某公司店鋪服務(wù)規(guī)范手冊-資料下載頁

　　

【正文】 種方法就是通過揭示目前商品流行趨勢，勸說顧客改變自已的觀點，以至于接受導(dǎo)購員的推薦。 這種方法普遍適用于對年輕顧客的說服上。 8)“直接否定”法 當(dāng)顧客的異議來自虛假的信息或誤碼率解時，可以使用直接否定法。 同于“直接否定法”是直接駁斥顧客的意見，因此，導(dǎo)購員只有在特殊情況時才能使用。但采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不明意要和他辯論。 處理顧客抱怨的技巧 1)先穩(wěn)定顧客情緒。 第 46 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 2)檢查購買時間(購物小票)。 3)了解穿著狀況。 4)避免與顧客辯解，要解釋原因，答應(yīng)維修。 5)能修的一定先修再退。 6)不要與顧客之間有爭端，處理不了的問題要及時上傳。 , 情景例舉 ?情景一:消費者對可以修的要求換，可以換的要求退。 顧客:前兩周在你們這買了一條裙，真正才穿了7天，就壞成這樣了，給我換一條。 導(dǎo)購:對不起～讓我看看，這款裙我們賣得比較多，但沒有見到其他的顧客反映這種問題，可能是工廠在生產(chǎn)過程中車線的使用問題，這種現(xiàn)象不會有多少，給您修補一下，不會影響外觀和穿著的～(檢查購物小票) 顧客:你們這質(zhì)量太差了，還是藝之卉呢,花了800元穿了半個月不到裙子就快掉色了。給我退掉，真不敢想象。 導(dǎo)購:對不起～讓我看看，我們這裙子是采用進口材料制作的，按理說是不會出現(xiàn)小姐您這樣的情況，我想您這條裙可能是在生產(chǎn)過程中操作工人的某些失誤所造成的，這種現(xiàn)象以前也有，但極少，給您換一條好嗎,保準(zhǔn)不會再出現(xiàn)類似的問題。您這條裙的質(zhì)量問題我們會追究到廠家的。 情景二:新裙，找到不喜歡的理由退貨。(商品不影響第二次售賣) 顧客:這裙買的時候我沒試好，拿回去好好的試了下，穿著極不舒服第 47 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 而且又不好配衣服，麻煩你給我退掉。 導(dǎo)購:這樣哦～麻煩您再穿給我看看，您是哪里不舒服呢,其實這款裙是今年的流行款，您穿著很稱您的氣質(zhì)，而且還適合出入**場合，進行**活動。 第 48 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 第五章 售后服務(wù) 一、 目的 完善顧客服務(wù)環(huán)節(jié)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 增強顧客消費的信心，有效的推動銷售 二、 售后服務(wù)的概念 是指為已經(jīng)購買商品的顧客提供的服務(wù)。即商品售出后為消費者所作出的信譽保證或提供關(guān)于商品及其相關(guān)信息解說、答疑、傳播及服務(wù)的一種行為。 三、 售后服務(wù)的內(nèi)容,、“三包”?“三包”期限 ?“三包”范圍 ?非“三包”范圍 ?使用保養(yǎng)說明 ,、回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理 重點顧客的電話拜訪，確認(rèn)購買后的商品情況 四、售后服務(wù)應(yīng)具有的心態(tài) ?正視顧客抱怨的產(chǎn)生 ?不可避免的產(chǎn)生于質(zhì)量、設(shè)計、服務(wù)、價格等方面 第 49 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 ?顧客的抱怨有助于我們發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，取得進步 ?導(dǎo)購在售后服務(wù)中扮演的角色 ?顧客的發(fā)泄或傾訴的對象 ?顧客問題的解決者 ?信息的收集者 ?