財訊信息科技公司培訓教材手冊-資料下載頁

【導讀】1、銷售人員的基本知識和技能--------------------------------------------------------------------------------14. 六、財訊人必備素養-------------------------------------------------------------------------------------------

　　

【正文】 的事、新聞、時事、衣食、住、行、娛樂、嗜好、旅行、運動、家人、家庭、對方了解感興趣的話題、稱贊的話。 c避諱的話題 ? 不談政治。 ? 關于球賽分輸贏的話題，一定要先了解清以后再說。 ? 顧客頗為忌諱的缺點和優點。 ? 不景氣、沒 錢等。 ? 竟爭對手壞話。 ? 上司、同事、鄰居、單位的壞話。 ? 別的客戶的秘密。 ? 不要過分矜夸。 B、 介紹公司 a要突出公司的文化及背景 我公司在國內 ICP行業中規模最早，實力最強的網絡服務商之一 ，公司一直以“誠信為本，長期服務”為宗旨，致力于幫助中國企業開拓海內外市場等。 b要突出公司的實力 我公司總公司 財訊 信息 科技有限公司，是具有雄厚的實力，屬國內同行中最具規模的運營商這一，擁有眾多知名的客戶一流的推廣服務在技術上，有全球最著名的公司 IBM 做技術支持等。 C、 介紹產品及服務 a強調我公司的平臺屬于針對企業的專業性 平臺。 b強調《財訊網》高訪問率，每天有上萬家國際國內的采購商、投資商及專業人士來訪問，必將為客戶帶來良好的效率。 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 26 c強調《財訊網》優質一流的服務。 D、 針對客戶的情況擬網站拓樸圖。 E、 統計網頁數，計算費用。 F、 把握促成簽單的時機 人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現出來。營銷代表在訪問時要留心觀察。一般來說，以下所述為顧客購買欲望起動的時候： a口頭信號 ? 討價還價、要求價格下浮時 ? 詢問具體服務的項目，網面制作的效果時 ? 詢問上網的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時 ? 詢問制作周期時 ? 向自己表示同 情或話題達到最高潮時。 b行為上的購買信號 ? 不停地翻閱公司的資料時 ? 要求到公司參觀，參觀是表現出對公司有濃厚的興趣時。 ? 開始與第三者商量時。 ? 表現出興奮的表情時。 ? 身體向前傾斜，不斷點頭向前傾，微笑。 G、 促使客戶作出最后決定。 當你與顧客談判進行到一定程度，遇到障礙時，要設法促成對方作出最后決定。對于不同的情況，可以嘗試使用以下方法： a假定客戶已同意簽約 當客戶一再出現購買信號，卻猶豫不決時，可采用這個技巧，使對方按你的思維做決斷。如：顧客對互聯網了解不多，但又覺得上網應該對該公司有好處，而不知做多少 網頁時，營銷代表可以對客戶說：“（某某）總，你看是做 5 頁，先暫時將你的網站建立起來，再視效果增加網頁數，或者一次性將你的網站建得全面一些，要做就做最好的嗎？反正也沒多少錢！你看呢？”這樣客戶就會被引入到你的思考中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，實際上就是同意做了。使商談在這種二選一的商討中達成協協議。 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 27 b幫助客戶挑選 一些客戶即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在域名的選擇、網頁的套數、空間的大小等問題上打轉。這時，營銷代表要審時度勢，解除客戶的疑慮，而不要急于談訂單的問題。如：客戶的域名已被注冊，則幫助 客戶選擇較好的周邊域名，并設身處地為客戶著想，一旦域名定了，網頁數定了，簽單的時候也就到了。 c欲擒故縱 有些客戶天生優柔寡斷，雖然對你的服務有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做出決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時會促使對方下定決心，但是在競爭比較激烈的情況下，可不能真離開客戶，即使離開了，也要馬上又聯系，以免被人鉆了空子。 