績效評估與面談技巧-資料下載頁

　　

【正文】 感覺跟我的是不是一樣的。Lily：絕對不一樣。絕對不一樣，對嗎？作為主管看到她扶著一個美少女過馬路，甚至覺得這個人可能心術不正，但是她沒想到下屬認為她是一個老太太，所是她是扶老攜幼過馬路，這是一個高尚的品德，這告訴我們一個什么道理呢，任何行為的表現雖然能夠表現她的態度，心態是什么，但是你絕對不知道她的動機是什么，明白我的意思嗎？也就是說，當我們面對下屬的時候，你可能只是看到她的行為，你不知道她的動機是什么，有可能從你的角度和從她的角度，看待問題的觀點是不同的，這個時候就需要我們充分地溝通，才能夠知道你的下屬為什么有這樣的行為，這就對我們提出一個要求，當我們觀察別人行為也好，績效也好，我除了觀察她的行為，量化也好，數量也好，行為的表現也好之外，還要在以后的反饋中，要跟她進行一個充分的溝通，看她為什么會做這樣的行為，大家能夠理解嗎？這是非常重要的。5．行為和判斷你要對一個人下一個判斷的話，我們有兩個概念，第一個叫行為概念，就是你能夠看得到的或者是聽得到的各種舉動，這叫做行為。而判斷是什么呢，在沒有獲得進一步行為信息的情況下難以得到證實的主觀結論，什么意思呢，行為就是表面的東西，當這些行為產生以后，在我們的腦海產生印象的時候，我們就開始下判斷了，覺得這個人是什么樣的，我舉一個例子，比如說我覺得Miky是一個很敬業的人，我為什么會這樣判斷呢?第一：一個星期之內每一天的上班，她都比別的同事早到10分鐘到達。第二：在所有員工吃飯或者下班的情況下，工作沒有完全做完的情況下，Miky會堅持做完為止才走開，這是我觀察到的行為。第三：當其它同事有一些困難需要Miky幫忙的時候，Miky能夠積極主動地幫助她的同事去做這件事情，而且我觀察到在一個星期里面，出現了五次這樣的行為。講師：當我有三個這樣的行為證據的時候，我是不是可以下判斷Miky是一個很敬業的人，可不可以?可以。也就是說我們對Miky下判斷絕對不能浮于表現，說Miky，我覺得你是怎樣的一個人，而是應該有行為的證據作為我的依據，這就是行為與判斷的一個區別。記得你要判斷一個人的話，不能是單一行為，應該是多種行為，多種數量產生的情況下才能下一個判斷。好，根據行為得出的反饋具備可行性，而根據主觀判斷得出的反饋不具備可行性。這是很重要的一點，我們不能主觀去看一個人，而應該有一些證據和數據，舉一些例子。比如說你是一個很好的參與者，這是判斷還是行為？判斷！她是一個很好的參與者，為什么呢？因為在課程開始之前五分鐘呢她就進來了，而且積極參與到我們培訓中來，所以我下了這個判斷，第二，你對這件事情不感興趣，這是我下的一人判斷，但是我憑什么這樣說呢，你常常玩手里的筆，而且還和同桌說話。所以我下這個判斷，最好的一個方法還是什么呢，我在一個小時里面觀察到你有這種行為多少次，這可能更能說明問題。你們同意嗎？那只是偶然出現一次并不代表不感興趣，但是在一個小時內出現5次的話，我就可以下這個判斷。絕對是沒有錯的，“你真是太好了，你是一個大好人”我下這個判斷，為什么下這個判斷呢？你會幫助培訓導師分發培訓資料，正是有這樣的行為所以有這樣的判斷，當我在下這個判斷的時候，更好的一個情況是什么呢？她除了幫我分發培訓資料之外，當我這個白板紙用完了，她會主動幫我去拿，還有呢，課程結束之后，她會主動幫我收拾整個會議室，如果有多種行為的表現，我就可以下這個判斷了。 當然，某一個行為的話，還不足以支持我有這種判斷，但是這個練習主要是幫助大家去區分，什么是價值判斷及客觀行為。