消費者心聲的傳播者 五、售后服務(wù)處理方式和顧客應(yīng)對 售后服務(wù)的接待 , 售后服務(wù)程序 , 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢(來電、來函、現(xiàn)場訪問)、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄。 , 問題商品的投訴處理 , 第一種情況 投訴原因: 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序: 詢問?檢查票據(jù)與商品?提供參考意見?現(xiàn)場服務(wù)挑選 備注: 一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限(按《消費者權(quán)益保障法》界定)的商品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。 , 第二種情況 投訴原因: 第 50 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序: 詢問事由?檢查票據(jù)與商品?完成質(zhì)量投訴記錄? 上級售后服務(wù)中心?質(zhì)檢部門?返修?返還給顧客 退貨或折扣處理 備注: 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級單位確認(rèn)，予以補差。 , 注意: , 藝之卉商品因質(zhì)量問題,而非顧客使用不當(dāng)人為造成的情況,均可更換同等價值商品,或給予同等價值的賠償,并將給予顧客適當(dāng)禮品,以示歉意. , 以下情況不能更換: , 已穿著使用一天以上 , 洗滌方法不當(dāng)而非質(zhì)量問題 , 已損壞及有污漬 , 顧客所購藝之卉商品,商品不合顧客需要,在未使用的情況下,均可退貨或更換同等價值商品,退貨次數(shù)僅限一次,時間為XX天內(nèi)有效. , 因顧客使用不當(dāng)而造成商品破損時: , 錯誤是因顧客造成損壞,在顧客解釋清楚原因后,經(jīng)協(xié)商可采取共同負擔(dān)的方式協(xié)調(diào)解決. , 因?qū)з徴f明商品情況不夠清晰、明確而造成顧客使用破損,經(jīng)雙方協(xié)商,葉子公司將允許顧客任選一件同等價值商品以示賠償. 第 51 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 , 因顧客提出無理要求,如:提出難題、威脅、暗中索取金錢或其他貴重物品,在雙方協(xié)商不成的情況下,店員將交給公司處理,公司將以法律手段捍衛(wèi)企業(yè)形象. , 葉子公司將為顧客提供改衣服務(wù),凡購本公司產(chǎn)品,尺碼不合適,可適當(dāng)為顧客改衣. , 對于退貨退款問題,專賣店負責(zé)人應(yīng)與商場取得聯(lián)系后,辦理退款手續(xù),因商場不能及時退款,可先用店鋪備用金退還顧客,時間不得超過15分鐘. 備注: 以上情況視顧客問題靈活運用,應(yīng)當(dāng)堅決避免顧客向商場對本公司投訴情況發(fā)生,以免影響顧客、商場對本公司信譽的信賴度. 第 52 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 第六章 銷售范例 一、品牌方面 顧客:藝之卉(EACHWAY),沒聽過(或未見過)。哪里的品牌, 導(dǎo)購:藝之卉(EACHWAY)是國內(nèi)有名的設(shè)計師品牌。 顧客:買這種裙去例外吧～(店內(nèi)兩同伴中的一位對另一位說道) 導(dǎo)購:您好～藝之卉的連衣裙也很不錯的，同例外、歌力思一樣都是國內(nèi)知名品牌，而且有豐富多樣的款式供您從事不同的場合。不妨試一試效果～ 二、價格方面 顧客:這裙價格好高喔～(針對國內(nèi)品牌等) 導(dǎo)購:我們這是設(shè)計師品牌經(jīng)營，在制作工藝、選料和設(shè)計方面都優(yōu)于其它的國內(nèi)品牌。成本自然就提高了許多。 顧客:這裙價格還不貴～(針對國際品牌等) 導(dǎo)購:我們藝之卉同MAX MARA一樣都是設(shè)計師品牌，所有系列產(chǎn)品采用統(tǒng)一原料采購、統(tǒng)一配送貨，而且國內(nèi)生產(chǎn)降低了供應(yīng)成本，所以將此成本讓利給消費者。 