某賓館質量與環境管理體系手冊1-資料下載頁

　　

【正文】 ***賓館質量與環境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的對確保賓客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持，確保賓館有能力滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓客接受賓館提供各項服務時提出的各項要求的確定、評審及與賓客的溝通。3 職責 各部門負責組織對相關服務活動中賓客需求的確定、對有關銷售合同進行評審，以及與賓客的聯絡。 總經理負責特別重要貴賓（VVIP）接待的需求確定、有關合同的評審、批準。4 要求和實施過程 賓客要求的識別 前廳部、餐飲部、商場、康體部及其他相關部門根據賓客的服務要求，如合同草案、口頭訂單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應的記錄（如賓客住宿預定單、賓客住宿登記單、會議接待協議書、餐飲定單、宴會安排協議書、售貨小票、康體活動票據及有償的臨時性服務單據等），記錄上要對賓客需求明確規定，所有未定問題都已解決；對于賓客沒有要求，但是服務規范有明確規定的，也應說明。、餐飲部、商場、康體部及其他相關部門要分析賓客潛在要求（特別是對于特殊合同），包括相關法律法規、服務標準的要求、服務本身適用性要求，及賓客對服務等方面的要求等。 本賓館與銷售合同有關的活動主要為住宿、餐飲、售貨、康體等。 賓客的服務需求通過簽定服務合同來體現，合同的分類為：a)常規合同——針對賓館常規服務所訂的合同，如一般商住、就餐、康體、購物等；b)特殊合同——常規合同以外的合同，如貴賓（VIP）接待、舉行會議、宴會或特殊菜點的預定等。 對服務需求的評審及合同的簽定（如簽定合同或對合同進行更改之前進行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協商一致、賓館有能力滿足賓客需求。 常規合同的評審和簽定 .1一般入住：a)客房預定——前廳部總臺接待員根據賓客的傳真、電話等信息，填寫《賓客住宿預定單》，并進行電腦輸入查詢、確認準確后接待員簽名。在客人抵店前一天，接待員應將客人的預定單和原始預定資料與電腦進行核對，確認無誤。客人抵店后，根據預定單填寫《賓客住宿登記單》，雙方確認無誤，接待員簽名即完成合同評審和簽定；b)散客入住——總臺接待員根據賓客的需求和客房情況，填寫《賓客住宿登記單》，接待員確認賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認，即完成合同評審和簽定。***賓館質量與環境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節頁碼2/3版本A /0修改時間 一般餐飲、酒吧服務 客人根據食譜點食品、酒水，服務員填寫《餐飲定單》，應確保食譜所列項目的有效性，賓客根據食譜所提的要求均能滿足；客人點完后，服務員唱單與客人核對無誤，服務員簽名即完成合同評審和簽定。 商場售貨服務 售貨員在開具售貨單據時，對賓客所購物品品名、型號、數量、價格等仔細核對，輸入電腦或記帳，售貨員簽名即完成合同評審和簽定。 康體部根據進行康體活動的客人需要，出具有關票據，服務員簽名即完成合同評審和簽定。（如代可洗衣、購票、送餐等） 由經辦人對客人需求進行評審，在有能力滿足客人需求基礎上填寫相關記錄，經辦人簽名即完成合同評審，并由賓客簽名確認。 貴賓接待：對于貴賓（VIP）接待的《賓客住宿預定單》,一般情況下由銷售部經理進行評審、批準；特別重要的貴賓(VVIP)接待由賓館總經理進行評審和批準。 團隊入住接待：銷售部主管與賓客洽商，對賓客要求進行評審，草簽接待協議；團隊到達后，接待員再次確認團隊名稱、核實團隊人數、房數、辦理住宿手續，雙方簽名即完成合同評審和簽定。 會議接待：銷售部經理與客人洽商會議安排，介紹賓館設施和信譽等，充分了解客人的需求，當需要與賓館其他部門協調時，還應填寫《合同評審表》交賓館相關部門填寫書面意見，在確保滿足客人需求的基礎上與客人簽定《會議接待協議書》，銷售部經理簽名即完成合同評審和簽定。 宴會接待：餐飲部經理與客人洽商宴會安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數、桌數、地點、開餐時間、標準、菜色品種、出菜順序；了解賓客國籍身份、宗教信仰、風俗習慣、生活忌食及其他特殊要求。需其他部門配合還應填寫《合同評審表》，交相關部門填寫書面意見，調整資源配置，在此基礎上與客人簽定《宴會安排協議書》，餐飲部經理簽名即完成合同評審和簽定。 在合同評審過程中，評審人員對合同中有關內容和 提出問題或修改建議時，由經辦人負責與賓客聯系，通過協商取得一致。 