6．行為觀察接下來，咱們做一個練習，請列舉一名你正在輔導的被輔導者資料，描述該員工的1個最急需改善的問題，（A），以及其令你認為她需改善的三個具體行為的表現。你們都是管理者，你們以一個下屬做為假想，我讓你列舉一個正在觀察的下屬，你找到了這個下屬最急需改善的問題，有一個缺點或者一個問題已經存在了，我主要讓大家做什么工作呢，請你說出來，為什么你會覺得她有這個問題及令到你覺得她有這個問題的三個具體的表現，能夠理解嗎。(A)代表的是什么？價值判斷，我對這個人下了一個判斷，這是A，是什么令到我對她下這個判斷呢，有哪些行為支持我這種觀點呢，請寫出三個具體的行為表現，因為經驗告訴我們，如果你想不出三個行為證據的話，說明你有可能犯了一個什么樣的錯誤，主觀判斷的錯誤，有可能她并不是這樣的一個人，但如果你有三個行為表現來支持你的論斷，可能你的想法是真實的，我們就做這個練習。給大家五分名鐘的時間。找一位心目中的下屬，我正在發現她的一個問題，為什么我會產生這個問題呢，因為她的三個行為，請寫下這三個行為，開始。好，大家都寫出來了某一個員工她的問題所在，然后是什么行為，Jenny，說說你的下屬的情況好嗎?Jenny：我就對一個下屬做了判斷。不要說她的名字，小A就可以了。Jenny：小A最急需改善的問題就是工作懶散。你對她下的判斷就是工作懶散。是嗎？請問有什么行為支持你的觀點和判斷呢？Jenny：我就發現了她的三個行為。第一就是她在一個星期內她就遲到了三天（講師：噢，一個星期，五天工作日，她就遲到了三天，是嗎？）是，還有一個就是在一個星期內，叫她整理資料的時候，發現她其中有兩次把資料的一部分弄漏了。噢，就是漏掉其中的一些關鍵部分，比如說我三次地讓她整理一些資料，她總是每一次都有錯漏的存在，對嗎？Jenny：還有就是上班的時候，有幾次都是在打瞌睡。上班的時候打瞌睡噢，非常好。也就是說，Jenny認為這三個行為支持她有這個判斷，但是有一點需要我們去注意的，你觀察的目的是什么，是為了日后跟她進行探討，為了日后讓她改正，也就是說首先你要令到你的下屬去接受這些行為是真實的，所以我建議Jenny比如說第一個行為你觀察到她一個星期有三天是遲到的，最好能夠是每一天遲到多少分鐘，當她發現你拿著這些真實的數據跟她說的時候，她有沒有其它的借口，沒有，比如說第三個有幾次打瞌睡，我們盡量不用幾次，而是用你一天中觀察她幾點鐘到幾點鐘，出現了幾次打瞌睡的現象，你觀察到的，所以這個時候，當你和員工進行詳細的溝通的時候她會覺得老板是有真憑實據告訴我一些事情，而不是憑空去想象或者捏造一些事情，所以這點很重要，當然從這個練習來說是發現她的可改善之處，剛才我們也講過一個練習“FLY”這個游戲，告訴我們其實你要發現員工的優秀之處，你要發現一個員工好的地方，你表揚她同樣要拿出證據，我以前老板有一句名言，她告訴我大家要擦我的鞋也好，擦我的鞋也要說出原因是什么，不能說這個老板很好，所以說表揚一個人，你也應該拿出行為的證據，我們看看我們能不能做到這一點，Mary，說說有沒有一個員工，令你覺得有贊賞之處，那是什么行為令你對她有這種觀點呢?Mary：比如說我的下屬B，我覺得她很平易近人。平易近人是你對她下的一個判斷，對嗎Mary：對，為什么我會覺得她平易近人呢，因為從我的平時觀察來看，她每天早上到公司，都會對遇到的每一位同事熱情地打招呼。然后每當公司有新同事來的時候，她總是第一個去自我介紹。然后帶新同事熟悉公司的環境，當她手上的事情都做完的時候，其她的同事需要加班，她總是會主動去詢問需不需要幫忙。