jù)庫Oracle 10g應(yīng)用服務(wù)器Tomcat JDKJDK 安全工具360防火墻和360殺毒工具另外還有若干臺硬件環(huán)境與服務(wù)器相同的PC機(jī)作為用于開發(fā)的計算機(jī)，開發(fā)計算機(jī)和服務(wù)器之間通過1000M以太局域網(wǎng)進(jìn)行連接[22]。其中開發(fā)用PC機(jī)的軟硬件環(huán)境如表20所示。表20 開發(fā)用計算機(jī)環(huán)境項目具體參數(shù)硬件環(huán)境CPUIntel174。 Core? i73720QM CPU @ 內(nèi)存8G硬盤2T網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟件環(huán)境操作系統(tǒng)windows7 64位旗艦版數(shù)據(jù)庫Oracle 10g客戶端JDKJDK 開發(fā)工具M(jìn)yEclipse 安全工具360防火墻和360殺毒工具從第三章可以得出銀行客戶系統(tǒng)由以下九大功能模塊組成，分別是：用戶管理模塊客戶信息管理模塊客戶營銷管理模塊客戶服務(wù)管理模塊預(yù)約管理模塊市場活動管理模塊客戶滿意度管理模塊客戶投訴管理模塊由于各個模塊要求實現(xiàn)的功能都差不多，因此將選擇客戶管理模塊、客戶服務(wù)管理、客戶滿意度、客戶投訴和客戶營銷等典型功能模塊進(jìn)行詳細(xì)介紹。此功能模塊主要是管理員對其選項、顯示列、查詢等其它項的設(shè)置。用戶權(quán)限包括平臺用戶的管理和角色的管理（可為不同角色設(shè)置不同的操作權(quán)限）。這里所指的是使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的所有管理員。該平臺總管理員有權(quán)對所有不同級別的管理員信息進(jìn)行修改，包括管理員的用戶名、密碼、權(quán)限等。該平臺的總管理員也可對其他級別的管理員權(quán)限進(jìn)行更改。結(jié)合需求研究結(jié)果，登陸模塊基本操作步驟如圖22所示圖 20登陸模塊流程圖一旦使用者進(jìn)入系統(tǒng)，服務(wù)器便開始實施檢驗，若是出現(xiàn)賬號密碼不符等情況，頁面中將存在有關(guān)提示。若是沒有問題便可以訪問主界面。見圖23。圖 21系統(tǒng)登錄界面圖客戶服務(wù)管理模塊主要的工作就是當(dāng)客戶有需要咨詢的信息的時候，客服會根據(jù)客戶的問題給出比較滿意度的回答，并對客戶進(jìn)行會員的注冊的引導(dǎo)，當(dāng)客戶注冊會員之后，對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的新增，進(jìn)一步發(fā)掘潛在的客戶。客戶服務(wù)管理流程圖24所示。圖 22客戶服務(wù)管理流程圖以新增注冊用戶為例，新增注冊用戶需進(jìn)行姓名、客戶編號、手機(jī)號以及電子郵箱等信息的錄入。客戶服務(wù)管理界面圖如圖25所示。圖 23客戶服務(wù)管理界面圖客戶營銷管理模塊主要的工作就是對客戶服務(wù)管理記錄當(dāng)中的潛在的客戶進(jìn)行銀行理財?shù)犬a(chǎn)品活動的宣傳等活動，客戶營銷管理流程圖26所示。圖 24客戶營銷管理流程圖 客服會根據(jù)在客戶服務(wù)管理中的潛在客戶，進(jìn)行電話等渠道來邀請客戶參加銀行視頻的市場活動，而邀請階段，若是可以讓用戶答應(yīng)參與銀行舉辦的業(yè)務(wù)活動，該項的客服的營銷任務(wù)完成。客戶營銷管理界面圖如圖27所示。圖 25客戶營銷管理界面圖客戶滿意度管理模塊主要的工作就是對參加市場活動的用戶進(jìn)行客戶滿意度的問卷搜集，以作為下次開展市場活動的依據(jù)。客戶滿意度管理流程圖28所示。圖 26客戶滿意度管理流程圖客戶投訴管理流程圖29所示。圖 27客戶投訴管理流程圖本章詳細(xì)分析了系統(tǒng)運行的環(huán)境和開發(fā)工具，并就系統(tǒng)主要功能模塊的實現(xiàn)過程與測試進(jìn)行分析，給出了用戶管理登錄、用客戶服務(wù)管理管理、客戶營銷管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理等五個功能模塊的主要操作流程圖，同時給予了系統(tǒng)全面的研究，最終完成功能檢驗，給出了系統(tǒng)測試的主要界面圖。第6章 系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試價值在于能夠檢驗系統(tǒng)功能、運行模式能夠達(dá)到初期規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。利用相關(guān)檢驗方案，驗證其功能需求能夠有效完成。系統(tǒng)測試方法一般涉及為功能性質(zhì)量指標(biāo)、安全性質(zhì)量指標(biāo)、可靠性質(zhì)量指標(biāo)、易用性質(zhì)量指標(biāo)的測試，重點通過功能滿足型與系統(tǒng)兩種檢驗?zāi)Ｊ焦餐M(jìn)行處理，前者可以通過相應(yīng)的檢測措施確認(rèn)系統(tǒng)能夠滿足使用者的需要，后者可以檢驗系統(tǒng)穩(wěn)定性、合理性、延伸性能夠得到有效的管理[2324]。