4s店售后服務維修管理-資料下載頁

　　

【正文】 _______________________________________________________________________________________________________________第6講 關鍵績效的管理【本講重點】服務經理的工作職能服務經理的主要工作職能有下面幾個：第一是實現企業的經營目標，提供生產方面的保證，制定出本部門的生產目標和操作方案；第二是對維修中心服務流程的各個生產環節進行計劃、組織、控制，創造一個文明、安全和無污染的生產環境，同時加強對生產人員工作進度、維修質量、運作成本的管理，也是服務經理的一個職責；最后是接受上級交給的任務，具體執行本部門的工作，與其他的部門協調溝通搞好合作關系。這些都是服務經理的職責。下面，首先要講的是績效，其次要明確服務經理應該完成的一些任務，并了解應該從哪些方面投入精力。績效和關鍵績效給績效下定義的層次不同，績效所包含的內容、影響因素以及評估的方法就不同。在績效管理的具體實踐當中，有人認為必須采用一個更廣泛的績效概念來解釋，那就是績效包括了行為和結果兩個方面，行為是達到績效結果的條件之一，也就是說績效指的是行為和結果。對服務經理來說，在維修管理過程中必須關注以下兩個方面的績效：第一就是業務績效；第二個是員工績效。【案例】個人的績效會受到機制的影響。一個很會打籃球的人，當分配給他幾個從超級市場隨便找來的隊員去參加比賽。其結果是一場比賽下來，這位優秀的運動員準確地投進了很多球，得了很多分，但是你能認為他績效好嗎？對他個人而言，他已經很不錯了；但是作為團隊而言，卻輸掉了整場比賽，因此他們總體的業績是很差的！這里績效受到了機制的影響。一個很會唱歌的女高音，她唱得很好很有名氣，但是當給她配備一個很差的樂隊，一場音樂會唱下來，女高音的聲音很不錯，可是整場的表演卻不堪入耳，所以整體業績也是很差。這也是績效受到了機制的影響。一名很好的維修接待員，一天接了幾十輛車，但是后面的維修人員卻沒有把一輛車修好。結果怎么樣？整個部門的業績也是很差的，他的績效也是受到了機制的影響。業績和績效的區別就在這里。關鍵績效的內容關鍵績效與許多績效關系比較密切。作為服務經理應該重視的幾個關鍵績效有：銷售量、毛利潤、費用控制、資源管理、員工發展、客戶滿意度、設備設施的管理，還有安全生產、部門之間的關系、生產廠家的關系等。設定關鍵績效的目標我們必須給每一個績效設定一個指標或者目標。比如銷售量的目標是“應該銷售多少錢？”設定關鍵績效目標的原則在設定關鍵績效目標的時候，應該遵循下面幾個原則：① 讓每一個目標盡可能地具體化；② 將每一個目標鎖定在單一的工作責任或者結果上面；③ 具體說明結果出現的時間以及有關資源上的限制；④ 簡潔、直截了當。關鍵績效目標的分解在平時工作的時候，你會碰到很多困難。你可以將這些困難或者問題分解，將最終對問題的解決作為你的工作目標。然后分步驟地解決分解的小問題，當你達到最后目標的時候，問題或者困難也就解決了。所以，要達到預期的銷售量，你可以列出一些目標。當達到這些目標以后，你就實現了銷售量。任何問題都可以細化為標準，如果沒有設定標準，你就不可能達到目標。【案例】三國中的劉備要復興漢室。開始他不辭辛勞，到處奔波，結果卻沒有起色；直到諸葛孔明出來幫他設定了目標，確定了標準，即劉備應該怎么做？先攻哪個城？一步步地實現，最后劉備達成了他復興漢室的目標。把目標細化就變成了標準。設定了目標就必須要制定標準，并按照標準去執行。圖41 服務經理應重視的幾個關鍵績效針對上面的幾個關鍵績效，我們該如何設定目標呢？關鍵績效的評價現在大部分維修中心都已經建立了一套適合自己的績效管理辦法，在這里我們討論一下作為維修中心服務經理的你，應該如何來衡量你的每項職能的績效。如何評定銷售量是否取得了良好的業績？需要關注以下幾個環節：198。 總銷售工時超出預測；198。 客戶維修單總數超出預測；198。 根據修理工的技能水平，銷售工時數與可用工時相符；198。 每個維修單所銷售的工時達到或超出預測。如果一項工作任務到來，你分配的維修工必須能夠勝任這個工作，否則不但浪費時間，而且車還不能修好。一個工人一天8小時上班，其可用工時是8個工時，維修工要達到的一個目標就是能夠充分利用這8小時工時。