公司市場部管理制度及工作流程教材-資料下載頁

　　

【正文】 會影響到客人的心情，會影響到客人對餐廳的評價，也會影響到客人對產品的選擇。3）服務員的溝通與交流技巧現在餐飲服務當中，都強調服務人員要和客人溝通、聯系。溝通是要有技巧的，這個技巧不是鼓勵服務員跟客人說話。有的服務員上菜的時候不停地跟客人說話，而且說話的時候還唾沫飛濺。這樣會引起客人的不悅，除非他特別需要人陪聊！所以，現代餐飲在服務員的培訓當中，要注重溝通技巧的培訓。4）服務員的推銷技巧如何有效地把我們的特色產品推銷給客人，這里面有很多的技巧。5）服務的創新和個性化任何有效的服務策略，其出發點都應當是選擇目標顧客。企業的經營活動，都應當圍繞顧客群體來設計和創新。高度的關注，為特定的客戶群體服務，可以使企業能夠以較低的成本創造較高的顧客滿意度。所以服務需要創新，這個創新，必須以滿足顧客的需求為前提，不能為了創新而創新，不能為了新奇，為了求新求異而去創新，要知道客人的買點在哪里。另外，服務要有一定的個性化。6）服務本身也能創造價值越來越多的人認識到良好的服務不僅能夠提升餐廳的品牌形象，增加餐廳的銷售額，而且服務本身也能夠創造價值，服務本身也能夠為飯店帶來更高的價值。所以，沒有好的服務質量水平，很難做好餐飲的營銷工作。3良好的就餐環境良好的就餐環境是消費者選擇就餐場所的重要因素，也是提高餐飲銷售效率的重要保證。要想創造一個良好的餐廳環境，要求經營者設法制造適應經營范圍和經營方式的氣氛和情調，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品、照明以及色彩而選擇不同的環境。良好就餐環境的營造對餐飲營銷起著舉足輕重的作用。這里面有三個基本的內容：1）特色菜肴要有特殊的環境好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的環境，同時還要制造與特色相協調的環境。比如主題餐廳，它的菜肴產品和它的文化主題是相吻合、相協調，而不是獨立開來的。2）環境要使客人覺得賞心悅目整體環境，包括餐廳的每一個角落，都要能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客人在就餐的同時，感覺到溫馨，使人覺得物有所值。例如餐廳的綠植，要定期更換，不要有枯葉、黃葉，綠植要清潔、衛生等。這些都是客人在就餐過程當中關注的一些細節。3）衛生清潔這是最基本的要求。衛生清潔是顧客選擇餐廳、鎖定目標、回頭再來的基本要素。餐廳外部要求外觀整潔，招牌顏色鮮艷，文字清晰；內部要求地面清潔無水跡，燈具無破損等，這些都屬于清潔的基本要求。4員工的形象與素質這里面包括很多內容：1)員工的儀表儀容、著裝很多經營者都不太重視員工的形象和素質，都覺得員工跟餐廳環境、跟餐飲銷售沒有多大關系。其實員工的儀表儀容、著裝，這些都可能影響到就餐的環境。員工的著裝是餐廳里一道流動的風景線，它對就餐環境的營造起到畫龍點睛的作用。而員工形象往往來自于著裝。2)親切的語言和微笑員工的語言和微笑也是員工形象、員工素質的一個重要內容。微笑是服務人員和客人之間最好的溝通手段之一。3) 得當的談吐和舉止員工的談吐和舉止也會影響到員工的形象，影響到餐飲的銷售。例如在和客人打招呼的時候，一定要注意停下手中的活和客人之間要有目光的交流。5特色菜肴產品所謂特色，是指擁有不同于他人或優于他人的產品和服務，是企業在市場競爭中賴以生存和發展的重要條件。