顧客:怎么我在其它地方看的同一款(藝之卉店)裙比你這要少30多 元, 導(dǎo)購:我們價格都是由公司統(tǒng)一規(guī)定的，如果說出現(xiàn)了您所將的那種情況，那應(yīng)該就是斷碼降價處理或做優(yōu)惠推廣活動(限時的)。 三、設(shè)計方面 第 53 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 顧客:這款裙整體感覺不錯，但挺沉的。 導(dǎo)購:因為這款裙采用的材料是一種叫??，所以較重。??裙相對其它裙來說更易對體形進行塑形，象這樣的款式就適合采用重材質(zhì)的面料才能產(chǎn)生應(yīng)有的穿著效果，同時價格也比較實惠，但質(zhì)量方面是不會出現(xiàn)問題的，您不妨試試～ 顧客:怎么沒有真皮的裙呀, 導(dǎo)購:現(xiàn)在大部分的裙都不是真皮的，其它品牌也一樣，目前象這種人造皮(超纖PU)的柔軟性、適皺性、耐折性和耐磨性等同于真皮或超過真皮的性能。且能適應(yīng)不同的設(shè)計風(fēng)格和組合制作。您看這一款，今年賣得很不錯。 顧客:好多地方都可以看到這樣的裙～(針對國內(nèi)品牌) 導(dǎo)購:我們的裙是根據(jù)國際流行趨勢設(shè)計的，有聘請意大利設(shè)計師設(shè)計，有些款看上去和其它的品牌雷同，如果您仔細看或試穿的話，將會發(fā)覺從質(zhì)感和舒適度及整體外觀上是有別于其它品牌的。 四、質(zhì)量方面 顧客:你看，這兩條裙外型都不一致。(或裙子外觀有些毛病，如微小色差、裙頭稍偏歪等不影響整體穿著和外觀的現(xiàn)象) 導(dǎo)購:您所反映的這些問題應(yīng)該來說都是屬于可接受范圍之內(nèi)的，我們的商品是經(jīng)過國家檢驗局檢驗合格的，況且還有“三包”服務(wù)。您就放心好了，您是試試看，絕不會影響整體穿著和外觀的。 第 54 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 顧客:藝之卉的裙質(zhì)量不行(顧客在店內(nèi)逛了一圈)。 導(dǎo)購:之前，我們的產(chǎn)品是有些質(zhì)量問題，我們秉著對消費者和自己負責(zé)的態(tài)度，不斷的在改進產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在都是采用知名廠商來生產(chǎn)制作，品質(zhì)方面已大大提高。 顧客:你看這做工確實差了一點，線都歪歪扭扭的，給我打個折扣就買一條。(規(guī)定不允許打折，顧客所要的碼只有一條) 導(dǎo)購:不好意思，裙在制作的過程中都是人工控制，難免出現(xiàn)絲絲的偏差。但這不會影響穿著和外觀，而且我們是由公司統(tǒng)一經(jīng)營管理的，價格也是統(tǒng)一定價。其實，您穿這款挺合適的。您就放心好了，我們還有“三包”保證。 五、藝之卉銷售示范問答 顧客經(jīng)常提問的問題 問:有新貨到嗎, 答:有新款上市，請這邊 問:是否可以打折, 答:對不起，“藝之卉”品牌的服裝價位在同類品牌中較低。故“藝之卉”品牌的產(chǎn)品性價比較高，產(chǎn)品的含金量較高。VIP顧客享有9折。 問:現(xiàn)在有什么促銷活動, 答:現(xiàn)在買**有***送，請不要錯過啊。 問:服裝是什么面料, 答:“藝之卉”的服裝面料大多是進口的，手感好，它的價值容易被人們肯定 問:是哪里的品牌, 答:“藝之卉”是深圳葉子公司旗下的女裝品牌。在國內(nèi)是較大的少第 55 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 淑類女裝品牌，因我們比較低調(diào)，注重做好產(chǎn)品本身，所以您可能很少看到她的宣傳。 問:你們的衣服很貴，可不可以打多一點折扣。 答:我們的品牌是知名品牌，全國各地的價格統(tǒng)一，打折不是我們品牌提倡的方式，服裝檔次、榮譽、形象才是我品牌的追求。我們的服裝面料都是進口的，手感好，它的價值容易被人們肯定。