某物業管理公司投標書樣本-資料下載頁

　　

【正文】 理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業管理運作實務5內部管理員工意識的培養及行為規范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業的品牌建設物業管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務物業管理運作實務4各類專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時[業戶服務培訓內容]課程概述：業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部，作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。培訓對象：管理處經理 課程目標：通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是満足業戶需求的保證、是物業服務的基礎 。 培訓內容：① 業戶服務的概念；② 業戶服務的內容；③ 業戶服務的基本要求；④ 入伙服務；⑤ 業戶接待；⑥ 權籍管理；⑦ 裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內容]課程表述： 物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求，物業管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。培訓對象： 物業管理經理、保安主管課程目標：了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；熟悉物業管理有限公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業標準》；熟悉物業管理有限公司保安服務的運作模式。掌握基本安全護衛技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域護衛工作及突發事件課程提綱：① 物業管理及保安服務的重要性② 物業管理分類中的保安服務③ 保安服務的目標④ 保安服務的特點⑤ 保安服務的基本要求⑥ 保安服務的主要職責⑦ 保安服務的組織機構⑧ 保安各類人員的崗位職責⑨ 保安服務的主要任務⑩ 消防工作⑾ 安全應急方案⑿ 各類表格記錄注意事項⒀ 保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規范化和服務質量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內容]課程概述：綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環境、調節氣候、增加收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充分體現管理區域應有的綠化景觀。培訓對象：管理處經理及小區綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區綠化工程 怎樣對小區綠化環境進行監管培訓課時：12課時[設備管理培訓內容]課程概述：物業設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是物業服務公司成立以后，物業管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式。物業設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業管理處經理、物業管理設備主管等。課程目標：了解物業設備管理模式，物業管理設備的種類， 設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱： 1．1 設備管理的模式1．1．1 管理處管理設備1．1．2 管理與服務分離 1．2 管理處經理設備管理職責 1．2．1 設備管理保姆 1．2．2 設備管理管家2. 設備管理的內容 2．1 設備檔案的建立 2．1．1 設備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設備機房管理 2．1．3 設備的運行管理 2．1．4 設備的維保管理 2．1．5 設備、設施中、大修管理3. 設備管理的分類 3．1 給排水系統 3．2 消防系統 3．3 暖通（空調）系統 3．4 電梯系統 3．5 強電系統 3．6 弱電系統 3．7 智能化系統 4．1 管理處中央監控室管理辦法 4．2 給排水系統運行管理和維護保養管理制度 4．3 空調系統運行管理和維護保養管理制度 4．4 弱電系統運行管理和維護保養管理制度 4．5 電梯運行管理和維護保養管理制度 4．6 消防系統運行管理和維護保養管理制度 4．7 柴油發電機組運行管理和維護保養管理制度 4．8 設備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時第七章 管理規章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序 號文件名稱文件編碼1管理處內部崗位設置、標準2職業安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規程11人員出入管理辦法12監控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規定17保潔崗位監管規程18綠化（地）養護監管規程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養規程25弱電設備（設施）運行管理規定26弱電設備（設施）操作規程27弱電設備（設施）維修保養規程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監管辦法30電梯故障緊急預案序 號文件名稱文件編碼31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規程33供配電設備（設施）操作規程34供配電設備（設施）維修保養規程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規程38給排水設備（設施）操作規程39給排水設備（設施）維修保養規程40管道維修工作規程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規程43房屋設備（設施）操作規程44房屋設備（設施）維修保養規程45房屋、設備設施巡視內容與要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養規程48服務供方質量監管規程49雨天防滑管理辦法50業戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規章制度廣場號樓項目（－－－）業主臨時公約業戶投訴處理管理辦法 1 基本要求l 接待業戶投訴應用語規范、禮貌得體，態度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 對業戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對業戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到廣場號樓項目（－－－）管理處，并在《業戶投訴處理單》上作好書面記錄。l 根據業戶投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。l 被投訴管理處接到品質部轉告的業戶投訴后，應立即與業戶取得聯系。首先，向業戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。l 對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業管理部協調處理。l 若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經理室，待總經理室批示后，再行處理。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或Email形式上報品質保證部。住宅裝修監督與管理設想【設立裝修管理領導小組】以管理處經理為總負責人，管理處經理助理、保安主管、保潔主管和設備主管為組員，負責協調裝修過程中的有關事項。【裝修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象或違反業主臨時公約規定的，及時勸阻、制止并報告開發商和有關主管部門l 對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發商和有關主管部門。l 設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。【裝修施工前】 ——業戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設施的使用功 能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調 必須經得開發商和管理處同意（統 一裝外機架或安裝一拖二機型）； 在預留或指定以外的位置安裝空調 機、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。 ——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業公司管理處驗審批準。簽定裝修協議書及辦理其它有關管理手續。【裝修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業公司管理處工作人員上門檢查、監督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續。 —— 業主應自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。 —— 裝修施工應于每天8:00時20:00時之間進行，并確保晚間20:00清晨8:00及節假日不發出影響他人休息的噪聲 —— 施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。 —— 施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。 —— 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統一清運。 —— 不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。