非常好，Mary這個案例非常好。大家想想如果Mary是我的下屬，我要表揚Mary的話，Mary你真是平易近人，人緣特別好，我不單只這么說，為什么會有這種觀點呢？因為我觀察到了3。Mary心里會怎么想，當我能夠舉出這些例子的時候，你會怎么想？Mary：我會覺得我確實是這樣。而且老板很關注我，對嗎？Mary：對，而且我這個是什么，其實員工重視的是過程，雖然她認可了老板最終給到她的評價和結果，但是她很重視老板是如何發現她這個過程的，所以在下屬與上司不同的觀念里面，我們一定要想到這一點，下屬的特征是怎樣的，除了希望老板觀察到的結果，更希望在過程中能夠理解我、了解我，是怎么做到的，而上司往往看到的是結果，當我們能夠理解下屬的這種心態的時候，能夠告訴她我表揚Mary能夠說出理由的時候，Mary心里是非常高興，而且對她激勵作用是很大的，在這里跟大家分享不單只是改善之處，表揚之處我們也要寫下行為的因素在里面。好，剛才也提到過，我們的行為是在瞬間產生的，也就是有時候是忽隱忽現的，就好像是冰山的中斷一樣，有時候大浪就蓋過這部分，退潮的時候就突現出來，也就是告訴我們，有時候我們觀察到的只是一個時間段，有可能是偏頗的，所以多人的一個評估，才是能夠正確的和客觀的評價一個人，而多人就代表著很多的其她因素所在，比如說，她的同級同事，包括同部門的，包括跨部門的，比如說客戶，如果我是做營銷的，我是做客戶服務的，客戶的評價，也是從另外一個角度對我進行一個客觀的評價，還有她的下屬，她的上司，這都是被評人很好的一個行為依據的來源，作為她們的上司，要做那些行為評估之前，一定要記得，不單只是從自已的角度，要多征求不同人的意見，你怎么去看待這個人呢，你怎么去評價她呢，這是很重要的，特別是對一些內部溝通比較多，或者外部溝通比較多的員工，更需要多級別的，多角度的一種評價。二、行為、績效資料的來源行為、績效資料的來源，主要是來源于幾個方面：第一，與客戶交談，有的時候，我們是做銷售工作的、客戶服務的時候，我們單獨的去見客戶，去問問你對我們這個員工的印象是怎么樣的，你對她的看法是怎么樣的，這個時候客戶往往會拿出真實的感受，或者數據，比如Mary是我的下屬，我跟Mary一起去的話，有可能顧客會考慮到Mary面子問題怎么樣，她評價，模模糊糊含糊就過去了，所以有時候你可以獨立去市場中，了解這方面的工作，另一方面，績效的報表，這是最實在的，很客觀的，做的多少就是多少了，第二，還有與其直接的交流，比如Mary是我的下屬的時候，我在日常的工作中跟她溝通的時候，我就能夠判斷她的理念是什么樣的，態度是什么樣的，心態是什么樣的，這也是一個數據的來源，還有身邊的同事，包括她的下屬，她的同事，跨部門的同事，還有，在協同工作中，有時候我跟Mary一起去承擔一個項目的時候，一起去做一個工作的時候，我們叫做協同工作，這種情況下也可以了解Mary的處事方式。比如說財務工作，我是Mary的上司，我們共同處理一張單據的時候，我就觀察Mary在處理單據的過程中，她能力的表現。效率各方面的因素。是不是能夠客觀地評價她，是可以的，所以從這五個方面就能夠了解，她的行為跟績效的資料的一些來源。1．績效評估項目另外在績效的評估項目方面，我們是來源三個方面的，或者是從三個角度去評價一個人的。第一，是達成業績的評價，比如說績效高低，成果滿意，偏差度，這是通過她最終的結果就可以評價的。第二，達成過程的評價。