信息技術服務運行維護第1部分：通用要求-信息技術運維服務通用規范-資料下載頁

【導讀】——第2部分：交付規范；——第3部分：應急響應規范；本部分為SJ/TXXXXX的第1部分。本部分按照GB/T—2020給出的規則起草。本部分由中華人民共和國工業和信息化部軟件服務業司提出。本部分由中國電子技術標準化研究所歸口。術服務股份有限公司。克勤、張大鵬、吳余龍、張曉東、潘純峰、左天祖、連雄偉、韓麗芳、曾硝、孫桂明。設施建設向深化應用逐步轉移，信息技術應用與業務之間已形成良性互動發展的趨勢。然而，提供運行維護的各類組織的能力水平參差不。齊，運行維護服務需方缺乏評價或選擇供方的方法和手段。因此，急需一種有效的方法，供運行維護服。圖1描述了SJ/TXXXXX的本部分與其他部分之間的關系。是針對不同對象的運行維護服務要求。

　　

【正文】 務請求的處理工作，并留下記錄； c) 定期對服務臺工作情況進行總結與評估； d) 對發現的問題及時進行整改，以保證服務臺能持續滿足要求 關鍵指標 a) 服務臺管理制度；（評審點添加服務級別目標） b) 日常工作記錄的完整性； c) 用戶評價記錄 備件庫 要求 a) 備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA 所要求的備件支持； b) 備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價； c) 備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理； d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運維需求 a) 建立備件響應方式，劃分響應級別，并制定備件供應商管理、出入庫管理和可用性管理等相關管理制度和流程； b) 備件庫可以是實體的或虛擬的庫； c) 按照制定的相關制度、流程對備件供應商、出入庫、可用性等要求執行并記錄，保留記錄文檔；（相關記錄文檔包括：備件供貨商信息、合同信息、 備件維護保養、登記、備件的收、發、消耗量、備件的使用頻率、使用質量、庫存狀態等信息） d) 定期對備件管理相關過程進行總結分析，根據分析結果提出相應整改措施 關鍵指標 a) 備件庫信息真實有效； b) 備件運作管理規范； c) 備件庫出入庫帳務管理制度； d) 備件可用率 知識庫 要求 a) 組織應針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫； a) 建立組織知識庫，并制定相關管理策略及制度； 表 （續） SJ/T .1— 18 表 實施指南 章條 號 類型 內容 實施建議 b) 整個組織內的知識是可用的、可共享的； c) 組織應選擇一種合適的知識管理策略； d) 知識庫應具備知識的添加、更新和查詢功能； e) 組織 應針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理 b) 根據知識庫管理策略及制度的要求對知識進行管理，并留下記錄； c) 定期對知識管理情況進行總結與評估； d) 對知識管理過程中發現的問題及時進行整改，以保證知識庫的可用性和有效性 關鍵指標 a) 知識庫的覆蓋范圍； b) 知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量； c) 入庫管理和審批記錄 技術研發 要求 a) 根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、 技術儲備等； b) 配備與規劃相適應的研發環境； c) 配備與規劃相適應的研發隊伍 a) 根據自身的業務定位，制定年度研發規劃（至少 包括研發環境和人員的配備計劃、資金投入計劃、研發進度計劃和質量管理計劃等）； b) 在技術研發過程中要按照研發規劃嚴格執行，并保留過程記錄； c) 定期對研發規劃的執行情況進行階段評估和總結（建議周期為月度或季度）； d) 參照研發規劃、過程記錄和結果文檔進行階段回顧，并提出優化改進建議 關鍵指標 a) 研發投入經費； b) 研發成果數量 與發現問題相關的技術 要 求 a) 具有信息采集和監控的手段； b) 具有診斷和分析問題的方法 a) 根據自身的業務定位，并結合運維服務需方的實際需求，采用自主研發或購買等方式掌握發現和解決問題的相關核心技術，并形成核心技術說明文檔和等診斷方案； b) 在運維服務提供過程中熟練應用發現和解決問題的技術及方案以確保運維服務的可用性，并保留應用記錄； c) 定期對核心技術相關文檔及方案的應用情況進行階段評估和總結（建議周期為季度或半年）； d) 參照技術方案、應用記錄和結果分析文檔進行階段回顧，并提出優化改進建議 關鍵指標 a) 信 息采集手段的有效性； b) 核心技術的掌握程度； c) 診斷方案或手冊的可用性 與解決問題相關的技術 要求 a) 解決 問題的技術指標或標準； b) 解決問題的方案或手冊； c) 測試環境、測試標準和方法 關鍵指標 a) 解決問題的技術指標或標準的有效性； b) 解決問題方案或手冊的可用性； c) 測試標準和方法的有效性； d) 測試環境與需方運維環境的匹配度 服務級別管理 要求 a) 建立服務目錄； b) 與需方簽訂服務級別協議； c) 根據需方的考核評估要求，建立SLA 考核自 評估機制，包括 SLA完成情況、達成率； a) 規范服務級別管理過程，并形成文件，建立服務級別管理相關制度； b) 按照文件要求進行服務級別管理并留下記錄； c) 定期對服務級別管理情況進行總結與表 （續） SJ/T .1— 19 表 實施指南 章條 號 類型 內容 實施建議 d) 在 SLA 評估后制定改進內容及改進措施 評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證服務級別管理過程持續改進 關鍵指標 a) 服務目錄定義的完整性； b) 簽訂服務級別協議文件的規范性； c) SLA 