淘寶網店客服培訓手冊-資料下載頁

【導讀】隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，全書共分為二十一個章節，條理清晰，重點明確。通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。

　　

【正文】 真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產品，您可以看一下。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 對策：服務有價。現在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心 中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。 轉向法： 不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我（親戚或朋友）上 周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好?? 提醒法： 提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購買決策就是一種 投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 （七 ）、顧客講：不，我不要?? 對策：我的字典里沒有“不”字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 比心法： 其實銷售員向 別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 十五、如何做 好售后服務 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環節的，因為很多店家都清楚，維護好 1 個老客戶比新開發 10 個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下： （一）、樹立售后服務觀念 。 好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。 ，首先要樹立正確的售后服務觀念。 服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。 很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到相應回報的。 。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）、交易結束及時聯系 物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到以下幾點： 1. 發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！ 建議物品成交的當天就發出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當你的顧客 2 天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給 買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺 xxxxxx 或者 (賣家電子郵件地址 )如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為： xxx 元（包括郵寄費用） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ????。 如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名： 真實姓名： 聯系方式： 購買物品鏈接：購買物品顏色規格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時間： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx 日期： xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細記錄 網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同， 匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括如下幾點： 匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發貨。 買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家 們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx 年 xx 月 xx 日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去 您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。 最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： （五）、交易結束如實評價 ，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易 后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 （六）、不同買家不同備注 己買家群體的特征： 因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。 ： 在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。 ： 發展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 （七）、發展潛在忠實買家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是 當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。 忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實買家設定為你的 VIP 買家群體 在店鋪內制定出相應的優 惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關心客戶 與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。 十六、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希 望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。 （一）快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理??? （二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收 到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 （三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 （四）引導客戶思緒 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經 歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒： “何時”法提問 一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。 客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子 !” 客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？” 而不當的反應，如同我 們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？” .轉移話題