合同簽定后，合同經辦人負責將相關信息以《接待通知單》形式發送給相關部門執行合同。銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部等部門在各自業務范圍內監督合同執行情況，根據需要即使將信息反饋給賓客。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、接待通知單等）應得到修改，把變更的要求與賓客協商一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。 記錄的保存和使用 與服務需求評審有關的記錄及合同原件，由各相關業務主管部門按各自的業務范圍，按賓館規定分類歸檔。 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部、辦公室在各自的服務范圍內負責***賓館質量與環境管理體系手冊與賓客有關的過程控制程序章節頁碼3/3版本A /0修改時間與賓客的溝通。 在服務提供前及提供過程中，各部門應通過多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對賓客的服務需求、信息等予以記錄。 根據需要將服務合同的執行情況隨合同的進展反饋給賓客，包括服務方面的更改，要與組織內部相關部門及賓客協調一致。 服務提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續滿意，執行《賓客滿意程度測量程序》的有關規定。5 相關文件《文件控制程序》《賓客滿意程度測量程序》6 質量記錄《賓客住宿預定單》《賓客住宿登記單》《餐飲定單》《食譜》 售貨小票《會議接待協議書》《宴會安排協議書》《接待通知單》《合同評審表》***賓館質量與環境管理體系手冊設計和開發控制程序章節頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的 對賓館大型宣傳、廣告的設計和開發的全過程進行控制，確保為賓館樹立良好形象，滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓館大型宣傳、廣告的設計和開發的全過程進行控制。3 職責 辦公室負責大型宣傳、廣告的設計和開發的全過程的組織、協調、實施工作，進行設計和開發的策劃、確定設計和開發的組織和技術接口、輸入、輸出、評審、驗證、確認和設計和開發的更改。，負責批準設計方案、設計計劃書、設計評審和驗證等報告。4 程序 設計和開發的策劃 設計和開發的立項 為了配合旅游事業發展的需要，擴大賓館的客源，樹立良好的企業形象，辦公室應及時整理旅游市場信息，在工作計劃中確定宣傳、公關重點，對于重要的宣傳公關措施，編制《大型公關、宣傳項目建議書》，報管理者代表審核，總經理批準。《大型公關、宣傳項目建議書》，下達《大型公關、宣傳項目任務書》，由辦公室經理確定負責人具體實施。 項目負責人根據任務書編制《設計方案和設計開發計劃》，上報管理者代表審核，總經理批準。設計開發計劃應包括下述內容：a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認等階段的劃分和主要工作內容；b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位；c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金等其他相關內容。 ，在適當時予以修改，應執行《文件控制程序》的有關規定。 設計開發不同組別之間的接口管理 對于設計工作量大的項目，應組建幾個小組分工完成（包括聘請賓館內外相關人員參加）。對于不同組別之間的設計信息應及時溝通。對重要的信息，應填寫《設計開發信息聯絡單》，由設計組負責人審批后發給相關組別。需要進行協調工作的，由辦公室經理組織協調。 設計和開發的輸入 設計和開發輸入應包括以下內容：a)本次宣傳、公關活動的重點要求，這些要求主要來自對市場的分析，包括賓客的需求與期望。《在大型公關、宣傳項目建議書》中清楚說明；b)適用的法律法規要求，如《廣告法》、《反不正當競爭法》等；c)以前類似設計提供的適用信息；d)其他要求等。 設計開發的輸入應形成文件，并填寫《設計開發輸入清單》，附有各類相關***賓館質量與環境管理體系手冊設計和開發控制程序章節頁碼2/3版本A /0修改時間資料。 辦公室經理組織有關人員和相關部門對設計開發輸入進行評審，對其不完善、含糊不清或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發的輸入滿足任務書的要求。 設計和開發的輸出 設計開發人員根據任務書、方案及計劃等開展設計開發工作，并編制相應的設計開發輸出文件。 設計開發輸出文件應以能針對設計開發輸入進行驗正的形式來表達，以便證明滿足輸入要求。 