考核評估機制的有效性和完整性 服務報告 要求 a) 與服務報告過程一致的流程，包括建立、審 批、分發、歸檔等流程； b) 服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等； c) 服務報告模板，包括格式、提綱等 a) 規范服務報告管理過程，并形成文件，建立服務報告管理相關制度； b) 按照文件要求進行服務報告管理并留下記錄； c) 定期對服務報告管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證服務報告管理過程持續改進 關鍵指標 a) 服務報告流程的完整性； b) 服務報告的及時性、準確性 事件管理 要求 a) 與事件管理過程一致的流程，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等流程； b) 事件分類、分級機制； c) 事件升級機制； d) 滿意度調查機制； e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等 a) 規范事件管理過程，并形成文件，建立事件管理相關制度； b) 按照文件要求進行事件管理并留下記錄； c) 定期對事件管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證事件管理過程持續改進 關鍵指標 a) 事件管理流程的完整性、有效性； b) 事件解決評估機制的有效性 問題管理 要求 a) 與問題管理過程 一致的流程，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、錯誤評估、關閉等流程； b) 問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級； c) 問題導入知識庫機制； d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等 a) 規范問題管理過程，并形成文件，建立問題管理相關制度； b) 按照文件要求進行問題管理并留下記錄； c) 定期對問題管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證問題管理過程持續改進 關鍵指標 a) 問題管理流程的完整性； b) 問題解決評估機制的有 效性 配置管理 要求 a) 與配置管理過程一致的流程，包括識別、記錄、更新和審計等流程； b) 配置數據庫管理機制； c) 配置項審計機制 a) 規范配置管理過程，并形成文件，建立配置管理相關制度； b) 按照文件要求進行服務級別管理并留下記錄； c) 定期對配置管理情況進行總結與評估； 關鍵指標 a) 配置管理流程的完整性； 表 （續） SJ/T .1— 20 表 實施指南 章條 號 類型 內容 實施建議 b) 配置數據的準確、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置項審計機制的有效性 d) 對發現的問題進行整改，以保證配置管理過程持續改進 變更管理 要求 a) 建立與變更管理過程一致的流程，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等環節； b) 建立變更類型和范圍的管理機制； c) 對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數 a) 規范變更管理過程，并形成文件，建立變更管理相關制度； b) 按照文件要求進行變更管理并留下記錄； c) 定期對變更管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證變更管理過程持續改進 關鍵指標 a) 變更管理流程的完 整性； b) 變更記錄的完整性 發布管理 要求 a) 建立與發布管理過程一致的流程，包括規劃、設計、建設、配置和測試等流程； b) 建立發布類型和范圍的管理機制； c) 制定完整的方案，包括發布計劃、回退方案、發布記錄等； d) 對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等 a) 規范發布管理過程，并形成文件，建立發布管理相關制度； b) 按照文件要求進行發布管理并留下記錄； c) 定期對發布管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證發布管理 過程持續改進 關鍵指標 a) 發布管理流程的完整性； b) 發布過程記錄的完整性、準確性 安全管理 要求 a) 建立與安全管理過程一致的流程，包括識別、評估、處置和改進等流程； b) 建立與服務要求一致的信息安全策略、方針和措施 a) 規范安全管理過程，并形成文件，建立安全管理相關制度； b) 按照文件要求進行安全管理并留下記錄； c) 定期對安全管理情況進行總結與評估； d) 對發現的問題進行整改，以保證安全管理過程持續改進 關鍵指標 a) 在運行維護服務過程中信息的保密性 ； b) 在 運行維護服務過程中信息的可用性 ； c) 在運行維護服務過程中信息的完整性 表 （續） SJ/T .1— 21 參考文獻 [1] GB/T 190002020 質量管理體系 基礎和術語 [2] SJ/T 信息技術服務 運行維護 第 2 部分：交付規范 [3] ISO/IEC 202002:2020 Information TechnologyService ManagementPart 2: Code of Practice [4] ITIL Version 3 Service Strategy [5] ITIL Version 3 Service Design [6] ITIL Version 3 Service Transition [7] ITIL Version 3 Service Operation [8] ITIL Version 3 Service Improvement