尤其是餐飲企業，一定要有自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的。老是學著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。6良好的營銷理念和技巧這也是我們強調做好餐飲營銷工作的一個基本條件。良好的營銷理念、銷售理念包含很多的內容，重點是以下三個方面：1)引導、刺激和創造市場需求良好的營銷理念應該是從滿足市場需求的觀念向引導市場需求，刺激市場需求，創造市場需求的理念轉變。我們現在不能僅僅把滿足市場，滿足需要作為我們的重要任務，一定要學會引導市場需求、創造市場需求。例如廣州的紅紫荊當初進入上海的時候，它通過對上海市場的調查分析，發現上海沒有一個高檔次、高層次的消費場所。于是他們開始走高端市場的路子，打造高層次、高品位、高享受的餐飲市場，通過餐飲產品引導消費，最后一舉成功。2)合作中有競爭我們要從封閉、獨立的營銷觀念，向開放與合作的觀念轉變?，F在餐飲強調競爭當中有合作，合作當中展開競爭。所以我們要走出去，加強與別人的合作。3) 功能、綠色、服務相結合另外，我們要從單一功能的營銷觀念向多功能與綠色、服務相結合的營銷理念轉變。我們要去研究消費者的其他需求，通過滿足其他潛在的需求來吸引客人。第4節 、餐飲營銷的原則與模式一、餐飲銷售原則餐飲營銷有一個共同的原則，概括起來三句話，12個字：立足雙贏、換位思考、長效促銷。1立足雙贏這個雙贏，就是企業和顧客之間，既要保證企業贏利，也要保證顧客贏利，顧客也要獲得好處。企業和顧客之間的利益有三種情況：1）我有利、客無利，則客不存如果營銷手段和方法只對企業有利，而對顧客無利的話，客人顯然是不會來的。2）我利大、客利小，則客不久也就是說，如果企業在營銷活動當中獲利很大，而顧客只得到微乎其微的利益。那么，這個客人對企業來說也不會長久的，他會跑掉。3)客我利相當，則客可久存，我可久利如果雙方都得到一定利益的話，這種合作一定會長久，企業得到的利益也就越多。這就是我們強調的立足于雙贏的營銷原則。2換位思考就是要求經營者在推出各項餐飲促銷活動、營銷手段的時候，首先要站到顧客的立場上去思考一下，顧客會對這些活動有什么樣的反應。在進行產品設計的時候，也要站在顧客的立場去思考。不要閉門造車、憑想象想當然，要真正地站在顧客的立場上審視我們的營銷手段和營銷策略。3長效促銷餐飲營銷必須是一個有計劃、按步驟進行的活動，不能想到哪里就做到哪里，更不能三天打魚，兩天曬網。只有長效促銷，才能保證企業的利益。二、餐飲營銷模式一、宣傳式營銷宣傳式營銷實際上就是通過廣告宣傳、展示宣傳等手段和方法來達到宣傳推廣的目的。1廣告宣傳廣告的方法有很多種，例如定期印制一些活動節目的節目單、做一些大堂宣傳促銷、在電梯旁、電梯內做宣傳促銷、在客房內做宣傳促銷、在餐廳的展示宣傳、在報紙、電臺、電視、雜志、網站上做廣告等，這些都屬于宣傳營銷當中廣告宣傳的手段和方法。2餐廳展示宣傳營銷的第二個方式是展示宣傳。很多酒店都在做展示宣傳，但是有的并沒有把它做到位。餐廳展示有很多種方法：1）原料展示在餐廳里做一個貴重原材料的陳列窗，把一些海鮮、干貨、新品等做成一個個陳列品。例如把海鮮當中的魚翅、鮑魚、海參做成陳列品，目的是讓客人了解這些知識。不過，很多酒店在做原料展示的時候，只有東西沒有名稱，更沒有介紹，這種沒有介紹的展示其實一點作用都沒有。做展示要配上簡短的介紹，因為客人在這個地方不會停留很久，也許只是一兩分鐘，在一兩分鐘內企業要讓他看到你的核心的東西，能夠引起他的興趣，觸發他的消費欲望。