215215空調顧客服務管理制度-資料下載頁

　　

【正文】 級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經核實的，我公司將予以通報表揚、日常考核加2分/次，并對突出事跡給予物質獎勵。根據各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結束后評出優秀簽約技術服務單位及優秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。 （二）、負激勵：對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的空調簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日常考核扣分。六、維修網點考核辦法 考核方式和安裝網點相同；維修網點根據季度考核結果，根據級別給予相應時間段維修費用上浮。級別維修服務獎勵AAA級結算費用*15%AA級結算費用*10%A級結算費用*5%B級取消服務獎勵每個季度的考評結果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應的分數如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分 季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統》（網點版）軟件的。（2）、沒有申領一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓的。（4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網點評比，嚴重的將取消網點資格。美的空調簽約技術服務單位季度考核評分標準一、服務基礎設施考核：（15分）考核類別項目得分評分標準基礎設施（15分）服務信息化建設5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網，能熟練排除電腦故障。4服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。2服務專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務軟件服務硬件設施5培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實際操作演習平臺，上門服務汽車4輛或以上，有24小時服務熱線。4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有24小時服務熱線。3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱線。2培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。1無專用培訓教室，有必要的上門服務交通工具。0無必要的培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善的服務管理規定，人員整體素質高，形象統一，精神面貌好網點內部管理嚴格、規范。4有完善的服務管理規定，人員整體素質較高，內部管理較規范3有比較完善的服務管理規定，人員整體素質一般，內部管理一般2內部服務管理規定不完善，部分問題需限期整改1內部服務管理較差，部分問題急需整改0內部服務很差，存在較多的問題。二、服務滿意度考核：（40分，安裝維修分開統計）類別項目分值評分標準服務滿意度服務及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分＝〔10024小時完成數量＋8048小時完成數量＋60（3－4天完成數量）＋40（5－7天完成數量）＋207天后完成數量〕/回訪用戶總數15/100技術水平10 本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。技術水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）/100季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%，扣完為止。服務規范性15 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態度、服務意識、語言規范、行為規范等的總體評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務規范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務監督卡的，計入“不滿意”。 服務規范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核結果。 季度考核時匯總本季度內三個月的日常考核的分數。 日常考核采取扣分和加分制，包括投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等，由產品管理中心各崗位人員根據網點日常服務工作情況及網點內部的綜合管理情況進行評分，具體見《美的空調簽約技術服務單位日常考評細則》。美的空調簽約技術服務單位季度考核評分匯總表產品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日服務網點名稱： 網點編碼：考核類別滿分值考 核 內 容指標得分基礎設施（15分）5服務信息化建設5服務硬件設施5服務運作管理服務滿意度考核（40分）15服務及時性24小時完成率：10技術水平滿意度：15服務規范性滿意度：日常考核（45分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計100 級別： 本季得分： 顧客服務主任： 產品管理中心經理： 顧客服務部：美的空調簽約技術服務單位季度考核匯總表產品管理中心名稱： 網點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日序號網點編碼網點名稱考核得分總分級別安裝量（套）維修量（單）備注基礎設施滿意度日常考核顧客服務主任： 產品管理中心經理： 顧客服務部：美的空調簽約技術服務單位日常考評細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規定語言要求，回答用戶態度生硬或和推諉用戶服務請求。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。1001無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。1001接中心派工后不及時與用戶聯系，造成用戶多次投訴。5001不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴。1001夸大質量問題，損壞美的公司聲譽的。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。5003服務態度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴的。5003對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對產品管理中心或顧客服務部委派的安裝、維修工作不執行的。3002為用戶服務時，將用戶空調拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。50021沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機20021不按規定收費或可協商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發生爭執的。 不合理費用的5倍21對責任區域內的維修，因網點自身服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。遠程+維修費的3倍21接中心派工后未在12小時內與用戶電話聯系的。5011未在24小時內進行投訴處理的反饋的或反饋結果不真實的。5011未按規定使用網上派工功能或未在規定時間內上網接受信息的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理上門為用戶服務時，沒有按規范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務監督卡》。1001上門為用戶服務時不按規定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。1001上門服務穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規定征詢用戶意見搬運用戶家具、1001戶外高空作業時不系安全帶。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。1為用戶安裝空調后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養常識的。5001為用戶服務后，不按規定為用戶打掃衛生，整理被挪動家具。1001為用戶服務時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶1安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術不良造成用戶投訴的。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。100031因安裝質量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。維修費2倍11因安裝維修技術原因造成需要為用戶退換機的。60021用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內的服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務的。50011為用戶維修空調后沒未向用戶說明維修內容或未作出相應交待而造成用戶不滿的；未經用戶允許就離開造成用戶不滿的。50011為用戶安裝、維修后不留當地維修網點服務電話的。10011安裝完成后，不請用戶填寫安裝卡背面的安裝監督內容的，或安裝監督內容由安裝人員自行填寫的。20021維修檔案所留電話無法聯系到用戶的；單位用戶聯系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。不予結算維修費。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協助解決。扣回對應維修費用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002在安裝與維修過程中使用非美的連接管或螺帽； 連接管與連接管螺帽有歪斜的現象（要求連接管從連接管螺帽出來后至少要保證5cm以上與連接管螺帽垂直、對正）5002二、結算審核類別考核內容負激勵(元/次)扣分結算審核所描述的維修內容與用戶反映的內容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的5倍2編造《美的空調安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經公司允許異地銷售的一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的5倍2重復填寫《維修記錄表》的，一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的3倍1電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經復核后的電話與原電話號碼相差12位的，不予結算檔案錄入費并負激勵。30 1電話錯（通過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經復核后的電話與原電話號碼相差超出2位的，不予結算安裝維修費，并負激勵。安裝維修費的5倍2安裝維修檔案錄入不規范的，部分內容錄錯（電話錯情況除外），不予結算檔案錄入費并負激勵。30 1未經我公司同意的代結卡，一律不予結算并進行負激勵。1000以上3從中心要求開具發票之日起，未按要求在三天內將發票寄出的。2001非用戶要求的上門維修或在上門保養過程中的故意維修的，對應單據不予結算。500以上3工程機安裝卡和零售卡未按要求區分和注明的。100/單21電子檔案發送不及時的（48小時以外發送或未按美的公司相關要求發送），不結算錄入費。/1/次1重復錄入、發送電子檔案，造成檔案重復；不事先核查檔案情況而導致結算時無檔案的，造成結算時間拖延的。/11發票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發票公章與單位名稱不符的未附證明的。/11單據填寫不全、字跡潦草、整理不規范。/11單據