客戶關(guān)系管理系統(tǒng)資料-資料下載頁

　　

【正文】 客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達(dá)到認(rèn)識客戶，進(jìn)而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對客戶的全面認(rèn)知。在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。　　【關(guān)鍵詞】客戶 客戶統(tǒng)一信息視圖 客戶標(biāo)簽　　1 引言　　中國移動在戰(zhàn)略上實現(xiàn)著從移動通信專家到移動信息專家轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化。在操作層面上營銷、銷售和客服等工作，其首要的任務(wù)就是如何定位目標(biāo)客戶群？如何精準(zhǔn)抓取客戶需求？如何降低客戶流失率提高客戶忠誠度？如何識別潛在的業(yè)務(wù)訂購客戶和產(chǎn)品交叉銷售機會？以上所有這些問題的解決都是以全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶為前提。　　為了達(dá)到實現(xiàn)全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶為目的，本文將重點介紹：　　什么是中國移動客戶；　　如何認(rèn)識客戶。通過客戶在辦理開戶、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用到客戶的咨詢、投訴和建議的全接觸過程中，提取客戶基礎(chǔ)信息和行為信息從而準(zhǔn)確認(rèn)識客戶；　　如何認(rèn)知客戶。深入分析和挖掘客戶的基礎(chǔ)和行為信息，獲得客戶親情圈、客戶業(yè)務(wù)偏好和客戶價值評估等客戶深層次隱藏信息；　　構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。在全面認(rèn)識和認(rèn)知的客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，包括基本屬性、客戶使用行為、業(yè)務(wù)辦理信息、賬戶信息和客戶價值等方面；　　客戶標(biāo)簽。給客戶針對各類屬性的組合打上合適的客戶標(biāo)簽，服務(wù)于營銷、銷售和客服一體化。　　2 如何認(rèn)識客戶　　我們首先看下什么是中國移動客戶，客戶是指一個使用或可能使用中國移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)、家庭或者其他團(tuán)體，本文所提及客戶均為已訂購產(chǎn)品和服務(wù)的個人客戶。　　為了有效的建立企業(yè)與客戶的密切關(guān)系，更好的服務(wù)于客戶、提升客戶滿意度為目標(biāo)，我們需要隨時了解客戶的變化，以客戶為中心，開展全時、全位、全面的跟蹤，記錄并整合不同平臺所記錄的客戶各類信息，如圖 1。　　客戶開戶、銷戶和過戶　　客戶在營業(yè)廳前臺辦理開戶登記，訂購中國移動的產(chǎn)品并簽訂商業(yè)合同，客戶將提供基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址等聯(lián)系方式，隨著實名制的推廣，這些基礎(chǔ)信息越來越準(zhǔn)確，真實對應(yīng)到客戶的身份。　　業(yè)務(wù)使用　　客戶在使用服務(wù)的過程當(dāng)中，如語音通話、收發(fā)短信和通過手機上網(wǎng)瀏覽，后臺系統(tǒng)會生成以客戶ID為關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)使用記錄，如語音話單、短信話單和彩信話單，話單中記錄了客戶通信的基本信息，如通話開始時間、通話結(jié)束時間、被叫號碼、所在區(qū)域、費用等基本信息。　　收入和成本　　收入信息對應(yīng)到客戶的賬戶屬性，它描述了客戶在使用了中國移動所提供的產(chǎn)品服務(wù)時，所產(chǎn)生的費用情況，如月租費、通話費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費、語音增值業(yè)務(wù)費等費用。對應(yīng)到客戶的費用信息，客戶在繳費后，系統(tǒng)同樣會記錄客戶的繳費行為，費用信息和繳費信息為信用度評估、流失風(fēng)險等分析提供了重要參考。　　中國移動在給客戶提供服務(wù)的過程中，相應(yīng)的投入了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、廣告宣傳等，這些成本數(shù)據(jù)包括網(wǎng)絡(luò)使用成本、結(jié)算成本、廣告宣傳等費用最終將按財務(wù)規(guī)則分?jǐn)偟矫總€客戶。在結(jié)合了收入和成本信息，可以更加客觀的計算每次營銷活動、客戶挽留等工作的價值。　　業(yè)務(wù)受理/辦理　　客戶通過營業(yè)廳前臺或10086等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將自動記錄客戶所辦理的業(yè)務(wù)等信息，通過對業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計分析，可以一方面了解客戶對產(chǎn)品的接受度、滿意度和偏好，另一方面也助于企業(yè)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為產(chǎn)品設(shè)計等提供依據(jù)。　　