質量管理體系策劃的過程-資料下載頁

　　

【正文】 要求”、“情況”、“利益、成本和風險”等策劃的輸入。理解越深，設計的質量越高。因此，在這一個階段中，多花一點時間和精力可能更加重要。（2）選擇標準1994版GB/T 19000—ISO 9000族標準提供了三種質量保證模式。2000版將三種模式進行了合并，但依然有GB/T 19001—2000和GB/T 19004—2000供組織選用。此外，還有QS 9000等專業性質量管理體系標準可供組織選擇。（3）決定必要的刪減GB/T 19001—2000規定：“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”標準規定，刪減只限于“產品實現”這一“板塊”要素中的要素或子要素。例如不承擔設計和開發的組織，就可以將“ 設計和開發”全部刪減。除了標準規定之外，刪減是不允許的。標準規定：“除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。”因此，在設計時，對刪減一定要慎重。（4）提出質量方針草案質量方針是由最高管理者制定的。策劃人員可以為最高管理者提供質量方針草案，以供其選擇或參考。質量方針要根據組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中，應由最高管理者召開專門會議，對組織的發展戰略和現狀進行分析和反思，有針對性地提出來。（5）提出質量目標草案質量目標也是由最高管理者制定的。策劃人員可以根據質量方針草案提供質量目標方案，以供最高管理者選擇或參考。質量目標應與質量方針保持一致。（6）確定質量職能根據選擇的標準（經過允的刪減）和組織的實際情況，確定質量職能，提出質量職能的清單。所謂質量職能，就是組織質量管理的所有工作。在策劃時，不可能將質量職能全部細化到具體的某一項工作上。但是，此時仍然需要一定的細化，至少應細化到標準規定的質量管理體系的所有要素和子要素上，使其可以按部門落實。GB/T 19001—2000由于考慮到適用的廣泛性，將與“產品實現”相關的質量管理體系要素進行了合并，文字作了精簡（其中又以“生產和服務提供為最突出）。在確定質量職能時，加工制造型組織應加以考慮，注意細化。（7）進行質量職能分配這是質量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。質量職能分配不下去，下一步建立或改進質量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質量職能又相當困難，很可能涉及組織機構和人員調配等多種問題。事實上，在分配質量職能時，往往可能發生激烈爭執。特別是一些新增加的質量職能和需要調整的質量職能，無利益的大家都推，有利益的大家又可能都要攬。在一些老組織、大組織，這種現象尤為突出。某廠在進行質量職能分配時，有關部門的領導連續開了三天會，也未能完全落實，最終還是由廠長拍板才定了下來。這樣定下來后，后來仍出現消極現象。為使質量職能分配真正落到實處，必要時可以調整組織的組織機構和相關人員。（8）確定質量手冊的框架結構質量手冊是規定組織質量管理體系的文件。質量管理體系策劃至少要確定質量手冊的框架結構，也就是說，要確定其所包含的全部內容，包括質量管理體系的范圍（要素和子要素）。如果能起草質量手冊草案，對策劃來說就更顯得“成功”。質量手冊的框架結構可以根據（2）（3）兩個步驟來確定，還可以根據（6）（7）兩個步驟來完善。（9）確定所需的程序文件目錄GB/T 19001—2000雖然只規定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數組織所必需的程序文件不止于此。策劃時，應根據組織的實際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產品、過程、體系有重大影響的過程或質量管理活動，都應當建立程序文件。一般來說，組織規模越大、產品越復雜、質量問題產生的后果越嚴重，程序文件就應當越多。事實上，在一些大型組織里，上百個程序文件是常見的。（10）編制質量管理體系策劃方案作為策劃的主要輸出，方案應是書面的，其內容包括：①為什么要建立或改進質量質量管理體系（主要闡述“要求”和“情況”）。②質量管理體系方案的概述（選擇什么標準以及策劃所遵循的原則）。③質量方針和質量目標草案。④質量職能分配（可以將分配結果作為附件列在方案之中）。⑤質量手冊框架（如果已編制了質量手冊草案，可附在方案之后）。⑥程序文件目錄。⑦對質量管理體系方案有的關說明。（11）編制相應原質量計劃質量計劃應當規定建立或改進質量管理體系所應開展的各種工作、各項工作的負責部門或人員以及完成時間。