衣服很少有折扣的時候什么時候買都一樣，先買先穿?？钍姜毺兀凶晕业娘L(fēng)格，而且量較少都是限量銷售的，而且我們的售后服務(wù)很好，會讓您買得放心。 問:這件衣服面料成份是什么, 答:“小姐”這件衣服面料成份是棉，產(chǎn)地是韓國，棉質(zhì)的衣服比較容易打理，只要注意洗滌方法用，用40度以下水溫洗，不可氯漂，浸泡時間不可太長，與其他衣物分開手洗，不宜曝曬，懸掛晾于通風(fēng)處。 具體根據(jù)產(chǎn)品的成分來回答，故要求對產(chǎn)品高度熟悉，并定期考試。 問:現(xiàn)在買你們的衣服原價、過段時間會打折嗎, 答:小姐你因該是第一次買我們品牌的衣服吧～我們品牌衣服在同類品牌中價位較低，面料都是采用進口的，都是現(xiàn)款限量的，等到公司打折的時候我們已經(jīng)沒有這款衣服了。我們品牌短短8年的發(fā)展，并且多次獲獎一直堅持不打折的信念，在我到店買衣服都是老顧客居多，都覺得我們品牌價格穩(wěn)定，不象其他品牌價格不穩(wěn)定，所以讓顧客買得放心，我相信您下次還會來我們店里買衣服的。 問:讓顧客滿意的回答有那些, 答:幫顧客介紹每款穿在身上所顯示不同的風(fēng)格和氣質(zhì)等，告訴顧客(在試衣時)穿每款應(yīng)該怎樣搭配才更特別的突出自己(如:顏色的搭配、腰鏈、胸花、裙子、發(fā)型等) 注:跟顧客介紹商品時，專業(yè)用語會讓顧客相信你 第 56 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 六、藝之卉交易成功案例示范 成功的交易案例:1 周總在武漢專柜與商場高層洽談商務(wù)，有客人不時的進來選購。其中有一顧客已挑選了幾件，價值預(yù)估約1500元左右。她想享有一個較低的折扣，就詢問，說如果可以打折就再買多幾件。這時，周總就與其溝通: 周總:你去過深圳嗎,答曰:去過。(顧客分類的初步判斷) 周總:那深圳的服裝你知道的較有名氣的品牌有哪些, 消費者:“例外”啊，等等 周總:其實在深圳“藝之卉”亦是最大的少淑類女裝品牌，她的面料考究，多采用進口的國外面料，價錢又在同類品牌中較低。故“藝之卉”品牌的產(chǎn)品性價比較高，產(chǎn)品的含金量較高。女裝的經(jīng)銷商或去深圳購物的內(nèi)地顧客，到深圳不看“藝之卉”則不可謂全面。(告之顧客產(chǎn)品的優(yōu)勢) 消費者:原來是這樣啊，我也很喜歡 “藝之卉”的服裝，但之前并不知道她的知名度。 周總:其實 “藝之卉”多次榮獲時尚服裝獎，最具藝術(shù)魅力品牌獎等，但是他們并不注重宣傳。而是腳踏實地的作好產(chǎn)品的原創(chuàng)設(shè)計，“你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀”是這個品牌自身所引領(lǐng)的時尚宣言。他的服裝不會多次的翻單，幾乎是限量生產(chǎn)，限量銷售的。(告之顧客產(chǎn)品的狀況) 消費者:那我就不擔(dān)心季初買了，季尾又見到打折在賣了。 周總:其實國外的一些大品牌，他們有多年的發(fā)展歷史了。故享有的知名度較高，而 “藝之卉”僅10年時間的發(fā)展，已在深圳及內(nèi)第 57 頁 共 64 頁 ——你的氣質(zhì)，原來可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊 地享有一定的知名度了。尤其一些內(nèi)地的消費者到深，購買了“藝之卉”品牌的服裝，回到內(nèi)地后被人稱暫感到很榮耀。所以與那些品牌相比，大家不在一個起跑線上。但是，“藝之卉”將很快超過他們。(介紹我們在行業(yè)內(nèi)的位置) 最終消費者滿意的買了單。并且沒有要求打折。 成功的交易案例:2(紫荊城) 某天有一位女士來到我店就匆匆的說:“導(dǎo)購小姐，你給我介紹一套衣服，我要穿得體面要好看，我很趕時間，快點?！?我第一時間馬上就說:“好呀，您別著急，先坐下來，我給您介紹，您比較喜歡什么顏色呢,” “我比較喜歡黑色或藍色，因為我的腰有點粗，我希望能夠穿得顯瘦點?！?“那您想穿去什么場合,上班或出差、還是參加晚會什么呢,” “我們公司有個酒會，公司高層都會去參加，要給我介