2）半成品的展示半成品就是快要做好但還沒做熟的菜肴。有的餐廳把這些半成品裝盤，做成盤菜或刺身擺在柜臺上，供客人觀賞，以便引起客人的消費欲望。3）成品的展示成品即做熟的菜。供展示的成品一定要色、香、味俱全，不能說一盤菜擺個十天半月，都有味了，色澤也不鮮艷了，這樣會讓客人大倒胃口。4）生產制作的展示另外，餐廳展示還包括生產制作的展示，例如客前烹制，即在客人當面做菜，讓客人眼見為實，又例如，廚房明檔等，也屬于一種展示宣傳。5）圖片/模型當然，還有其他的方式，比如圖片、模型，要么是原料或成品的圖片、模型，要么是用來烘托氣氛的。總之，這都是宣傳的手段和方式。二、交流式營銷交流式營銷有兩個方式：1把握真實時間的語言推銷把握真實時間的語言推銷，實際上就是通過和客人之間進行交流，在交流過程當中，達到營銷的目的。這里面涉及到語言的藝術和語言的技巧問題。餐廳在日常培訓中要將其作為重點來培訓。餐廳工作人員，特別是服務員的語言要非常簡潔、明了，而且要能夠讓客人容易理解，要能夠把很專業的詞匯、產品用通俗的語言表達出來。2顧客購買心理的八階段與營銷策略第二種方式就是顧客購買心理的八個階段，經營者要去分析和研究它，在不同的階段里面，采用不同的營銷策略。三、描述性語言促銷現在的客人，在餐飲消費上有一個共同的特點，叫盲從。他喜歡看別人吃什么，但別人吃的菜他不一定就吃，這就得看服務員的推銷。例如，很多客人在點菜的時候，都會問旁邊那張桌子上，那個盤子里面是什么菜，這是客人開始對產品產生興趣。這個時候，服務員如果說得很到位，就能引起客人的消費欲望。但是很多服務員說完了菜品就沒話了，頂多再問一句：你要不要來一個？這樣說，一般客人點那道菜的概率最多是50%，但是如果服務員把這個菜的特點稍微地描述一下，客人對它的興趣感就會增加10%。這就是在交流過程當中引起客人的興趣。四、獎勵式營銷獎勵營銷的方法多種多樣，現在很多飯店都在做，例如通過抽獎、搖獎、積分等方式提供的獎品，像獎券、獎金、獎品，又例如消費券、優惠卡、禮品券、旅游券、果盤、鮮花、蛋糕、酒水、日用品、巨獎等，這都是刺激客人消費的方式。消費者都有貪小便宜的心態，企業通過獎勵的手段和方法，讓他得到額外的價值，他會很高興。五、增值式營銷所謂增值式營銷，實際上就是增加和提高顧客的享受價值，例如增加知識氛圍的促銷、提供附加服務的促銷等，都屬于增值式銷售的手段和方法。六、體驗式營銷1體驗式營銷的手段和方法所謂體驗式營銷，就是通過設計情調、增加顧客體驗，或通過前衛的消費使顧客感受到一種前所未有的感覺。體驗式營銷常用的手段和方法，包括設計情調、增加體驗、前衛消費。它以餐飲服務為舞臺，以餐飲產品為道具，以顧客為中心，創造能夠使顧客參與，值得顧客回憶的活動。體驗式營銷令顧客在參與活動的過程中得到一種前所未有的體驗，從而對企業留下深刻的印象。2站在消費者角度重新定義、設計促銷方式體驗式營銷是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）等五個方面，重新定義、設計促銷的思考方式。此種思考方式突破了傳統“理性消費者”的假設，認為消費者在消費時兼具理性與感性。消費者在整個消費過程中的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。 3注重顧客參與實際上這也是要求餐飲的經營者和管理者在推行體驗式營銷的時候，要注意顧客參與，注意顧客的現場表現。