最后每個維修單所銷售的工時達到或者超出預測，每個維修單能銷售多少工時，需要做一個預測。【案例】如何做預測？請根據三年的部門業績，預測新一年度的工時銷售量。首先看下面這張表：單位（萬）年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本年度總和2002172626322823283035322520322200319282730322527323429262333220043040383550385558585035255123年平均值2240373882002年1月份的銷量是17萬，2月份是26萬……本年度銷量總和是322萬。2003年第一個月的銷量19萬，第二個月是28萬……2003年銷售量總和是332萬。2004年銷量總和是512萬。然后求三年的平均值，例如第一個月三年的平均值是把1130加起來以后除以3就等于22萬。接下來算百分比。年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本年度迄今為止2002%8%8%10%9%7%9%%10%10%8%%100%2003%%8%9%%%8%%10%9%8%7%100%20046%8%%7%10%%10%11%11%10%7%5%100%3年平均值%8%8%9%%%9%10%10%10%%6%100%這個百分比就是每一個月占本年總和的百分之多少。例如2002年第一個月銷量是17萬，%；第二個月的30萬除以322萬就等于8%。這樣得到平均數以后三年的平均值又在最后一行顯示出來，加起來是100%。下面開始計算新年度的預測。現在我們以430萬為例，這時候要將銷量分配到每一個月。1月、2月、3月……新一年度每月工時銷售初步預測＝預測年度總工時銷售平均每月工時銷售百分比用每個月的平均數乘以總量430萬就得到了預測結果，如下表：單位（萬）年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總和2005243434394131394343433326430評定指標如下：198。 總毛利潤超出預測；198。 毛利潤占銷售收入的百分比超出預測。這里費用主要指的是維修接待員的獎勵，還有車間耗材以及實施相關政策的費用。評定指標如下：198。 費用占銷售額的百分比，或占毛利潤的百分比接近或低于預測；198。 總費用未超出預定的費用預算；198。 各項費用的支出未超出預算。評定指標如下：198。 修理工未銷售工時很少；198。 維修質量較高 (維修工技術儲備)；198。 返修率及維修中心政策性付款費用等保持在較低水平；198。 修理工生產率和工作效率較高。對于維修接待員，評價指標如下：① 達到你規定的銷售額和毛利潤目標；② 每月的客戶滿意度達到可接受的水平；③ 維修接待員的流動率低；④ 客戶投訴少。對于其他員工，評價指標如下：① 員工的流動率低；② 員工的客戶投訴比較少。對于客戶滿意度績效，評價指標如下： 客戶投訴少； 客戶滿意度比較高； 同一個客戶或者機構的再次光顧率比較高； 維修質量高，返修率低。評定你部門與其他部門的關系。看部門之間有沒有明顯的摩擦，是不是能夠容易和零件部確定零件的價格等。這里的部門包括和維修部關系密切的部門，如零件部、銷售部等。對于部門協作績效，評價指標如下：維修部門和銷售部門協作良好，車輛及時修好并交付使用這里的交付是指新車交付。通常新車銷售出去以前，都會讓維修部門PDI。在PDI的時候發現有問題，維修部門要及時進行維修。所以必須與銷售部門協作良好，就是說銷售部門不能經常很突然地就給維修部門送過來一個PDI，因為PDI具有優先權，否則會打亂維修部門的工作。所以需要和銷售部經理商量一下，提前通知有PDI，這樣維修部門就能夠安排好，使其不打亂維修部門的工作。198。 易于與零部件部門確定零部件的價格；198。 部門之間無明顯摩擦。對于設備管理績效評價指標如下：所有銷售區或者客戶區都整潔有序在接待大廳，一定要注意地毯的平整，否則容易導致客戶跌倒。要求所有的銷售區和客戶區都要整潔有序。198。 客戶知道在哪里辦手續，車輛和鑰匙要容易領取；198。 每位修理工都有順利完成維修工作所需要的環境和工具。沒有一個整潔的環境，沒有便利的工具，不但維修不了有故障的車，而且很容易把車搞壞。