酒店范例員工流程手冊-資料下載頁

　　

【正文】 同事物品，予以開除；1在酒店范圍內賭博，予以開除。三）儀容儀表 出現以下問題，屬輕度過失，視情節處于10元—20元的罰款：不按規定著裝，儀容儀表不整；不佩帶工作號牌或工作號牌嚴重磨損不及時更換；一線女職工不按規定標準化妝；佩帶耳環、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個以上戒指、染指甲、留長指甲、佩帶鮮艷發卡、留奇異發型，男職工留長發、大鬢角、小胡子；襯衫不扎系在褲（裙）里面；不按規定標準佩帶領花、領帶、飄帶；當班時吃異味食品、噴灑濃烈香水；當班時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲，在客人面前有上述舉止。項目女員工男員工化妝 以自然及配合工作為原則，不濃妝艷抹 粉底以自然柔和為基調 口紅及腮紅使用亮紅系列，避免使用過深的顏色。唇線的顏色應與唇膏的顏色相配 睫毛膏以黑色或褐色為宜 不要使用幻彩妝(10) 以自然及配合工作為原則，保持清潔的儀容頭發(3) 頭發應保持清潔并且梳理整齊。發式不要過于時髦(4) 將長發盤成髻，或在頸后用橡皮筋圈住(5) 劉海應在眉毛以上或用發膠梳理以保持額頭清爽(6) 在自然及配合工作的原則下，頭發可以染成黑色或深栗色(7) 頭發上的飾品應使用專業的顏色和式樣，與制服或其他配件形成整體(8) 在工作時間自始自終保持清新的精神風貌(2) 頭發應保持清潔并且梳理整齊。發式不要過于時髦，鬢角不得超過耳中(3) 在自然及配合工作的原則下，頭發可以染成黑色或深栗色(4) 在工作時間自始至終保持清新的精神風貌(5) 頭發不要有潮濕的外觀或使用過多的發膠第七章 員工形象項目女員工男員工首飾 首飾應是金制的或銀制的。其他質地的首飾只可在非工作時間佩帶 避免有垂掛飾品。眼鏡 只可佩帶傳統式樣的眼鏡 只可佩帶無色隱形眼鏡 只可佩帶傳統式樣的眼鏡只可佩帶無色隱形眼鏡胡子/胡須 隨時都剃刮干凈 可以蓄留干凈整齊的胡子，長度保持在唇線以上，寬度應保持在唇角以內 任何式樣的胡須都不可以留，且不能留有刮痕絲襪/短襪穿黑色或肉色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味； 項目女員工男員工服裝 套裝以黑色或深藏青為宜 套裝，上衣，皮帶，鞋子，襪子以及所有的配件都應形成一個整體的職業形象 套裝和裙子應熨燙整齊，不能有污跡和破損 可以穿褲子套裝，但必須由顏色相稱的上裝和長褲組成。緊身套裝，連衣裙，緊身褲，踏腳褲和喇叭褲都不可以穿 裙子長度應在膝上7公分為宜。 襯衫領口不可太深 服裝應穿著合體，不可太松或太緊 上班避免穿著針織服裝應避免大花圖案和繁雜的顏色 男士的經典服裝為：裁制考究的深色西裝，配雅致的小花圖案領帶 西裝，襯衫，領帶，皮帶，鞋子，短襪和其他配件應形成一個整體的職業形象 西裝保持熨燙整齊，不能有污跡和破損香水/除味劑(9) 香水和其它香體用品應適度使用應在適當的時候使用除味劑 香水和其它香體用品應適度使用應在適當的時候使用除味劑項目女員工男員工鞋子 鞋子應經常擦拭和保養 鞋子的顏色黑色、無裝飾物 不要穿涼鞋，木屐、尖頭鞋及類似式樣的鞋子 鞋子應保養好，不能有磨損和裂口 鞋子應經常擦拭和保養 鞋子的顏色黑色，無裝飾物 不要穿涼鞋，木屐，尖頭鞋及類似式樣的鞋子鞋子應保養好，不能有磨損和裂口口腔可使用口氣清香劑以保持口氣的清新可使用口氣清香劑以保持口氣的清新指甲 工作時保持干凈的手和指甲 指甲應修剪成合適的長度 指甲可以涂上自然的色彩。工作前要將破損的指甲修剪整齊，將剝落的指甲油填補完整。廚房工作人員不可以涂指甲油 不可佩帶假指甲指甲上不能繪圖或點綴 工作時保持干凈的手和指甲 指甲應修剪成合適的長度指甲上不要涂指甲油第八章 禮儀與你禮儀=PLEASE姿態，面貌，氣質（Posture, presence, poise）注視和傾聽（Look and listen）表情 (Expression)儀表 (Appearance)言語和微笑 (Speech and smiles)服務的熱心 (Eagerness to serve)要： “不準時”上班，提前10—20分鐘到崗，在工作和時間控制你之前控制它們。 以規范的著裝來到辦公室，隨時注意你的個人衛生和儀表。 管理資源，就是最大限度的減少浪費。 非遇緊急情況，一概杜絕私人活動。不在工作時間以電話或其它方式進行社會活動。 隨時作記錄，不要試圖用腦子記憶所有事情。 隨時保持良好的姿態。 