d拜師學藝 在你費盡口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個辦法。譬如說：“（某某）總，雖然我知道上網對你公司很重要，可能我的能力很差，沒辦法 說服你，我認輸了。 不過在認輸之前，請你指出我的錯誤，讓我有個提高的機會？”象這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗的態度。他可能會一邊指正你，一邊鼓勵你，說不定又帶來簽約的機會。 簽約時的注意事項： ? 小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價。 ? 盡可能在自己的權限內決定事情，實在不行，則打電話請示經理批準，一定要讓客戶感到你已經盡民自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 ? 不露出過于高興或得高興過分的表情。 ? 設法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。 ? 盡可能早點告辭。 ? 不能與客戶爭論 — — 到了最后階段 ,而不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。 ? 立即提出打款，不要擔心提到款會把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒用。 建議成交 A. 既然一切都定下來了，那我們就簽個協議吧！ B. 您是不是在付款方式上還有疑問呢？ 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 28 C. 您是不是還有什么疑問，還要向人咨詢嗎？ D. 我們先簽個協議吧，我也開始準備下面的工作，好早日讓您們上網，早日受益。 E. 如果現在簽協議的話，您覺得我們還有哪些工作要做？ F. 你希望您們的網站什么時候上網？如果您們要求很快的話，我們就得趕快做了，譬如簽協議、準備資料等。 巧答異議 回答異議的基本知 識 當客戶提出異議時，不要緊張，這是好事。怕就怕你說了半天，對方沒有一點反應。 A、 處理顧客所提出拒絕的程序： a以轉圈的方式（非火上加油的方式）對顧客的拒絕作出反應。 b澄清這項拒的方式（找出他究竟是什么）。 c回應拒絕（針對拒絕提出解決方案）。 B、 處理顧客所提出拒絕的步驟 步驟 1—— 反應 顧客提出拒絕后的最初 30秒是關鍵時刻，你在頭 30秒的表現將決定后面整個談話的成敗，處理頭 30秒的簡易技巧： ? 不要立即回答這項拒絕。 ? 設身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒決，但表示你理解它對顧客 的重要性。 設身處地和贊同有極大差異，當你設身處地為顧客著想時，這顯示你了解這項拒絕對客戶的重要性 —— 但不意味你已經贊同這項拒絕。 a） 用肢體語言表達關切，例如身體向前傾表示興趣，并維持視線的接觸。 b)用簡短、體貼的言辭讓顧客子解你在傾聽，而且你認為他們的觀點很重要。 ? 讓顧客知道你愿意傾聽他所想所的話。 重點事項： ? 對顧客的拒做初步反映，最重要的是要避免倉促回應。 ? 切記不要對拒絕立即提出回答，而應給自己傾聽顧客心聲機會。從而找出問題究竟在哪里。 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 29 ? 你的目標是讓顧客知道： a) 你在傾聽。 b) 你想再多聽一些。 c) 你對解 決這個問題感到親切。 步驟 2—— 澄清 ? 你必須找出有關拒絕的原因，最重要的是要記住：除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答顧客的拒絕。 ? 很多時候，真正的反對意見并沒有被真正表達出來，自以為回答了顧客的拒絕，反而會給你帶來問題。 步驟 3—— 回應 ? 一旦你知道這向拒絕的來龍去脈，即可提出回應。 ? 而且你應針對顧客的特定需要來回應。 澄清拒絕技巧 ? 成功處理拒絕，首先確定對這項拒絕的了解與顧客的想法完全一致，而澄清拒絕的唯一方法是提出清楚、條理分明的問題。 ? 澄清拒絕而提出的問題應能夠： a)給你帶來信息，協助你成功拒絕。 