設計開發輸出文件因項目不同而不同，可包括：a)廣告宣傳的大型設計效果圖（包括平面或立體效果圖）；b)工程施工所需主要原材料明細表，外購、外協件清單； c)設計施工作業指導書（特別關于安全要求的予以說明）；d)供散發、宣傳的資料，其承載媒體可以是紙張、錄像、光盤或互聯網頁等；e)設計驗收標準等。 由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設計開發輸出清單》。設計開發輸出文件應經辦公室經理批準，方能實施。 設計開發的評審 在設計開發的適當階段應根據需要進行系統的綜合評審，評審時應：a)在設計開發計劃中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等。并按照計劃進行評審；b)評審目的是評價滿足階段設計開發要求及對應于內外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度；識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施確保最終設計滿足要求；c)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應提前明確時間、評審方法、參加人員及職責等。 項目負責人根據評審結果，填寫《設計開發評審報告》，對評審作出結論，報辦公室經理審核，需要采取改進或糾正措施，辦公室經理負責跟蹤，并填寫在《設計開發評審報告》相應欄內。 設計開發的驗證 項目負責人對評審通過的效果圖、模型、宣傳材料的小樣等進行驗證，必要時邀請相關部門負責人參加。驗證方式一般采用目視效果評價，如對效果圖或模型的比例、配色、視覺中心主題等進行，對于印刷小樣的校對、網頁效果的評價等，對制作模型放大后的安全性、可施工性評價。 項目負責人綜合所有驗證結果，編制《設計開發驗證報告》，記錄驗證結果及跟蹤的措施，報辦公室經理批準，確保設計開發輸入中每一項要求都有相應的驗證記錄。 設計開發確認確認的目的是證明最后的成果能夠滿足預期的使用要求。通常應在正式施工、正式印刷或正式向社會發布之前完成。如需要也可進行分段的局部確認。本賓館設計開發的確認方式為：a)辦公室組織召開設計成果鑒定會，必要時邀請有關專家、賓客參加，提交《大型公關、宣傳項目鑒定書》予以確認；***賓館質量與環境管理體系手冊設計和開發控制程序章節頁碼3/3版本A /0修改時間b)對印刷校對后的最終稿，由總經理或授權人進行審定、通過即為確認，并填寫《宣傳品審定鑒定書》；c)對網頁，應由專業人員進行測試，必要時可邀請賓客對網頁進行訪問，并搜集他們的評審意見，由項目負責人整理各種評價結果，填寫《宣傳網頁設計鑒定書》，報辦公室經理審核，總經理批準，即為確認。 設計開發文件的管理 通過設計開發確認后，辦公室項目負責人將所有的文件整理成正稿，送檔案室歸檔。 設計和開發更改的控制 設計開發的更改可能發生在設計過程或設計確認后，設計開發人員應正確識別和評估設計更改對結果帶來的影響，并執行《文件控制程序》的有關規定。，或人身安全及相關法律法規要求時，應對更改進行適當的驗證和確認，經管理者代表審核、總經理批準后才能實施。5相關文件 《文件控制程序》6 質量記錄《大型公關、宣傳項目建議書》《大型公關、宣傳項目任務書》《設計方案和設計開發計劃》《設計開發輸入清單》《設計開發信息聯絡單》《設計開發評審報告》《設計開發驗證報告》《設計開發輸出清單》《大型公關、宣傳項目鑒定書》《宣傳品審定鑒定書》《宣傳網頁設計鑒定書》***賓館質量與環境管理體系手冊采購控制程序章節頁碼1/4版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務物資采購、勞務服務提供及供方進行控制，確保采購的物資和提供的勞務服務符合規定要求，以保證服務質量。2 適用范圍 適用于賓館對影響服務質量的物資采購、勞務外包及其供方的控制。3 職責 財務部負責賓館服務所需物資的采購及對供方的評價。 辦公室負責對外包服務的供方進行評價控制。 商場負責對銷售商品的采購進行控制，對商品供方進行評價。 餐飲部負責食品采購進行控制，對供方進行評價。 管理者代表負責對合格供方名錄進行審核。 總經理負責批準合格供方4 程序 賓館服務物資的采購（不含商場銷售的商品） 采購物資分類：a)重要物資——對服務質量會產生重大影響的物資，如所有食品、日常服務所用客房用品、保安消防器材、清潔用品等；b)一般物資——對服務質量產生一般影響的物資，如維修工具、檢測設備等；c)財務部按采購物資分類，對服務所需的采購物資填寫《采購物資分類明細表》。 合格物資供方的條件：a)應是工商部門注冊的合法經營者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應物資業績；d)具有質量保證能力的證明；e)價格合理；