在必要時以輕微的前傾或點頭來表示明白或贊賞。 面帶真誠的笑容。 認真而耐心地聆聽。 主動問候，不因其國籍、年齡、性別和職位的不同而有區別。 尊重別人的隱私。不與他人談論別人的私事。 尋求別人幫助時說“請”，接受幫助后說“謝謝”。 遵守規章制度。 使用標準的電話用語和禮儀。保持自信和積極的態度，永遠不說“我不知道”，而要說你會“查找”或“回話給您”，永遠不說“我碰到了問題”而要說“我遇到了挑戰”。深入思考所遇到的挑戰并設想解決方法，而不要說“我碰到了問題”并期望別人會解決它。隨時表示關心始終樂于助人樂于承擔責任而不說“這不是我的工作”始終為他人樹立良好的榜樣，并擔任部門的“外交官”遵守辦公室、部門的當日離店檢查程序減低噪音，輕手關門離店前通知上級主管向內部、外部客人問候及道別并盡可能地稱呼對方的姓名讓上級主管、同事知道你在何處及何時回來“美化你的王國”，確保一個舒適、整潔的工作環境不要：不要在辦公室中用私人呼機或手機進行與工作無關的活動不要在別人的話還沒有說完時掛斷電話不要高聲說話或大聲喊叫不要對同事使用任何污穢的、侮辱性的言語工作時，不要嚼口香糖不要在任何約會和會議時遲到不要飛短流長或花時間議論瑣事不要用電子郵件替代必要的口頭溝通不要用電腦做與工作無關的事情，如玩電子游戲不要用電子郵件做與工作無關的事情當有時間時，你應當：整理、更新或丟棄舊檔案查找遺失檔案將你所負責的檔案進行更為系統的重新整理尋求更為有效的工作程序熟悉公司歷史和其它項目練習新的電腦程序主動為其它部門提供幫助切記良好的工作態度創造良好的工作效果普通的工作態度創造普通的工作效果糟糕的工作態度創造糟糕的工作效果個人衛生我們的工作要經常與客人及同事打交道，因此要特別注意個人衛生，必須做到：外表健康整潔指甲修剪整齊，不得留長指甲保持牙齒及口腔清潔無異味頭發經常清洗，發型符合酒店標準保持充足的睡眠，健康的飲食與良好的衛生習慣，并經常運動團隊精神與其他部門經常溝通，尊重互助，學習創新主管體恤員工，員工支持主管、員工友愛同事，尊重自己第九章 安全守則一、安全措施 保護客人和員工的人身安全和財產安全，以及酒店的財產安全是及其重要的，如果發現可疑人物在酒店內走動或其他任何異常情況，請即報告酒店保安、部門經理、總經理。二、火警應急預案所有員工必須知道所在部門的消防通道和滅火器具的存放地點及使用辦法，并牢記“禁止吸煙”的有關規定。酒店將不定期舉辦防火知識培訓及舉行防火演習。如果發現火情，請立即：打破最近的火警警報器，鳴警報；撥打酒店內部的“報警電話”并通報：姓名；火情地點；火情性質及情況；盡量嘗試用滅火器撲滅，但避免個人冒險；盡量保持冷靜并幫助別人；如情況允許，盡可能守候在現場的安全場地直至救火隊或主管人員到達。三、地震應急預案大廈在設計上已充分考慮了防震能力，一旦你當值時發生地震，應：不要驚惶失措；打開最近的消防通道；平時應注意房屋的承重支柱，發生地震應站在主柱旁邊；不應跑出去，以免房屋倒塌而受傷；保持冷靜，安撫客人及同事。四、警訊應急預案清楚了解自身工作環境，時常注意有無可疑物品；炸彈可能放在管道，小包裹，手提箱或紙袋中；發現有可疑物品時，應做到：切莫觸摸；通知部門經理、保安、前臺或總經理；保護現場直至保安人員到來。五、意外與疾病應急預案員工應熟悉本部門急救箱的位置，如客人或其他員工發生病痛或遇意外情況時應：通知部門經理、前臺；通知保安人員；有可能的話，立即開始現場救護。六、消防知識(一)、滅火的方法(7) 隔離法：隔離法就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離使火源孤立火勢不致蔓延。如：將火源附近的可燃易燃物搬走，關閉可燃氣候，液化氣體、液化管道的閥門。以減少的阻止可燃物質進入燃燒區，設法阻擋流散的液體。拆除火源毗鄰的建筑物等。(8) 窒息法：窒息法就是隔離空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。如：用不燃或難燃氣體物遮蓋燃燒物，密封起火的建筑，設備的孔洞，把不燃氣體或液體灑到燃燒物上，或用泡沫覆蓋在燃燒物面使之得不到空氣而被窒息。(9) 冷卻法：冷卻法就是降低著火物質使之降到燃燒點以下，停止燃燒。如用水或二氧化碳氣體灑在燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其濕度，或者噴灑在水源附近的物體上，使其不形成新的火災。(10) 抑制法：抑制法指中斷燃燒物的連鎖反應。如將抑制法作用的滅火 噴射到燃燒物以后，參加到反應過程中去。