b)鼓勵顧客參與討論反對意見，誘導顧客。 c)協助你確認顧客對所提供的產品或服務究竟有什么問題。 ? 常用策略：開放式問題澄清拒絕，而封閉式問題來確定你已了解無誤。 C、 拒絕的類型及回應技巧 ? 懷疑 懷疑你所描述產品或服務內容正確性 原因： a） 由于顧客為仔細聽，錯失重點。 b） 顧客依過去的經驗，認為不能聽信你。 c） 懷疑你的產品和服務真的比競爭對手的產品好。 會應技巧：提出證據、事實、數據、或相關資料來 證實你的論點。 ? 誤解 顧客可能因為獲得錯誤的信息，或對你的產品或服務有錯誤的想法而提 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 30 出拒絕。 回應技巧：把正確信息傳遞給顧客。 ? 有缺點： 有時顧客會對產品或服務的幾個特性提出不滿的拒絕。 回應技巧：向顧客解釋這項產品或服務的效益如何超越缺點。 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基于過去的產品、服務、或公司的問題，而提出拒絕。 回應技巧：說明這次你打算如何打回復他；說明同樣的問題為什么不會再發生。 ? 價格： 與價格有關的拒絕是比較 復雜的拒絕，真正的原因是缺乏購買意向，或其他原 因。 回應技巧： a) 確定這項拒絕真的是針對價格而發。 b) 說明價格和價值的關系。 c) 試探改變付款方式和條件。 d)介紹價格較低的產品。 ? 拖延： 你可能碰到一種客戶，并不提出特定拒絕而是在拖延。 回應辦法： a) 研究拖延背后隱藏的真正拒絕。 b)說明現在購買是明智的選擇（價格、折扣、上漲、繳獲期等） c)也許是無決定權的人在拖延，確定誰是具有決定權的人。 ? 注意點 ： 在處理拒絕時，第一步要 “讓顧客多說話” 請記?。涸谀闾幚砭芙^時， “你的角色是顧問” 巧 言 回答 A、 我們不需要？ 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 31 營銷代表：張先生 /女士：我不知什么原因導致您不做，互聯網對您公司的發展前景非常有利，不知你是否了解，我打電話給您的目的是向您介紹互聯網，看是否可協助貴公司的發展？那這樣吧，明天上午或下午占用您 10至 15 分種時間再具體向您做個詳細的介紹。至于是否上網最終由你來決定┈ B、 我們的產品主要是內銷，不需要上網。 潛臺詞：外銷需上網內銷不需上網。 回答方向： a、國內有很多人上網，一樣 可開拓市場。 b、競爭對手或同類企業上網（可舉例說明）。 c、建議做中文網頁。 d、舉例：如“珠海陽光”上網的好處。 e、引導他了解同行或業務有關的信息。 營銷代表：張先生 /女士，可能你對互聯網有所誤解，你認為外銷才需上網，內銷不需要。實際上在我們網上大部分是內銷的，并不是只限于做外銷?？山榻B“互聯網”媒體特點： a、互聯網是全新的高科技的媒體。 b、全球受益。 c、政府上網（省部級 60%必上網）。 d、現在沒有外銷并不是等于永遠沒有，上網就是一個機會。 e、 據中國 Inter絡信息中心（ CNNIC）公 布的 第 22次 統計報告顯示，截至 20xx 年 6 月 30 日，我國 網民數量達到 億，首次大幅度超過美國，躍居世界第一位 。針對互聯網的發展趨勢，與其它媒體相比有關不可虛擬的優勢，對貴公司將來的發展前景也有著不可忽視的作用。可緊接著用“電話約見”。 C、 我們主要代理國內產品，沒有自已的產品，如果推廣，那不是給別人做推銷嗎？ 潛臺詞：上網只能推銷產品 回答方向： a、上網是對外界了解的一個窗口。 鄭州財訊信息科技有限公司 【鄭州財訊信息科技有限公司培訓部版本所有 不得翻印】 人力資源 《培訓手冊》 32 b、上網可樹立企業形象，獲得良好的口碑。 c、展示公司實力。 d、尋求合作項目或招商引資。 營銷代表： 張先生 /女士：我很能理解您的觀點，我如果做代理的話，我同樣會有您這樣的觀點。但是，現在互聯網上不只是推廣產品，網上可以實現招商引資、樹立公司形象、尋找產品供應商、尋找代理商。讓國外知名品牌在開拓中同市場時，能夠以最快的速度在互連網上找到您公司，對您公司未來的發展創建更多企業商機。您們有這么好的銷售網絡，但別人不知道，如果上網后有更多的人知道的話，說不定有更多的產品找您代理，那您們又可以多一個渠道，充分利用您們的網絡，是不是?。ㄔ龠M一步說明中國企網的優勢）如： 1）“中國企網”是專門介紹中國企業的產品和投資環境的專業平 臺。