某酒店餐飲部管理與服務(wù)手冊-資料下載頁

　　

【正文】 挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類似　　問題的發(fā)生，對他給予針對性的服務(wù)。
　　7）對愛挑剔的客人服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持　　一致性。
　
　　十一、聽不懂客人問題的處理
　　1）當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重　　復(fù)一遍“對不起，先生/女士，請再重說一遍好嗎？”
　　2）客人重復(fù)后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決“實在對不起，先生/女士，我聽不明　白，請您等一下，我馬上請當(dāng)班經(jīng)理來幫助解決。”不要輕易回答“是”　或“不是”，以避免不必要的誤解。
　　3）不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩。
　　4）再一次向客人道歉。
　　5）詢問經(jīng)理客人所提的問題，從中學(xué)習(xí)新的知識。
　　十二、對老年人和殘疾客人的服務(wù)
　　1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。
　　2）就座時，須協(xié)助客人搬椅子，挪動桌子。
　　3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。
　　4）服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。
　　5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。
　　6）當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。
十三、為生病的客人服務(wù)1）當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人需求。
　　2）如果客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需要主動詢問客人說：“先生/女士，您感到身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨幔俊币员銕椭腿恕?br />　　3）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。
　　4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠(yuǎn)離音箱，相對安靜的座位。
　　5）根據(jù)詢問了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。
　　6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類的食品。
　　7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。
　　8）為客人提供白開水，以方便客人服藥。
　　9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。
　　10）在餐廳內(nèi)如遇客人發(fā)病，服務(wù)員須保持鎮(zhèn)靜，馬上通知經(jīng)理和　值班總經(jīng)理。
　　11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。
　　12）應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。
　　13）如客人在飲食時感到身體不適時，同時要保持現(xiàn)場待化驗。
　　
　　十四、為有急事的客人服務(wù)
　　1）領(lǐng)位員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。
　　2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。
　　3）同時另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時間較長的菜時，服務(wù)員要向客人說明所用時間，并詢問客人是否能夠等待。
　　4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時限。
　　5）在客人要求時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。
　　6）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。
　　7）客人用餐完畢之前，及時準(zhǔn)備帳單。
　　8）客人結(jié)帳時，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。
　　十五、為兒童服務(wù)
　　1）當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員應(yīng)主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。
　　2）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。
　　3）服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，系好安全帶。
　　4）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童只擺1個餐盤、1個湯　碗、1個瓷勺。
　　5）當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。
　　6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。
　　7）在對兒童服務(wù)過程中，要特別注意放在他面前的餐具和熱水。
　　十六、為左手用餐的客人服務(wù)
　　1）服務(wù)員了解客人為左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。
　　2）如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側(cè)寬松。
　　3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，將托盤內(nèi)餐具放在　客人骨碟左側(cè)。（毛巾船放在骨碟右側(cè)）。
　　4）為客人服務(wù)飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。
