第十二章溝通-管理學精要-資料下載頁

　　

【正文】 接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個談話，其他人只有做聽眾的份，或父母訓誡孩子不準插嘴。 單向溝通(其實不能稱為溝通，應該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feedback)。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應來表示信息是否接收到。 因為說話者不會被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時這也是聽的一種很適當的方法，聽別人說出來有時是協助他了解問題的好方法，有些情況下，對方不需要做任何反應，只要你聽他說就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對“人”說，有時寵物或照片都可以做為代替品。 但是除了上面的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡單的理由是接收者對傳送的說話內容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解，請你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。 第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點見面聽成二點見面。 第二種誤解與第一種相反，聽者聽得很仔細，說話者說錯了。 第三種是說話者的內容沒錯，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對方的結構來解釋，例如“可以晚點來”，結果聽的人晚很久才來；因為“晚點”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。 雙向溝通(twoway munication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中，完成了溝通的意義。 溝通技巧模式 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。 傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。 (1)鼓勵：促進對方表達的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料； (3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思； (4)復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由四個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。 (1)聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。(2)參與：在激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創造積極氣氛。 (3)依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。 (4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性。 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。 推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。 (1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出。 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 (3)推論：使討論具有進展性，整理談話內容，并以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。 (4)增強：利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。1. ,并定期對其進行進展進行考察,可以消除溝通障礙.：1. 明確發送的目的,內容和方法:2. 選擇適當媒介,傳送必要的信息:接收者于理解放送者的信息,在可能的情況下,盡可能加強反饋克服溝通障礙與促進良好溝通使用下述方法,有助克服溝通障礙：2. 有些溝通問題可以通過使用簡單語言加以解決.3. ,主管可以檢查下級是否理解了被傳送的信息,如果出現困難,則給予幫助.4. ,而不是只依靠一條渠道.5. ,有很大幫助.6. ,.7. 營造一個支持性的,值得信賴的和誠心的組織氣氛,.3. .下面是具體的步驟:1. :引發溝通欲望的情況,要滿足的需求,所涉及的聽眾以及溝通主體于接收者的關系.2. ,勸說還是激發思維,.3. ,形成概念,該草案應說明怎樣才能得到反映.4. ,他們所關心的實質,他們對信息的關心程度,以及如果需要的話,獲得反應回復的最為簡易的方法.5. ,把信息輸送到媒體中并進行溝通.6. ,被理解,. 相關案例 斯塔福德航空公司的內部傳聞 斯塔福德航空公司是美國北部一個發展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發生了一系列的傳聞：公司總經理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經理的職務，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經理本杰明提出一個參考的意見。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。 比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應該聯合起來，有所準備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經理馬丁，馬丁也加入了他們的聯合陣線，并認為公司應保證兌現其不裁減職工的諾言。 第二天，比利正在打印兩份備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢!” 這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。討論題 請解釋斯塔福德航空公司在私下傳聞中所發生的一切。 總經理波利怎樣才能使問題得到澄清? 公司內存在非正式溝通渠道，是否有可能將之關閉，如何關閉? 你是否也經常充當一個小道消息的傳遞者，你認為好嗎? 14 / 14