某專賣店員工管理行為準則-資料下載頁

　　

【正文】 產品，給予特色產品最顯耀的位置，怎樣將不同類產品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。⑴主題從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格，產品定位及市場定位等。主題應隨著季節、促銷活動的變化而變化。在季節變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產品以及主推顏色； 在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內容。⑵焦點每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標致牌。焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣偉畫，或產品的組合往往設定為焦點。它可有序地引導，展開消費者的注意力，并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。焦點通常用系列產品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產品，運動T恤+運動帽+半模，然后輔與POP宣傳畫。POP附近須是相對產品⑶色彩有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產生韻動，協調和層次感，并輕易銷定目標商品。⑷平衡符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產品，傳遞一致性的視覺效果。平衡原則貫穿整個墻面及個體背板組合陳列應注意產品系列關聯性⑸慣例和共識按人體工程原理，對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM，顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產品的距離，引發顧客消費欲望。⑹重復效應/容量企劃/比例重復效應可營造視覺趣味，突出連續和色塊效果，注重統一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產品或新季產品的展示，尤其應注重實際操作中的多樟腦重復效應。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設置，形成統一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉率。合理的比例位置有利于完善系列化產呂展示的整體形象，掌握銷售節奏，合理布局并把握銷售動態。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜；賣場展示貨品容量與庫存容量以65%：35%為宜等等）5） 陳列步驟⑴空間設置首先劃分賣場區域，設定出重點陳列區、輔助陳列區、配飾陳列區、特賣區和展示位。合理搭配各陳列區，做到主輔相互配襯相互呼應，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點陳列區：以店鋪正門后左右兩側墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區：以收銀臺左右兩側墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區：也屬于輔助陳列區的一種。展示位及特賣區：展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區域組成，特賣區可視情況單獨開辟一塊地方，并標以明顯標識，與正價區有明顯分別。⑵貸品分類陳列商品陳列要以銷售計劃為基礎，把公司的主推產品與當地、當時的情況相結合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。⑶注意事項在分類陳列的基礎上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場到內場或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產品集中陳列應將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。在重點陳列區與輔助陳列區中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同，增加銷售機智會。⑷陳列中應避免的問題POP殘損、過季并仍未替換；產品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發概念消費；硬性將無關聯展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區域內商品數量和品種；刻意營造色塊間隔，導致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設且刻意營造“情趣”和“格調”，太過夸張并失真，不產生感應；無明確界定特價品與正價品展示區域，且無明確標識；光源失調、殘損，照明無自然還原效果，誤導消費者；貨架間隔小120CM；連續大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導致視感單調、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細節跟進；展示容量失調，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經必要調整和變通；季未、季初產品陳列方位未經調整，陳列方式保持不變。 保持和更新展示商品陳列“四易”3）導購代表應具備的服務知識⑴什么是“服務”？服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如： “勁霸”的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現了銷售。⑵“服務”的特征①“服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。②“服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。③“服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三， 由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務。④“服務”標準定義。服務標準是專為“勁霸”的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩定及提升專賣店的營業額，店員的收入不斷的提高。⑶服務的流程打招呼：①親切的笑容應 該：和藹、親切、得體自然。不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。③適當的音量聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時間問候、性別、稱呼和節日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。⑤點頭示意與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。⑥適當的姿勢（站姿、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。介紹貨品：①留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點、好處等。④介紹不同貨品應有的固定表現。注重效果，恰如其分地。試衣：①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。②禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。④邀請顧客到試衣室、鏡子前。⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客鎖門。⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。⑦留意顧客身旁朋友的意見。⑧試穿后核對貨品件數（心中默算）。⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。改褲：①客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。②請顧客雙腿并攏站直身體。③詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。④將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側向下度量。⑤當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。⑥征詢顧客意見并給予有關建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。⑦請客人到收銀處付款。⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。⑨提示改褲所需時間。⑩作附加推銷。附加推銷：①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。收款：①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別）55 / 55