例如東北的二人轉，現在也在改良，它融入了很多現代藝術手段和方法，其中有一個重要的方法是它非常注重顧客參與，所以它整個氛圍非常好。餐飲的促銷活動也要考慮顧客的參與，顧客在參與過程當中，才會把他們的需求充分地表現出來。只有這樣，我們才能夠獲取有價值的信息，才有利于營銷手段和方式的設計。七、熱迷式營銷熱迷就是狂熱的迷戀。因為現在的消費者越來越聰明，所以我們要采取與消費者合作，共創價值的營銷策略。熱迷式促銷強調三種能力： 吸引顧客的能力這個非常好理解，就是通過跟消費者合作，讓消費者更好地了解企業，從而達到吸引顧客的目的。這要求員工要有這種吸引顧客的能力。留住顧客的能力光吸引顧客前來消費是不夠的，這只是營銷的第一步。吸引顧客的目的是為了留住顧客，讓他成為餐廳的?？汀⒗峡蛻?。吸引顧客不是特別難，難的是留住顧客，顧客如果被留住了，肯定是餐廳里的某樣東西讓他著迷，所以熱迷式營銷還強調員工或企業要有留住顧客的能力。倍增顧客的能力除了留住顧客之外，還需要企業有讓顧客成倍增長的能力。這個倍增顧客，有可能是老顧客帶來的，也有可能是通過廣告宣傳，也有可能是員工靠個人能力發展來的。總之，不管通過什么方式，如果餐廳里的顧客成倍增長，那么餐廳的效益馬上就能上一個新臺階。八、故事式營銷所謂的故事式營銷，是餐飲文化的一個手段和方法?，F在餐飲業強調飲食文化的弘揚，比如弘揚影視文化，就把菜品和某個歷史故事聯系起來，讓客人在消費過程當中留下深刻的印象。所以，要想做好故事式營銷，首先要關注細節，關注細節才能夠發現故事的線索；第二要整編故事；第三是趣味滲透，也就是發現一些故事的元素，然后把它編創成故事，同時增加一些趣味性的內容，讓消費者的消費過程變成一種全方位的體驗過程。九、演秀式營銷演秀式營銷，就是增加餐飲服務的表演性。例如深圳賣山坊的透明廚房里，廚師們在列陣大顯身手，廚房外的顧客們可以一覽無遺，而不用害怕油煙。因為廚房與餐廳之間隔了一道玻璃窗。這堵玻璃墻，既可以讓顧客看到廚房里面的廚師，也可以讓廚師在廚房里面充分的表演，這就是增加了餐飲服務的表演性：用廚房做舞臺，廚藝就是演出，廚師在做秀。所以，現在的餐飲經營活動的形式也是多種多樣，變化多端的。這種廚藝展示、廚藝表演，尤其是現場的演出，非常受客人歡迎，因為它增加了餐飲活動的趣味性。十、效應式營銷效應式營銷就是通過名人、名士達到提升和擴大餐廳知名度、提高美譽度的手段。要做到這一點，要學會積累名人，要旁征一些軼事，通過名人效應，來達到市場推廣的目的。因為消費者，甚至整個社會都很關注名人、關注明星，如果餐廳有這樣的資源，一定能有轟動效應。十一、潮IN式促銷潮IN式促銷也叫潮流式促銷，也就是把時尚、新潮的元素——酷、炫、IN、擺、棒、勁、強、Boutique、 Hiphop、 爽、 秀、 型、甩等這些東西融合到餐飲的營銷當中去。例如臺灣的利制集團在蘇州新開了一間酒店，店名叫雅致飯店。這個酒店引進了大量的時尚元素，運用到酒店的管理當中，非常受商務客人的歡迎。十二、美食節的營銷美食節的營銷，就是通過美食節來引起消費者的注意，吸引消費者的眼球，給顧客以消費的理由，給?？鸵孕路f的感受，給管理以能力的展示，給員工以培訓的契機。美食節的策劃和實施是美食節推廣和營銷的一個重要內容。進行主題的選擇和策劃要選擇適當的時機，整個美食節活動要有周密的計劃，在實施過程當中，要控制、把握和適當調整，結束以后要有一個總結評估。第五章、部門內部管理制度第一節、考勤制度須按照酒店規定在8：25分前進行掌型錄入；須在8：30分前按酒店儀容儀表相關規定更換好衣服