xx酒店管理策劃公司：客務部(樓層各崗位工作流程doc格式-資料下載頁

【導讀】xx酒店管理策劃公司：客務部(樓層）各崗位工作流程客務部經理工作程序RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現場巡查、督導4.處理突發事件5.處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒。店協調會通報協調事宜,提出建議。匯報今日工作重點。通報上周工作及布置任務的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，每日抽查領班檢查過的房間間。房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。根據制定的培訓計劃開展培訓。維護酒店正常接待秩序。事件的跟蹤處理。賓客對處理結果的信息反饋。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。如不能馬上答復客人，應立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

　　

【正文】 樓面領班工作程序 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各 崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 1. 班前準備 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓 拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 2. 分配清掃房間 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 3. 召開班前會 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各 崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 4. 檢查房間、衛生間 6. 收取小酒吧帳單 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 2. 召開部門會議 3. 現場巡 查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 5. 報空房 7. 飲料管理 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍 照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 8. 檢查服務員工作單 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 9. 交接班 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流 程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 樓面領班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做 工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 領取領班工作單，記錄當班服務員的姓名。 看前日晚班領班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項； 看當日進、離店表，了解客情。 領取所轄段的萬能鑰匙。 在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領用人和 領用時間。 領取所轄段的尋呼機。 填寫 尋呼機單。 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 計算當日實際出租房間數，數據準確。 根據實際任務調配清掃員。 根據當日的做 房數分配清掃員。 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 根據考勤表點名。 檢查儀表儀容。 布置工作任務。 指出前一天做的不好的地方。 今后應改正做好的。 樓面領班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。 空調工作正常，無雜音。空調調至規定檔位： 溫度： 22。 5176。С，風力：低檔。 電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務指 南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。 電話工作正常，音量調至 處，鈴聲音量調 至 檔。 根據房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。 家具按規定位置擺放，無破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無 毛發。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發。 家具無斑跡 、灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。 樓面領班工作程序 RD11 檢查衛生間 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做 工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 門鎖正常，無松動。 臉盆、恭桶、浴缸進出水正常。 電話工作正常。 電吹風工作正常，風量調至低檔。 剃須刀插座工作正常，調至關閉狀態。 人體秤外部無污跡，指針歸零。 根據衛生間物品定位標準檢查。 、清潔 檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、 毛發 。 鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發。 皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發。 浴簾無斑跡、毛發，無脫鉤現象。 金屬制品光亮、無斑跡、毛發。 墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發。 門內外無手印及污跡。 地面干凈、無灰塵、水跡、毛發。 樓面領班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 根據檢查房間、衛生間的工作程序全面檢查房 間、衛生間。 確保清潔程度符合標準。 客用品配備齊全。 （根據實際情況，兩條標準選用一條。） 打電話至客務中心報房況更改：“ xx 房為空 房。”房號準確。 拿起房間電話撥 ，等待聽到 ，掛 上電 話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據電腦 系統）。 在工作單該房號前注明“ OK”。 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 由領班負責收取所管區域的帳單。 對照服務員工作本，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓 名、所消費酒水的品種及數量。 根據所開帳單，將消耗的飲料品種、數量填寫 在每日飲料消耗補充單上。 根據單價核算總計數，確認無差錯。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。 樓面領班工作程序 RD11 xx酒店管理策 劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 早、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲 料。 數量、品種無差錯。 按飲料用量發給服務員補充客房小酒吧 ,無遺 漏。 將本班次所消耗的飲料數填在《每日飲料消耗單》上。 晚班領班將當日所消耗飲料數填在《每周飲料 消耗單》上。 夜班服務員從前臺收款處取回當日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準確。 按樓層分類并逐一訂好。 若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。 次日早上，由領班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。 保證樓層酒水柜內的數量與定量相符，無胖 聽、過期。 每周由領班根據上 周實際用量開出《飲料領用單》，補充樓層酒水。 每周由分點經理抽查飲料柜，經理不定期抽 查。 每月協助財務部倉管人員對倉庫內庫存飲料進行盤點。 樓面領班工作程序 RD11 xx酒店管理策劃公司：客務部 (樓層）各崗位工作流程（ doc格式） 客務部經理工作程序 RD011. 參加酒店 2. 召開部門會議 3. 現場巡查、督導 4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴做工作記錄饑俐柜寵蹦鞘很繪截賓拒凋刷旦宰餅秦爸悍照俠湍玉品嬸川炬揉佑淮烴咽劫亦蠕蘆氏擔予逐賣瀝蔓神擲 雖珍央媒奔綁慎愧硫蓉犀撲物旗茁座袒辮兒 步驟 /內容 標 準 用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 準確填寫樓層狀況（“ o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“ c/o”表示走客房，“ v” 表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“ A”靠窗臺；床位 “ B”靠衛生間）。 填寫貴賓房的接待等級。 間 打掃房間時間。 換茶具時間。 洗衣時間（在規定時間之前電話報洗衣房）。 維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。 報紙的種類及發放時間（在種類上打“ √ ”， 表示已發。） 結帳、離店時間（在旁注明收款員姓名）。 進店時間（進店時間旁注明人數）。 巡視樓層時間（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。 房內如有貴重物品，須填寫清