使燃燒物終止，從而達到滅火的目的。(二)、常見的滅火器的使用方法(11) 化學泡沫滅火器： 化學泡沫滅火器用于撲滅易燃和可燃物體。如編織品、地毯、木制家具等，餐廳的餐椅、餐桌、干貨食品等可燃固體物質。火災目前通常的化學泡沫滅火器主要有手提式和推車式兩種。* 手提式化學泡沫滅火器：(12) 構造原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽蓋、噴嘴和螺母組成。(13) 滅火原理：A滅火器瓶膽內的酸性液與筒身的堿性混合，發生化學反應，泡沫噴射到燃燒物，泡沫在燃燒表面形成覆蓋面，使燃燒物體表面與空氣隔離。B泡沫層封閉了燃燒物的發揮。C泡沫淅出的液體對燃燒表面進行冷卻。D泡沫受熱蒸發產生的水蒸氣可降低燃燒物附近氧氣的濃度達到窒息的目的。(14) 使用方法：將滅火器平穩地擺放到火傷（應豎直向上不可傾斜）后用手指緊壓噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃幾次使酸性和堿性液混合產生泡沫，從噴嘴噴射出去，使洶涌覆蓋燃燒面進行滅火。(15) 注意事項：不能用于滅未斷電的電源設備的火災和精密儀器、檔案等火災。平時滅火器只能立著放，不能倒置或傾斜，筒內液體一般一年更換一次。(16) 1211滅火器：1211滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體有良好的效果，亦可撲滅電器儀表以及貴重的設備的火災。1211滅火器有手提或推車式等。一般較多的是手提式。1211滅火器使用事項如下：（1） 構造原理：手提式1211滅火器由筒身（鋼瓶）筒蓋。（2） 滅火原理：通過滅火器的鹵代烷滅火劑中斷擴散火火焰燃燒的鏈鎖反應中止，火焰燃燒，達到滅火的目的，由于它是化學反應中的一個碳原子，兩個氧原子，一個氟原子，一個溴原子組成。故稱1211。（3） 使用方法：拔掉安全栓，一只手緊壓把，壓桿即把密封角打開1211滅火劑（4） 就會噴出。（5） 注意事項：應把1211滅火器放在干燥、不易日照的地方，要定期檢查重量有沒有減輕，方可繼續使用。(17) 干粉滅亡火器：干粉滅火器可有效撲滅易燃液體，電器設備和一般固體物質火災。(18) 構造原理：由筒身、二氧化碳、小鋼瓶、噴槍等組成。(19) 滅火原理：將輕而細的粉末覆蓋在燃燒物上，可以阻止氧氣進入燃燒區，使之與空氣隔絕，達到滅火的目的。水蒸氣分解CO2也能取到冷卻和隔離的作用。(20) 使用方法：首先拿掉滅火器的鉛封，拔掉保險鎖后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰的根部，另一只手按下壓把或提起拉環，干粉噴出，噴粉要由近到遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰回躥。(三)、發生火警怎么辦？ 每一位員工必須記住火警電話，訊號熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用方法，在滅火過程中服從消防中心的指揮。如發生火警無論程度大小，必須遵守有關安全條例的規定程序可采取如下措施。（1） 保持冷靜，不可驚慌失措，及時報告領導（2） 呼喚附近的同事，援助。（3） 通知保安部領導，拔打119火警電話，清楚地說出火警地點燃燒物質，火勢情況。（4） 把火警現象附近所有門窗關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下。（5） 要正確用酒店內的消防設備和器材滅火。（6） 要指出出口方向，組織好人員疏散和搶救財物。（7） 電器設備發生火災時，首先要立即切斷電源，采取帶電滅火絕緣，保護措施。（8） 液化氣、油氣著火后，在沒有斷絕氣源之前，或者沒有做好制止漏泄氣候準備之前或對被輻射的物體冷卻之前，不能滅火，應先斷絕氣源。(四)、酒店自動消防系統 煙感報警器：餐廳的走廊，廳房內，辦公室、廚房等裝有煙感報警器。如果起火或者有大量煙霧時，便通過煙感器發生報警信號給消防中心。 噴淋：酒店的廳房、走廊等地都沒有防火噴淋頭，如果室內起火，淋頭受熱至約68度時會自動爆裂，水就會噴射出來，每個噴淋頭噴水面積為1平方米左右。切記平時任何人不得肆意擰動或烤燒噴頭，否則發生嚴重后果，同時，在平時注意不要動用消防設備。酒店均有消防栓裝置，如果發生火警除采用其它報警措施外，也可根據火勢大小，使用消防栓進行撲救。附頁致：________東都酒店________________