餐飲部培訓管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 心，語言要精練。　　(4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。　　(5)對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。　　(6)及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。　　1當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待?　　(1)首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內)切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。　　(2)酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。　　1在服務中，自己的心情欠佳怎么辦?　　(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。　　(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。　　(3)要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。　　(4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。　　1在服務工作中出現小差錯時怎么辦?　　(1)要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。　　(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。　　(3)事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。　　(4)同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。　　(5)凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。　　1客人請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦?　　(1)服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。　　(2)當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。　　(3)看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。　　1賓客要求與服務員合影時，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客人拍照。　　(2)事后要向領導匯報。　　(3)在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。　　1客人要贈送禮品和小費時，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)。　　(2)如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。　　(3)事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。　　被客人呼喚入房間時怎么辦?　　(1)服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙?”征得客人同意，進入房間。　　(2)進入房間時不宜把門關上。　　(3)客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。　　(4)對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。　　2 客人出現不禮貌的行為怎么辦?　　(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。　　(2)如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。　　(3)如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。　　(4)將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。　　2客人對我們提出批評意見時怎么辦?　　(1)如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。　　(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。　　(3)如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。　　(4)客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。　　(5)如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。　　(6)總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。　　2客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦?　　(1)客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。　　(2)我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。　　2遇到刁難的客人時該怎么辦?　　(1)在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。　　(2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。　　(3)注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。　　(4)如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。　　2客人發脾氣罵你時怎么辦?　　(1)服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。　　(2)要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。　　(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。　　(4)如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。　　2客人向你糾纏時怎么辦?　　(1)服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。　　(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。　　(3)當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”　　(4)借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。　　(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。　　2客人向我們投訴時怎么辦?　　(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。　　(2)必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。　　(3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。　　(4)假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛酒店。　　(5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。　　(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。　　2客人投訴服務員態度欠佳時，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。　　(2)事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。　　第八章 日常基本英語　　服務人員英語禮貌用語30句：　　早晨好/中午好/晚上好。　　Good morning / afternoon / evening.　　歡迎您光臨黃山高爾夫酒店/香雅軒中餐廳/巴黎西餐廳。　　Wele to Huangshan Golf Hotel/Fragrantamp。Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant .　　旅游愉快嗎?　　Did you have to nice trip?　　我是餐廳服務員、調酒員。　　I am waiter(waitress)/bartender.　　需要我幫忙嗎?　　May I help you?　　還需要些什么?　　What else can I do for you?　　請稍等一會兒。　　Just a moment ,please.　　很高興為您服務。　　Glad to be of service.　　希望您在我們酒店住得愉快。　　I hope you will enjoy your stay with our hotel.　　對不起，給您添麻煩了。　　I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.　　1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。　　Just let me know if there is anything I can do for you.　　1這邊請。　　This way , please.　　1謝謝您。　　Thank you very much!　　1不客氣。　　You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.　　1為賓客服務是我們的榮幸。　　It’s our pleasure to serve our guests.　　1您先請。　　After you.　　1對不起，我馬上就過來。　　Excuse me , I’ll be with you in a moment.　　1能告訴我您的姓名嗎?　　May I have you name?　　1對不起，讓您久等了。　　Sorry to have kept you waiting.　　您能填一下這張表嗎?　　Would you please fill in this form?　　2您如何付帳，是現金還是信用卡?　　How are you going to pay, in cash or by credit card?　　2對不起，我能進來嗎?　　Excuse me ,may I e in?　　2一直往前走。　　Go straight ahead.　　2您可以坐這部電梯到客房。　　You may go to your room by this elevator.　　2我馬上為您查一下。　　Let me have a check for you.　　2請坐。　　Take a seat , please.　　2我來為您指路。　　I’ll show you the way.　　2祝您旅途愉快。　　Have a good trip.　　2祝您生意興隆。　　I wish you a good business.　　謝謝光臨，祝您愉快，歡迎下次光臨!　　Thank you for ing!　　Have a nice day!　　See you next time!　　Good bye!34 / 3