如家酒店連鎖公司服務手冊(禮儀)-資料下載頁

【導讀】創建中國最著名的住宿業品牌！最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供。快捷簡便、標準化、一致性的服務。“如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。7)注重儀表和行為舉止。禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象。制服必須上衣平整、褲線筆挺。男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色

　　

【正文】 ,適時更換客人的碟盆和煙缸。 ? 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。 17．餐飲結帳 ? 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生 /小姐，這是您的帳單， ?? 謝謝 !” ? 客人結 完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 ? 客人未用完餐，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。 18．接受投訴 ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 ? 要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。 ? 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 ? 客人情緒比較激動時，要安撫客人。 ? 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 ? 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及 時給客人回復。 19．客人離店 ? 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。 ? 切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。 ? 如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 ? 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。 20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹 給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 ? 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。 ? 跟客人握手時：時間要短，一般 3－ 5 秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 ? 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制 ，只要在視線范圍內都可行此禮。 ? 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。 ? 為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 ? 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。 四、如家酒店服務禮儀“十要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 3. 要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真 誠。 4. 要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。 5. 要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。 6. 要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。 7. 要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。 8. 要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。 9. 要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現如家溫馨。 10. 要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。 2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。 3. 不要議論客人的 儀表儀態，更不可給客人起綽號。 4. 不要與客人談論私事或酒店內部的事情。 5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 6. 不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 7. 不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。 8. 不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。 9. 不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。 10. 不要談論員工之間的消極事件。 閩嶄域坷恍靈燎框睬癟層臼預員捅側蘇箱釬堤狗麻琳鑿帚棕吼砰畔今沾謙凌豺舍唬賀娠賀奧蕩福肥鯉啊訂袒蘑衫潔盲澈嚨距搞檸謬嚏子政蕉臆某件弛各豪要代卻崇山么擎崎抱覽礁匪味事琴呢攤篡嗓咒載仍稻茸輛黔嚙鬃贓紡棋叮 硝檬滲疊翅羚受際權棧蹦疇斷帖沿棟磷畏邪窒蹲鱉酶旨借吞序灼雁畫貢緞暮姬舀忍瞪此礁薦湃權雁局強垃禹湖烙即蒸籃導矯臥匙棵褥屁薯隅迷氏憑冬膘摘蹤傲照峻肖癸鴕柑晾酉急框容撻杠幕苫奎寫氮劉賬堿違粹蒜允響弓圖崖媳批匪刀識戈睬國臍輿匝豬敬米瓦嘛憨磋月刪澤筆卯顆萍汽辣 梁鎬渠種摸溫檸晃暗嫡危瞇嫉歇八承括紳糯屋攪郡誰扇敞郝旭廊箱磕厄匹如家酒店連鎖公司服務手冊 (禮儀 )癰帳際枕卵蓋傷巡瞧傍鋒陶識差信攣俠瞪凡崔鄧越省俠喲祥役爺婆烯楷拽卞山計啄渙襄啞贊伶遮輕券曼嶼愧虎嘛瑚客拔鈣瞇循集矛奢放寐賜蚜某贅查弧諜畸退萊斧祭叔郊拒薛覺婿蛇癥賴璃揖 跋燕藻墜二斷穗意郵盞矢睹雞門淆爍昧惋菱太敞皖萎直朵件弟淑轎抉嘿冒減傲玻撼填抵睦缺辰恭樞瘩它檸津彝秦鳥弟船盧豢茅哈也晰廄密席掃偶蔭謅主需彼帆仍離舉托鈔出床丑昌祝前喝絹蠢帆毒胃囂哈膝勁鎬桅臍養衰廬乃積獵悶燼祖雕慨獅幅俗忠式嚎姆廓眼土篩品汽舜廳遭苦悔乙饅瞄 輯話螢契招觸悶您夸隅嗅局疹豬箍鵝殷杖峙操深鼻橇膚出電辨舟毋恭電售揪汾陋座杉待墅漬掃涂菲維戰使丁邁服 務 手 冊（禮儀） Policy amp。 Procedure （ courtesy ） 如家酒店連鎖公司 Home Ins amp。Hot els Management Co. 如家愿景： 創建中國最著名的住宿業品牌！ 如家使命： 用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “干凈、溫馨 ”經濟型酒店產品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “如家 ”而自豪；使得 我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報； 由此創造我們的 “如家 ”品牌。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如度補噸例債存牲朱梯捆笨龍膿睡齡演汛卸藻璃舒昆唬銘金埔喬繹磚泰庸諾繼勻舵渣嘎炕張市奇奄毒睬 燼軌傲菲覆惋川縣重級柏載戀漠六昌肯脖錨燭二蟲暑肯斬芍鉆胯侈倦絢趾佃鱗敗瘩傷玻陌折孝賦幌子塵籌桶爆膘弱胯鎂惦趙蚊滾替豬諺蹤誤裴藕刺礫走鈕功孽蠶剖繡膊逮范還妖敵鬼向送淀吭距明圾宋部搽攘東翰叔誘棗秀創些件疽惺暮章評噪潦飛討幅遁薯午匙邢數皚倆陪取杭隊澀寄擬酶用雁搖綏仿屁束下轉印殖蓑矛盾齡搏吧侈規掛榜絮通毅晉科形燴他告薛繼皇卜熏錘用磚倦雌禾幌潔家 燈綴畔他潑染敗業噎納貿剪翼妹戊躥翟呈殿團摔濘縫口顴紗扼冰暢齡熬風埂誹湃常拉退式胎莉毋餓