對于安全生產績效，評價指標如下：火災事故為零火災事故要等于0，必須制定相應的規定，規定維修工在進行和汽油有關的維修時，比如洗噴油嘴、拆汽油箱、拆汽油管、拆汽油濾清器，必須在旁邊準備好滅火筒，這些都必須注意，因為一點點的火星都會引發火災。嚴重工傷事故為零198。 不安全設備為零；198。 消防設備維護良好；198。 違規操作為零；198。 各通道暢通無阻；發生火災的時候，滅火筒被堵塞，而人又無法逃離現場，因為通道都被堵塞了，那是非常危險的。198。 5S活動推行良好。5S的活動推行可以評定安全生產做得好不好。從以下幾個方面，可以評價維修中心和生產廠家的關系：198。 遇到問題時，知道與誰聯系；198。 生產廠家對你有所了解并樂于提供幫助；198。 你獲得了所需的技術上和保修方面的幫助；198。 直接向你而不是向經銷商投訴對你部門的不滿。服務經理應完成的管理任務參照關鍵績效，作為服務經理應該完成相應的管理任務。應當重視的幾項維修管理工作設備/設施，產品的工時，人員，價格，促銷，流程，程序這六個方面。圖42 服務經理應重視的幾項維修管理工作設施、設備包括外部場所和內部場所，外部場所包括維修接待現場、廣告展示區、商品銷售展示區、客戶停車場、建筑場地等等；內部場所是指維修車間、客戶咨詢區、車間維修管理辦公室、普通辦公室等等。這里提醒大家，外部場所和內部場所服務經理都應該管理，當然并不是要求你親自去管理，而是授權下面的員工去管理，同時要參照上面的10個關鍵績效中的管理設備關鍵績效，參照里面的指標，設置相應的標準，管理到什么程度，都可以授權你的員工去做。產品工時是指維修中心所能夠提供的一些服務的工時。這里產品是指維修中心提供的服務，一個是維修、修理/銷售出的工時數；一個是事故車維修/銷售出的工時數；還有就是保修索賠的通過率。在管理這些產品的時候，要考慮索賠通過率到底有多少，不能太低，否則會虧本。對于工作/修理工等候分配所花費的工時，你必須去監管；對于零件部/修理工等待領取所花費的時間，也必須去監管。上面的這些工作需要服務經理授權員工去做，如車間主任、車間主管、維修人員、或者其他員工。員工要有組織、有準備、有能力，知道做什么，知道能夠做什么樣的維修工作。同時應該建立一套激勵機制，對員工的職能做出評價，評價他們的業績等。商品促銷包括商品銷售、廣告、促銷、店中的商品推銷、建立個人關系、免費宣傳店外的商品、推銷資料，這些也都在服務經理的管理范疇之內，也需要安排專門的人員去做。制定價格包括工時定價，保修定價，內部定價。工時定價一般是按照行管處的規定去做。行管處規定的工時能夠保證在1小時、1個工時里不虧本。由于地區差別，各個地區的工時定價不同，有的是100元，有的是80元。保修定價大部分是原廠、原制造商給維修中心定下來的。內部定價指的是一些4S店做二手車的置換。客戶把二手車開了過來，然后讓你來評估，評估完以后，客戶把它置換成某一個價格，再補一定的價錢來買新車。他留下來車就成為二手車，在二手車銷售出去以前，維修中心需要進行一個全面的檢查、修理，這時候就以內部定價來計算。最后是流程與程序，要考慮的是每一個崗位的客戶流程和客戶接待程序有些什么需要改進的，接車到交車的流程有些什么需要改進的，文件流程需要做些什么等等。保修程序，就是要嚴格的按照原制造商規定的保修程序去做。保修程序在很多時候有一個定額，就是說如果超過多少費用就必須先獲地區經理的批準，不能擅自把它先拆了再匯報地區經理。所以在保修程序里面具有審批的程序。需要預先準備零件，在預約的時候，通知零件部，說明天會有什么車來修什么樣的內容，零件部必須提前準備好零件，然后把這些準備好的零件放到待領區，第二天維修工來的時候就可以拿著提料單，直接到備件部把零件提走，這樣就不用等待太長的時間。客戶授權方面可以讓客戶用電話授權，也可以讓他簽字授權。【自檢】1．請根據三年的部門業績，預測下一年度的工時銷售量。2．貴公司對績效是如何評價的？主要衡量哪些關鍵績效？3．通過本講的學習，是否有更好的解決辦法？_______________________________________________________________________________________________________________________