比如說，這個過程是否順利，是否按進度，效率是怎樣的，比如我們用進度表控制這個過程的話，是否按照每一階段的程度去完成的，雖然大家做的結果是一樣的，但是如果有按照這個進度跟沒有按照這個進度是完全兩回事情，說明她的職業能力，還有包括各方面的心態都是不同的，還有對于環境變動的處理是怎么樣的，這也是我們在過程中的一個評價。最后是對執行者的一個評價，這個人的工作能力、應變能力、 能力成長、處事方法是怎么樣的，這就是我們經常講的在績效評估里面你要觀察或者收集的一些數據，在這個過程中通過這些方面的評價，很客觀的去從全方位評價一個員工。2．行為觀察如何進行行為觀察通常我們有幾個因素要跟大家做一個分享，這是很重要的。第一個，我們做行為觀察的時候，應該圍繞主題，就是我之前跟員工定下的目標或者工作要求，我不能說怎么樣，我在這方面發現這個員工做得很好了，我就挑她其它方面的毛病，會不會有這樣的上司，會，她會覺得這方面做得很好，為了顯示我的權威性，我就抓小的小辮子，這個時候你一定要注意了，你要圍繞著主題，既然你跟她定了這個目標和這個主題是這個方面的話，你的觀察也應該是這方面的。第二，做具體的觀察。就是不應該是模糊的，很不確切的東西，要具體觀察。適當做一些筆記，筆記的作用在于哪里，Miky，筆記的作用是什么？Miky：筆記的作用在于等正式的面談的時候，可以拿出真憑實據。非常好，我們的記憶力是有限的，比說Miky是我的下屬，我要觀察你的工作態度的時候，你哪天有沒有遲到，遲到多少分鐘。我可能觀察一個月的時間，但是這些數據可能每天都是不同的，如果我要清晰記下這些的話，憑大腦行不行，可能是不行的，需要有一個清晰的記錄。Miky今天遲到了5分鐘，昨天遲到了10分鐘，哪一天又怎么樣，這個時候，我有一個清晰的記錄的情況下，更能夠有真實性和說服力。3．行為觀察的一些注意事項另外有一些要素，就是行為觀察注意的事項。第一：就是一些位置，就是你在做觀察的時候，你的位置是很重要的，你能夠看到員工真正的一個工作操作是什么樣的，不能夠員工在前面操作的時候，比說在打一個報表，或者做其她方面工作的時候，你在后背去觀察她，能不能觀察到，不行，所以一個有利的位置能夠觀察到你的員工，并且能夠觀察到她正在做的一些工作，這是有利的位置。第二：降低別人對你的注意力，因為你在做觀察別人的時候，其她的人會怎么樣，會有一個留意，為什么老板去觀察Miky呢，是不是Miky做錯了什么東西，還是怎么樣，然后所有的風言風語，猜測就來了，這個時候一定要降低別人的注意力，最好的辦法是，有時候我們要預先通知被觀察者，可能我明天要看看你處理這個單據的能力是怎么樣的，所以可能跟你工作一個小時或者半個小時，看看你是怎樣處理這個單據的，在這種情況下，大家有一個相互的理解，和對工作的認識，很可怕的一點是什么，管理者偷偷去觀察別人，好像是專為抓人家尾巴一樣，這個時候可能會引起其她人心態的不穩定，這是很重要的，適當的時候，如果你實在看到被觀察者達不到要求的時候，你適當的還是要援助被輔導者或是員工，這是為什么呢，這觀察只是我們的目的，另外一個目的還是為了提高她，所以當她目前的工作達不到標準的時候，適當的時候你還是要出手去援助她，協助她，起到一個言傳身教的作用。好，這就是我們在行為觀察方面的一些內容。一定要記住我們觀察一個人，除了實體的一些績效目標，績效數據之外，還有一方面很重要的是什么，行為跟心態，我們必須對一個人下判斷，必須要有充足的行為證據和行為數據，好，等一下我們回來將跟大家分享一下最后一個步驟，就是績效面談。第四講 績效評估過程－－反