檢驗期間，相關(guān)人員結(jié)合制定的需求標(biāo)準(zhǔn)只此昂相應(yīng)的檢驗方案，結(jié)合檢驗方案實施檢驗。系統(tǒng)以研發(fā)、檢驗同步的方法進(jìn)行建設(shè)，系統(tǒng)研發(fā)階段，編碼工作者實現(xiàn)編碼后對每一單元進(jìn)行檢驗，在得到合理的結(jié)果后提供至界面層相關(guān)人員完成編碼。研發(fā)者通過白盒檢驗便能夠完成代碼覆蓋；與此同時，界面層相關(guān)人員在建立系統(tǒng)需要的模塊夠便可以提供給相應(yīng)的檢驗人員確認(rèn)其功能是否達(dá)到要求，進(jìn)行檢驗時常常通過黑盒檢驗技術(shù)進(jìn)行處理，使系統(tǒng)得到系統(tǒng)全面的檢驗，確定系統(tǒng)的不足之處，同時快速解決問題，通過全面剖析系統(tǒng)本身具備的功能，確定是否需要進(jìn)一步改進(jìn)[25]。檢驗階段重點通過以下模式進(jìn)行處理：因果圖、邊界值研究等模式，通過反復(fù)的確認(rèn)，讓產(chǎn)品最終符合設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)測試的主要內(nèi)容包括鏈接測試、表單測試、數(shù)據(jù)庫測試、功能測試、界面測試、業(yè)務(wù)流程測試等，系統(tǒng)測試首先要進(jìn)行功能測試，基于系統(tǒng)功能穩(wěn)定，然后確保業(yè)務(wù)邏輯性無誤，利用重復(fù)回歸檢驗確定功能是否合理。以下則是有關(guān)系統(tǒng)功能、頁面、操作步驟的檢驗說明[26]。（1）功能測試：功能測試的主要目標(biāo)是驗證系統(tǒng)功能是否符合用戶的需求以及能否滿足環(huán)境的需要和管理的要求。功能檢驗主要是完成全部業(yè)務(wù)功能與標(biāo)準(zhǔn)的檢驗，最終目的是確認(rèn)信息儲存、整體以及查找均符合要求，同時確認(rèn)業(yè)務(wù)流程有無不足之處。功能檢驗期間需要對服務(wù)支持系統(tǒng)全部功能進(jìn)行檢驗，確認(rèn)其是否和需求相符，系統(tǒng)可靠性、有效性、延伸性是否符合功能標(biāo)準(zhǔn)。（2）界面檢驗：功能檢驗期間必須實施相應(yīng)的界面檢驗，這類檢測價值在于確認(rèn)使用者和系統(tǒng)間交互狀態(tài)，最終能夠保障界面利用檢驗?zāi)繕?biāo)的應(yīng)用讓使用者得到訪問與瀏覽的權(quán)限，同時給予可以符合用戶需要的功能；這類檢測能夠保證其內(nèi)部所有對象均能夠根據(jù)初始規(guī)劃來完成工作。檢驗階段必須做到如下幾個方面：界面整體性；界面功能按鍵是否合理；失誤、警示等能夠快速的完成，以及表單長度、需填項等方面的檢驗；界面統(tǒng)一，同一種類界面以各種形式進(jìn)行處理時，必須確保有關(guān)信息得到統(tǒng)一[2728]。（3）流程檢驗：業(yè)務(wù)操作步驟的檢驗價值在于所有用戶訪問系統(tǒng)時，將所有角色最先開始的業(yè)務(wù)確定成起點，系統(tǒng)合理的開始所有步驟，最終確認(rèn)系統(tǒng)能否實現(xiàn)用戶的需求。業(yè)務(wù)流程的測試將遵循資源調(diào)度管理子系統(tǒng)基站開通的流程：完成新建基站開通的申請、頻規(guī)碼歸的規(guī)劃、無線網(wǎng)絡(luò)電路的調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)的派發(fā)和端到端測試等[29]。表 1系統(tǒng)的測試環(huán)境測試環(huán)境測試用機(jī)CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，java語言，SSH架構(gòu)，JDK 客戶端機(jī)器CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器：（CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2008，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器: （CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2003 Window Server 2008，，My SQL測試工具單元測試集成測試系統(tǒng)性能測試測試方法白盒測試條件分支覆蓋黑盒測試等價類劃分、邊界值分析檢驗登錄模塊，最終結(jié)果如表19所示。表 18用戶登錄模塊測試測試編號：test_001；測試目的：檢查用戶登錄功能；測試身份：客戶端 user01步驟操作數(shù)據(jù)預(yù)期結(jié)果/詳細(xì)要求備注1不輸入用戶名、密碼，點擊“登錄顯示請輸入用戶、密碼的提示2輸入錯誤的用戶名或密碼，點擊“登錄用戶名：user12密碼：123456顯示用戶名或密碼錯誤的提示3輸入正確的用戶名和密碼，點擊“登錄用戶名：user01密碼：user01成功登錄系統(tǒng)4點擊“退出”退出系統(tǒng)表 19檢測修改密碼功能測試測試編號：t