房地產營銷管理制規范流程表格-資料下載頁

　　

【正文】 跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項目各部門及對外相關部門的協調工作。（4）定期安排業主活動或家訪工作、計劃、安排派發業主節日禮品。（5）完成營銷經理交辦的其他任務。（6）統計維修、賠償情況，并定期做報表。（7）負責服務專線電話的接聽、反饋意見的登記，解答客戶、業主的資料，及時傳達所接聽客戶申請及投訴意見。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內容，每日、每周、每日報表。3．組織關系（1）受營銷經理指揮與監督。（2）以謙虛、友善的態度做好與其他同事的溝通、協助工作。（3）為完成本身的工作任務，與其他有關方面建立，保持必要聯系。（四）合同內勤1．基本任務（1）負責認購書、訂購書、商品房買賣合同的領取，整理、發放及建立臺帳；（2）負責售房簽收的資料準備、審查、送鑒。（3）協助產權證的辦理。（4）整理歸檔的相關資料。2．主要職責（1）每日依據訂購情況明細表準備預售合同。（2）收到合同進行審查、復核、辦理合同的蓋章手續。（3）對已簽合同統一編號，一個客戶一個文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。（4）按程序妥善辦理更改、補充、退房合同的處理手續。（5）承辦合同查詢。（6）負責客戶催款跟蹤。（7）根據公司要求對違約客戶發出或提訴訟。3．組織關系（1）受營銷經理指揮與協調。（2）以謙虛、友善的態度做好與其他同事的溝通、協助工作。（3）對合同檔案資料完全負責。（4）為完成本身的工作任務與其他有關方面建立、保持必要聯系。（五）合同外勤1．基本任務 負責“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產權證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2．主要職責 （1）負責商品房買賣合同的政府鑒證（備案登記）的資料準備。（2）負責協助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續準備及承辦。（3）辦理客戶產權證手續及登記資料準備。（4）客戶要求公證的負責辦理公證事宜。3．組織關系（1）受營銷經理指揮與協調。（2）以謙虛、友善的態度做好與其他同事的溝通、協作關系。（3）對承辦資料安全保密負責。（4）為完成本身的工作任務與其他有關方面建立、保持必要的聯系。（五）銷售中心現場操作流程規范為規范操作過程特制定以下流程，各方共同遵守。資料準備資料準備見下表：責任人監督人銷售文件與資料專案秘書營銷經理公司（部門）文件專案秘書營銷經理（1）專案秘書需要先準備好相關銷售文件，如預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退房確認與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內，以便查找并負責保管。文件的準備應充分、齊備。銷售資料的樓書、海報、單價、價目表、付款方式等需提前準備，每日補充并整齊排放于銷售前臺或取閱處，防止出現供應不足及人為損壞。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應負責合理分類、保存。防止遺失或缺損，以便查有實據。售前服務售前服務見下表：責任人監督人客戶接待置業顧問營銷經理或專案秘書銷售資料遞呈置業顧問營銷經理或專案秘書電話接聽代理公司員工營銷經理或專案秘書（1）客戶迎送接待：置業顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導入場，安排應座，茶水招待，整個過程應體現得體自然親切的態度。（2）售資料遞呈，置業顧問應及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。（3）電話接聽記錄：置業顧問全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響3聲之內必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名：“拓新水墨林溪”。同時注意接聽儀態與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內容細致填寫，實際接聽人未在時，應登記于專門的備案本，并負責轉告，不得以私事占用電話。洽談成交過程洽談成交過程見下表：責任人監督人樓盤情況介紹置業顧問專案秘書帶客戶看樣板房置業顧問專案秘書客戶心理制定置業顧問專案秘書深度推介、疑難答問置業顧問專案秘書適時勸購置業顧問專案秘書訂購協議置業顧問專案秘書正式簽訂購單置業顧問專案秘書訂購單復核置業顧問專案秘書收款及交付相應單據專案秘書營銷經理銷控更新專案秘書營銷經理置業顧問專案秘書資料、錢款轉移專案秘書營銷經理客戶跟蹤置業顧問專案秘書（1）樓盤情況介紹：置業顧問應熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明，專案秘書應隨時了解情況，及時糾正錯誤。代理公司應根據現場道具布置，預先設定解說內容，保證全面規范地進行樓盤情況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業顧問有責任積極帶客戶看樣板房或實體房，根據客戶具體要求設計看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導客戶產生訂購需求，并努力激發。（3）客戶購房心理制定：置業顧問應仔細分析客戶心理活動狀態，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調整接待客戶的程序與介紹深度，選擇重點客戶加強接待結合力度。（4）深度推介，疑難解答，銷售代表根據客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發客戶購買欲望，并負責解答客戶相關疑難問題，幫客戶設計合理問題解決方案。