一般來說，建立和改進質量管理體系可以分為三個階段：一是策劃階段；二是建立階段（包括起草所需文件、調整組織機構或人員、進行培訓和宣傳等等）；三是試運行階段（包括處理解決試運行中的矛盾和問題、修改所需的文件等等）。質量計劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨編制。（12）對方案和計劃進行評審和修改方案和計劃都應提交給質量管理體系策劃領導小組進行評審，最高管理者要親自主持評審會議。對評審中提出的意見和建議，合理的應當接納，以對方案和計劃進行修改；不合理的則應做好解釋工作；爭執不下的，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應事先估計可能遇到的挑戰，并事前向最高管理者說明。經過上述12個步驟，方案和計劃通過評審并獲得批準，質量管理體系策劃可以說已經結束。但是，建立和改進質量管理體系的工作才剛剛開始。一般來說，策劃人員到此時仍然還未完成任務，還需要對方案和計劃的實施進行監督和督促。實施中肯定會遇到各種各樣的問題、矛盾和沖突。一方面，需要策劃人員進行講解、宣傳、協調和幫助；另一方面，又需要對方案和計劃進行必要的調整和修改。不管是外聘專家顧問還是本組織的策劃人員，都應當堅持工作。由于質量管理體系涉及到大量的文件，編寫文件工作量大、質量要求高、遇到的問題也可能較多。從文件的形式到內容，都應嚴格按方案的規定進行編寫。組織應有一個統一的質量管理體系文件評審機制，以防止文件之間互相矛盾、互相沖突，防止文件之間接口部位的斷檔或脫節。必要時，可以組織一個文件起草班子，負責全部文件的起草工作。為了防止文件脫離實際，文件草案特別是重要文件應有一個幾上幾下的過程，廣泛征求使用單位或人員的意見，使其能符合實際情況。調整組織機構或人員是一項需要慎重處理的工作。特別是人員，與其調整，不如培訓。當然對那些經過教育仍拒絕接受新的管理方法的人，采取必要的措施也是不可避免的。質量管理體系的試行運是很必要的。通過試運行，才能充分證實策劃方案是否正確。一般來說，試運行中都會暴露出很多預選和總是有的是因不習慣新的模式而產生的，有的是對新的模式而產生的，有的是對新的模式有抵觸情緒而產生的，當然也有新模式不適應實際情況而產生的。預選和總是多不保怕。對于策劃人員來說，應針對不同情況采取不同措施，予以解決。其中宣傳和培訓顯行尤其重要，必要時策劃人員還可以給予示范。如果發現新模式的確不適應實際情況，也可以進行必要的修改。但對那種執意要求回復到原來的模式上去的言論和行為，則應當予以拒絕和制止。質量管理體系方案的實施涉及到另一個問題，已經超出了選題策劃的范圍，我們不在這里作過細的闡述。實施過程是檢驗方案和計劃的質量的過程，策劃人員也不能忽視。那種交出了方案和計劃就撒手不管的態度是錯誤的。思考題？請你談談經驗和教訓。如果沒有參與過，那么你認為為什么要進行這種策劃？，如何兼顧“要求”和“情況”，如何進行利益、成本和風險的分析。？？設計中應遵循哪些原則？第三章　 質量目標策劃第一節 質量目標策劃概述GB/T 19001—2000 質量管理體系 要求 質量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。質量目標是“在質量方面追求的目的”。在組織中，有各種各樣的質量目標，按不同的標準，可以進行多種分類。（1）按時間分類①中長期質量目標；②年度質量目標；③短期質量目標。（2）按層次分類①組織質量目標；②部門質量目標；③班組質量目標；④個人質量目標。（3）按項目分類①組織決的質量目標；②項目質量目標；③課題質量目標。上述質量目標又可互相結合，形成品種繁多的質量目標。質量目標對員工具有激勵作用，對組織質量管理具有導向作用，因此組織必須“在組織的各相關職能和層次上建立質量目標”。建立質量目標的過程，實際上就是質量策劃的過程。質量目標策劃就是建立質量目標的活動。按質量策劃的定義，任何質量策劃都有設定質量目標的任務。質量管理體系就需要設定質量目標，為何以將質量目標策劃單獨列出來呢？這是因為：①質量目標意義重大；②其他質量策劃中，質量目標僅是其中一部分，而在質量目標策劃中則占有幾乎全部地位；③各種類型、各種層次的質量目標有自己不同的策劃要求和方法；④質量目標策劃的要求和方法可以供其他策劃參考；⑤質量目標策劃的直接目的和主要內容就是實現質量目標，而不像其他策劃那樣或者是建立質量管理體系，或者是劃分過程，或者是為了某項活動。質量目標是分層次的，有時間要求的。不管是對組織來說還是對員工個人來說，有下列情況之一者，都應進行質量目標策劃：①在建立質量管理體系或對其進行重大改進時，組織制定了新的質量方針之后，就應進行組織的中長期的質量目標策劃。