　　5）為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人左側(cè)。
　
　　十七、為飲醉酒的客人服務(wù)
　　服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時觀察客人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動作遲笨等現(xiàn)象時，服務(wù)員應(yīng)注意到客人的舉動，準(zhǔn)備提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　客人要求增加酒品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地用婉轉(zhuǎn)語言謝絕其服務(wù)要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。
　　客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。
　　客人如有嘔吐，及時清潔污物，扶客人到洗手間清洗。
　　扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。
　　如果客人醉酒身體反應(yīng)劇烈，應(yīng)馬上與總值班經(jīng)理聯(lián)系。
　　十八、客人骨碟的更換
　　1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。
　　2）在一般情況下，不超過兩道菜為客人換一道骨碟。
　　3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。
　　4）服務(wù)員左手托托盤，站在客人右側(cè)，詢問客人：“先生/女士，對不起，我能為您更換骨碟嗎？”
　　5）客人同意后，拿起臟骨碟放入托盤中。
　　6）將干凈骨碟放在客人面前。
　　7）將臟骨碟內(nèi)骨渣，倒入托盤，以便下一個骨碟疊放。
　　8）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換骨碟。
　　十九、煙灰缸的更換
　　1）巡視臺面當(dāng)客人的煙缸內(nèi)有兩個以上煙蒂或有雜物時，必須為客人更換煙灰缸。
　　2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。
　　3）服務(wù)員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問客人“先生/女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎？”
　　4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。
　　5）同時把兩個煙缸放在托盤上。
　　6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。
　　7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時，應(yīng)先放一個干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。
　　8）用4—5程序拿回臟煙缸。
　　9）將有香煙的煙缸放回原位。
　　二十、客人桌面的清潔
　　1）客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時撤掉。
　　2）征求客人同意時，用手示意：“女士/先生，對不起，我能把它拿　走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內(nèi)。
　　3）當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，并用手示意：“先生/女士，對不起，我現(xiàn)在能為您清潔臺面嗎？”
　　4）清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客　人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。
　　5）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。
　　6）撤完餐具后，如客人在餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在　上面鋪放一塊干凈口布。
　　二十一、與客人道別
　　1）當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。
　　2）服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”。
　　3）對客人道再見時，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會。
　　4）目送客人至餐廳門口領(lǐng)位員處。
　　5）服務(wù)員立即檢查客人是否遺留物品，若有遺留物品應(yīng)及時趕上客　人歸還。
　
　　二十二、收餐工作
　　1）客人離開后，檢查客人是否有遺留物品。
　　2）檢查臺面是否有未熄滅的煙頭。
　　3）準(zhǔn)備好干凈周轉(zhuǎn)箱，以備轉(zhuǎn)運餐具。
　　4）收餐順序為①整理椅子②小毛巾③酒杯④水杯⑤瓷器⑥刀叉、毛巾船及其它器皿⑦玻璃轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)軸⑧臺布、圍裙
　　5）擺放方法：布草類勿臟餐具一起放，玻璃器皿勿與其它餐具共同擺放，瓷器勿與其它硬質(zhì)器皿共同擺放，大型器皿放下面，小型放上面，重餐具放下面，輕餐具放上面。
　　6）打掃地面衛(wèi)生，撤換臺布。
　　7）準(zhǔn)備下一餐餐桌。
　　二十三、餐飲接待八知三了解
　　八知：1）知宴會桌婁2）知宴會標(biāo)準(zhǔn)3）知開餐時間4）知菜肴品種5）知主辦單位6）知結(jié)帳方法7）知邀請對象8）知宴會地點
　　三了解：1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2）了解賓客生活忌諱3）了解賓客特殊需要
　　二十四、客人檔案的建立
　　利用餐廳的每日預(yù)訂表設(shè)立常客或重要人物的檔案
　　收集日常就餐客人的名片
　　通過熟悉的客人結(jié)識新的客人
　　在服務(wù)中注意觀察和記錄常客的飲食習(xí)慣
　　向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務(wù)
　　通過客人的一些重要活動，如生日宴請，結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象來結(jié)識客人。