（5）適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結合，引導客戶明確購買意識，堅定客戶的購買信心。（6）訂購確認：通過現場呼叫系統，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態，同時當面與客戶確認價格，付款方式，簽收時間，及其他細節問題，在授權范圍內進行談判，工作越權承諾，遇到成交阻礙時應主動征詢營銷經理的意見，營銷經理應根據實際情況與手中的權限對銷售經理進行合理調整，幫助置業顧問克服成交障礙，促成成交。（7）訂購單正式簽訂，置業顧問在與客戶就所有認購細節達成一致，至銷售總臺向專案秘書用房屋訂購單，專案秘書在發放時，應再次詢問所定房住，如處于可訂購狀態，應在銷控表上作初始記錄，置業顧問在認購單，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內容填寫，并同時通過呼叫系統向銷售總臺說明該房位已經認購。（8）訂購單復核：置業顧問向將內容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案秘書復核，專案秘書應認真仔細地審核認購單填寫情況與內容，遇不規范、不明確填寫或越權內容，需立即退回，不予認真可，并要求置業顧問重新填寫或談判，如內容無誤，符合規范，則由專案秘書簽字確認，交還置業顧問進行客戶簽字工作，并對客戶說：“財務在里邊，請過來交款?！蓖瑫r說：“歡迎你成為本項目的業主”，用力握緊客戶的手，全場起立并熱烈掌聲，然后大聲對總臺銷控報已售樓的單元號。（9）收款及交付相應單據，置業顧問向將由專案秘書審核過的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書（或出納）進行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗鈔機分兩次清點，遇有問題錢款應當時要求客戶調換，收款無誤后向客戶交付相應正確的單據。（10）銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據時，應立即進行銷控登錄（包括銷控表與日營銷情變動表）不得出現延誤與遺漏。（11）寒暄、送客、接待工作結束后，置業顧問送客至門口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結果進行專治整理。（12）資料與錢款轉移：專案秘書或出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經營銷經理確認后傳真至公司。經清點的錢及其他銷售資料由專案秘書或出納填寫傳遞單，資金存入指定銀行，并與財務部辦理手續，資料轉移到合同內勤處，并確保齊備、安全。（13）客房跟蹤：合同內勤根據接待客戶的具體情況仔細登錄簡要客房征詢表或客房接洽反饋表，對流失客戶進行統計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發潛在客戶資源。與已認購客房需保持經常聯系。并協助專案秘書或置業顧問對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務事宜進行及時的通知催辦。售后工作售后工作見下表責任人監督人客戶信息匯總分析專案秘書營銷經理客戶檔案管理合同內勤營銷經理定金補足置業顧問專案秘書通知簽收置業顧問專案秘書客戶簽收置業顧問專案秘書法人簽字合同內勤 營銷經理成交匯總專案秘書營銷經理房款催繳置業顧問專案秘書客戶具體協調代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據統一表格進行認購情況和客戶信息匯總。每日提出客戶分析初始意見，供營銷部經理進一眇對銷售情況進行分析研究。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內勤分別負責。專案秘書負責認購階段客戶資料。合同內勤負責簽收階段客戶檔案。兩個階段以認購情況明細表、銷售情況表串聯。合同內勤依據認購情況明細表準備預售合同。專案秘書必須使用活頁文件夾對客戶資料分辨別類進行整理、排放。合同內勤將空白合同、已準備完畢合同、已簽合同分別放置。已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調閱僅限于合同內勤，其他人員無權擅自領取合同，專案秘書可另行準備一份合同樣本，供置業顧問、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現場，置業顧問應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統一至合同內勤處辦理借閱手續，并留下明確借條，合同的限期歸還由當事置業顧問負責。對于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內勤辦理借閱手續，對于已初始登記合同返還客戶，需合同內勤專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。（3）定金補足：專案應每日整理、統計客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業顧問對定金補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應與財務部定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當事置業顧問共同負責完成。專案秘書于交簽收日前發出掛號信函，通知客戶于確定的期內，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續。當事置業顧問在信函發出后（預定簽收日之前）應與客戶聯系，并填寫成交客戶跟蹤表，說明來簽具體時間、首付款等事宜，交專案秘書匯總后安