②每年年初，組織應當進行年度質量目標策劃。部門、班組和個人應按組織年度質量目標的分解，策劃自己的質量目標。③組織對某一特殊的、重大的項目和產品，對合同和臨時的、階段性的任務，需要進行特殊的控制，也需要進行質量目標策劃。必要時，有關的部門、班組和個人可以根據組織確定的質量目標，策劃自己相應的質量目標。④其他需要提出質量目標或需要編制質量計劃的情況。一般來說，質量目標策劃有兩種類型：一種是針對現有質量活動提出的。它可能不再詳細規定作業過程和相關資源，而只是加強現有作業過程的某些方面，發揮已有資源的作用。例如年度質量目標策劃；另一種是針對特定情況（例如某一具體的產品、過程、項目和合同）而進行的。它可能要詳細規定作業過程和相關資源（包括引用已有的規定）。從質量目標策劃的輸出來看，二者都要輸出質量計劃。前者一般是綜合性的質量計劃，既有對現有質量活動的要求，又有某項新的質量活動的安排。后者一般是單一性的質量計劃，近似于一個小型的質量手冊。通常情況下，每年均應有年度質量計劃，而不必有后者。只有在遇到特殊情況時才進行這種特定情況的質量目標策劃，組織沒有這種特定情況，也就不必進行這種策劃，也就不必編制這種策劃的質量計劃。不同的質量目標策劃其輸入有所不同，但幾乎都可以在下列項目中找到：（1）質量方針質量目標應建立在組織的質量方針基礎上。一般來說，組織中長期的質量目標，就是從質量方針直接引出的。其他質量目標仍然必須遵循質量方針所規定的原則，不得有違背或抵觸的地方。（2）上一級的質量目標包括兩個方面：一是從層次上來說，是上一級；二是從時間來說，是上一級（例如年底質量目標相對于長期選題目標是下一級，相對于季度質量目標就是上一級）。下一級的質量目標必須為上一級質量目標的完成提供保證。一般來說，上一級質量目標的措施就成為下一級的質量目標。（3）存在的問題點所謂問題點，是為實現質量方針和質量目標必須解決的重要問題，包括不合格、缺陷、不足、與先進水平的差距等等。也就是說，未能滿足質量目標要求或有礙于質量目標完成的資源、過程、產品、程序等都可能成為問題點。找出問題點的目的是為了解決問題。（4）現狀和未來的需求現狀是實現質量目標的基礎。實現質量目標可以改變現狀，但需要時間和資源。對現狀的把握，可以使質量目標定得更符合實際。但二者的矛盾不能僅靠降低要求來解決，還要考慮未來的需求。（5）內部審核和管理的結果這些結果是對現狀客觀的把握，因而更值得重視。（6）現有的業績考慮現狀不能只考慮問題，還要考慮業績。質量目標應在現有業績上提升一步，才具有激勵作用。（7）所有相關方的滿意程度相關方包括顧客（內部的和外部的）、員工、所有者、供方（內部的和外部的）、社會。捏目標的策劃應充分考慮他們的利益，盡力增加他們的滿意程度。一般來說，策劃質量目標有以下幾個原則。（1）必須滿足質量方針和上一級質量目標的要求不管是針對現有的質量活動提出質量還是特定情況下策劃的質量目標，都不能違背質量方針規定的原則，都必須為上一級質量目標的完成提供保證（也就是說，一般應高于上一級質量目標的要求）。（2）必須針對問題點質量目標要有激勵作用，必須針對問題點。已經達到或實現了的，又何必要建立質量目標呢？某一方面不足，就應針對某一方面提出高于現有水平的質量目標。“求乎上，得乎中；求乎中，得乎下；求乎下，無所得。”高于現狀是質量目標的性質決定的。（3）必須是經過努力能夠達到的好高騖遠的質量目標，雖然很光彩，但如果達不到，就會打擊員工的積極性，是沒有用的，甚至是有害的。高于現狀是一個方面，高于多少卻很值得考究。過高就可能成為虛幻。只在那些經過努力才能達到的質量目標才能真正起到作用。（4）必須有一系列實現質量目標的措施實現質量目標的措施以及為實施這些措施所必需的相關資源，正是質量策劃定義中的“必要的作業過程和相關資源”。沒有措施的質量目標，是難以實現的。但是，任何一個質量目標的實現，都可能需要相當多的“作業過程和相關資源”，在質量目標策劃及輸出的質量計劃中，不可能都涉及到。一般來說，綜合性的質量計劃，只需強調那些與質量目標實現關系重大的“作業過程”，也就是措施 ，包括新確定的質量管理活動；特定情況下的質量計劃，對一般的“作業過程和相關資源”，可以不必引用質量手冊或程序，而只突出那些與質量手冊或程序要求有所不同或必須強化的“作業過程和相關資源”，也可以稱之為措施。質量目標策劃的重點和難點，可能不在于提出質量目標本身，而在于確定實現質量目標的措施。（5）所有的措施都必須有相應的負責人和完成時間措施是否落實，能否執行，關鍵在于職責分配是否合理，有沒有人去落實、去執行，有沒有完成的期限以及對完成情況的檢查和考核。因此，在策劃時，應對此予以高度關注。當規定的責任人提出異議時，還需要予以解釋。如爭執不能解決，可以請相應的有權限的管理者裁決。