　　檔案內(nèi)容包括：客人姓名、客人聯(lián)系電話、客人身份、客人外表特征的描述、飲食習(xí)慣、生日及重要紀(jì)念日。
二十五、餐巾服務(wù)賓客就座后，值臺服務(wù)員上前，依女士優(yōu)先，先賓后主的順序，為賓客服務(wù)餐巾。
　　一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客鋪餐巾，在不方便的情況下，可以在賓客左側(cè)為其鋪餐巾。
　　拿起餐巾，輕輕將餐巾對角打開，并注意右手在前，左后在后，將餐巾輕輕地鋪在賓客腿上。
　　當(dāng)需要從賓客左側(cè)鋪餐巾中，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。
　　二十六、傳菜服務(wù)程序
　　做好餐前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好干凈的傳菜托盤。
　　在工作臺上備好大湯勺、飯勺、味碟、餐盤、碟蓋、酒精爐（上足固體燃料）。
　　調(diào)料的準(zhǔn)備：①豉油②泡菜③李派林汁④淮鹽⑤豆瓣調(diào)料⑥各種特制調(diào)料⑦泡辣椒⑧豆腐乳⑨醬油、醋
　　熟悉當(dāng)日預(yù)訂和菜單
　　服務(wù)員將點菜單送到傳菜部，檢查點菜單是否蓋章，是否寫清訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號（房號）日期、出菜速度，是否　按熱菜、涼菜、面點小吃分類寫單。
　　將臺號夾按要求，根據(jù)菜肴數(shù)量夾在點菜單上，分類送廚房各點。
　　客人有特殊要求，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。
　　冷菜單首先送進冷菜間，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。
　　食品送進餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜肴名稱。
　　預(yù)計客人用冷菜至1/3時，送熱菜進餐廳。
　　1川菜熱菜傳菜順序：高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→湯→米飯、小吃穿插上。
　　1粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。
　　1川、粵搭配傳菜順序基本原則是：粵菜湯先上，川菜湯后上，高檔菜海鮮類先上，先葷后素，川菜小吃穿插上，粵菜甜品最后上。
　　1如果客人有特殊要求，按客人的要求傳菜。
　　1客人用完正餐后，上水果拼盤。
　　1傳菜員每傳一道菜進餐廳后，必須將用過的餐具和工作柜上的雜物用托盤送回管事部（洗滌間），然后現(xiàn)再迅速回到傳菜部。
　　二十七、送餐服務(wù)程序
　　（一）餐前準(zhǔn)備
　　接到訂單，準(zhǔn)備送餐用具（托盤、送餐車等）。
　　根據(jù)賓客訂餐的種類和數(shù)量，準(zhǔn)備餐具。
　　備好帳單，取賓客所訂的食品和飲料。
　　送餐員檢查自己的儀容儀表。
　　對于VIP賓客，領(lǐng)班應(yīng)與送餐服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項　服務(wù)。
　　（二）送餐至賓客
　　送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。
　　食品、飲品需加蓋，確保衛(wèi)生，使用酒店規(guī)定的通道或電梯送餐。
　　核對房號，按門鈴后，輕聲說：“送餐服務(wù)、Room service”然　后離房門約一步外站立，等候賓客開門。
　　賓客開門后，微笑并向賓客問好，待賓客允許進入房間后，致謝　進房。
　　禮貌地征求賓客的用餐位置。
　　按賓客要求擺放、布置食品、用具，并介紹菜名。
　　詢問賓客是否有其他需要，并盡量滿足賓客。
　　（三）結(jié)帳
　　雙手持收銀夾將帳單遞給客人。
　　賓客結(jié)完帳后，向賓客致謝。
　　如果客人用信用卡或簽字掛帳，應(yīng)到總臺按相應(yīng)的程序替賓客迅　速辦理結(jié)帳手續(xù)。
　　向客人道別，祝賓客用餐愉快。
　　二十八、管事部工作主要任務(wù)
　　1．申領(lǐng)：根據(jù)實際需要，負(fù)責(zé)為餐廳、廚房申購、領(lǐng)用各種餐具設(shè)備、清潔衛(wèi)生設(shè)備和其他物品，也可以餐廳、廚房自行申購管事部負(fù)　　責(zé)監(jiān)督、檢查。
　　2．供給：管理事負(fù)責(zé)按正常的損耗率向餐廳和廚房提供足夠的餐具設(shè)備和物資，保證其正常經(jīng)營活動的需要，同時負(fù)責(zé)為大型活動、宴會等籌措餐具物資，負(fù)責(zé)檢查、督促餐具使用，減少損耗，控制好經(jīng)營成本。
　　3．儲存：管事部在宴會廳后面設(shè)二級庫房儲存餐具物資，根據(jù)經(jīng)營活動的需要制定合格的餐具和物資庫存量，專人負(fù)責(zé)保管。做好各種設(shè)備、餐具、用品用具的帳目管理。
　　4．收集：管事部負(fù)責(zé)督促和檢查各餐廳、廚房做好餐飲物資的回收工作。
　　5．洗滌：負(fù)責(zé)各使用部門餐具的洗滌和盤點，控制損耗并及時補充。
　　6．制定機器設(shè)備保養(yǎng)計劃：除大型、復(fù)雜機器設(shè)備的定期保養(yǎng)由工程部或供貨商負(fù)責(zé)外，一般設(shè)備保養(yǎng)由管事部負(fù)責(zé)，在日常工作中要做好“五定”：
　　①定人：所有設(shè)備的使用與保養(yǎng)都應(yīng)落實到具體的人頭上，分清責(zé)任；
　　②定時：定時檢查清潔保養(yǎng)計劃的落實情況；
　　③定位：設(shè)備要確定位置、地點，不得隨意移，以免頻繁搬動造成損壞，同時也便于檢查；
　　④定使用保養(yǎng)法：應(yīng)與工程部、采供部聯(lián)系專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)操作使用人員，嚴(yán)格按操作規(guī)程使用和保養(yǎng)。
　　⑤定卡，建立設(shè)備檔案卡，記錄設(shè)備編號、擺放地點，日常維修或大修的具體內(nèi)容，并標(biāo)明每次維修的費用。
　　7．區(qū)域清洗衛(wèi)生：
　　①洗碗間：保持地面干燥，無污物，垃圾投放符合規(guī)定，操作臺面清潔，餐具分類擺放井然有序。
　　②各餐間：布草桶、垃圾桶完整、清潔，分類擺放合理，標(biāo)識明顯，布草、垃圾投放符合規(guī)定。
　　③二級庫房：衛(wèi)生清潔、無垃圾、污物、廢品、各類物件分類擺放有序，家俱重疊合理。
　　8．金銀器、布菲爐的保管、保養(yǎng)：定期使用專用的藥水或用具對金銀器和布菲爐進行保養(yǎng)，制定保養(yǎng)計劃。
　　9．防治有害昆蟲及動物：有害昆蟲主要指：蒼蠅、蟑螂、蚊子、臭蟲等。有害動物是指鼠類動物，日常工作中主要是預(yù)防有害昆蟲和動物的茲生。應(yīng)經(jīng)常檢查