xxx星級酒店前廳部崗位職責及制度程序-資料下載頁

　　

【正文】 匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待經理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。 分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。 檢查每日營業日報表。 檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。 做后天進店團隊分房表。 核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。檢查并負責落實傳真情況。1督導檢查當班員工工作及時解決困難。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實上一班交接內容。1檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1進店高峰參與前臺的接待工作。1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1熟記常客姓名，努力提供針對性服務。1檢查當班員工工作區域內的環境衛生。按崗位職責開展工作。2預訂員/行李督導不在時代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務中心督導每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE總機/商務中心督導涉及部門DEPT.CONCERNED 總機/商務中心督導每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。 檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。 跟蹤落實上一班交接的事項。 檢查落實情況。 人員不足時，頂替話務員/商務中心員工工作。 檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 按崗位職責開展工作。 檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。抽查電話線路計費系統，確保正常計費。1崗位督導并參與重點對客服務。1每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。1檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。1檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的要求，檢查當班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務用品的準備情況。 定時檢查當班員工的站崗、值臺和對客服務用語，使其符合酒店和部門的要求。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關事宜的落實情況。 定時檢查留言、信件、電傳的遞送及相關表格的填寫與落實。 定時檢查雨傘、行李數量及相關表格的填寫和落實。 每日檢查所管區域內的衛生和員工的離崗記錄情況。 分配好當班員工的工作任務及人員調配。 協助行李員做好進離店團隊行李的收發運送工作并做記錄。 參加部門的每日例會，及時傳達到每位員工。前臺接待經理休息時頂替其工作。1每日檢查行李房行李存放數量及擺放位置及對客服務用品的保養情況。12按崗位職責的內容開展工作。1認真填寫每日巡查記錄，發現違紀要立即指正。1檢查每日開關燈工作的落實情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE預定員每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE預定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時處理交班內容，了解當日客情和可售房數，處理緊急事宜。 將當天需用的文具用品及對客用品補全。 根據團隊客情本與預定夾核對一周內的團隊客情，并將不符處呈報經理處理。 按時輸入戶管電腦，按時傳網。 及時處理當日離店客人資料，并與離店表核對，出現差異及時向經理匯報。 及時將公司/旅行社協議和協查通報輸入電腦。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發送給各部門。 下班前到營銷部詢問客單。 中午11：00開始替換各點吃飯。按要求接聽部門電話。1按預定員崗位職責開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。 了解當日宴會/會議客情。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。 按要求規范地處理預離表格。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。 檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。 及時輸入預訂信息。填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。1按崗位職責要求開展工作。1打掃包干區衛生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。 受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。 完成抵店團隊客人名單的輸入工作。 辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班清楚。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 受理零星客人訂房。 根據崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內容，按要求發布各類信息。 打掃包干區衛生。 未盡事宜，書面交班處理。打印班結表，征得大堂副理同意方可下班。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實 了解夜間和凌晨進店的客人。 接待夜間和凌晨進店的客人。 妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。 打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報表，檢查并裝訂。1配合財務夜審，保證系統正常運轉。1夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。1打掃包干區衛生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結表，征得前臺接待經理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當班客情。 準備好當班的對客服務用品。 為進出店客人拉車門、店門。 協助車管員疏通道路。 維持飯店大門入口處的清潔。 對衣冠不整的客人進出大廳，應禮貌地勸阻。 遇有雨雪天氣，應主動拿出雨傘架。 為團隊的客人提供行李的進出店服務。 為零星客人提供行李的進出店服務。為客人提供行李寄存服務。1為換房的客人提供行李服務。1為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務。1為客人外出代辦訂票服務。1提供公共區域的尋人服務。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場每日工作程序編號.執行職位POSITION RESPONSIBLE商場員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監控室取鑰匙開門。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點清數量，發現問題，及時上報。 必須按酒店規定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。 在營業開始前應清理柜臺，按崗位職責開展工作。 保持營業時間內的衛生狀況，做到商場無灰塵、無雜物、無私人物品。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標價，使顧客一目了然。 每日檢查食品的出廠日期和保質日期，確保出售的商品合格。 注意營業時間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調。 填寫商品盤點表。將當天的營業額按規定的要