客戶服務(wù)　　通過對從10086熱線等渠道獲取的客戶關(guān)于產(chǎn)品資費、使用方法等內(nèi)容咨詢、投訴和建議的信息進(jìn)行分析，了解客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型、內(nèi)容，在使用過程中產(chǎn)生的疑問等情況，為客戶關(guān)懷、產(chǎn)品優(yōu)化、提升客戶服務(wù)滿意度提供支撐。　　信令監(jiān)測　　通過信令監(jiān)測模塊，我們能獲取到客戶開關(guān)機、手機更換、小區(qū)切換等信息。換機屬性如換機次數(shù)、換機概率和終端偏好等信息記錄客戶當(dāng)前在用及歷史使用的終端情況，為移動公司對客戶開展?fàn)I銷服務(wù)工作提供輔助數(shù)據(jù)支撐。小區(qū)信息記錄了客戶的地理位置屬性，通過分析客戶在不同小區(qū)中滯留的有關(guān)信息，為客戶服務(wù)提供參考，也可以作為片區(qū)化營銷的補充。　　3 如何認(rèn)知客戶　　上節(jié)我們重點介紹了如何認(rèn)識客戶，在這些基礎(chǔ)信息上，我們來進(jìn)一步深入挖掘隱藏在后面的信息，以達(dá)到認(rèn)知客戶。我們根據(jù)客戶的背景資料、歷史消費情況、產(chǎn)品使用情況等數(shù)據(jù)，經(jīng)過計算、分析和數(shù)據(jù)挖掘后得到的用于對客戶進(jìn)行綜合、深入評價的指標(biāo)。客戶分析后的這些屬性是對客戶進(jìn)行評價的一個重要組成部分，也是市場和客戶研究的核心部分。　　以下詳細(xì)論述一些重要的認(rèn)知客戶方法。　　親情圈識別　　親情圈是客戶相互之間某種方式聯(lián)系密切的一個群體，如父母子女、兄弟姐妹、男女朋友、蜜友之間，通過對這個群體的研究，可以推廣親情號碼和家庭類產(chǎn)品。 我們通過服務(wù)使用信息、產(chǎn)品訂購信息、位置信息、登記信息等來識別客戶的親情圈，具體的識別算法為：　　親情號碼和家庭類產(chǎn)品。訂購了親情號碼、家庭類產(chǎn)品的客戶必定屬于以某個客戶為核心的親情圈；　　通信比較頻繁，表現(xiàn)在相互之間通話密切或短信收發(fā)次數(shù)頻繁，但居住地點不在一起；　　居住地點在一起，表現(xiàn)在生活時間（晚8:00早8:00）位置信息一致，通信不一定很頻繁，但相互之間有過通話或短信行為。　　滿足了以上3個條件中的一個或幾個條件，我們就可以認(rèn)定客戶的親情圈。　　客戶活動范圍和行為軌跡跟蹤　　通過客戶在移動通信網(wǎng)內(nèi)不同小區(qū)的移動軌跡信息、小區(qū)覆蓋信息和地理信息，可以定位客戶到過的場所，為利用客戶位置移動行為中蘊含的信息進(jìn)行客戶需求分析打下基礎(chǔ)。客戶的移動信息可以從信令監(jiān)測系統(tǒng)的A接口信令數(shù)據(jù)獲得，小區(qū)覆蓋信息可以從網(wǎng)管系統(tǒng)獲取的小區(qū)配置信息計算獲得，地理信息可以通過電子地圖獲得。獲取地理信息數(shù)據(jù)。通過GIS的地理信息數(shù)據(jù)，獲取詳細(xì)的POI信息，即相關(guān)區(qū)域內(nèi)分布的各種場所的經(jīng)緯度、名稱、分類等信息；　　獲取小區(qū)覆蓋數(shù)據(jù)。通過網(wǎng)管中心的網(wǎng)管系統(tǒng)，采集基站的經(jīng)緯度信息和小區(qū)的天線高度、功率、俯仰角等信息，作為計算小區(qū)覆蓋面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；　　獲取客戶小區(qū)粒度的位置行為軌跡。通過網(wǎng)管中心的信令監(jiān)測系統(tǒng)，采集客戶的位置切換信令、位置更新信令、主叫信令、被叫信令、開機信令、關(guān)機信令、發(fā)送短信信令、接收短信信令，獲取客戶在不同小區(qū)的活動軌跡。　　根據(jù)以上3步驟，從而計算得出客戶位置行為軌跡，如工作、購物、休閑、休息和出行等信息。　　客戶業(yè)務(wù)偏好分析　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的日益龐大與內(nèi)容不斷豐富，手機閱讀、無線音樂、手機支付、手機導(dǎo)航和飛信等豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正逐漸滲透到人們生活、工作等領(lǐng)域，并進(jìn)而改變著個人生活。　　通過對客戶訪問移動互聯(lián)網(wǎng)行為進(jìn)行深入分析，我們可以獲得客戶對業(yè)務(wù)的偏好分析。客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)的訪問行為中蘊含著豐富的客戶信息，如客戶在手機上瀏覽了什么新聞和小說，通過搜索引擎搜索了什么關(guān)鍵字，在購物網(wǎng)站上購買了什么產(chǎn)品等等。根據(jù)這些信息我們即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的內(nèi)容分析、業(yè)務(wù)熱點分析以及客戶偏好分析等，從而更好把握客戶需求，以支撐移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。　　客戶價值評估　　客戶價值是衡量客戶對企業(yè)收益貢獻(xiàn)的綜合性評價指標(biāo)。衡量一個客戶為移動公司所創(chuàng)造的價值，客戶價值是通過計算到目前為止，客戶所實際創(chuàng)造的價值并依據(jù)客戶的行為屬性預(yù)測客戶將來可能帶來的收益。客戶價值評估綜合衡量客戶五個方面價值因素表現(xiàn)：　　1. 客戶現(xiàn)有貢獻(xiàn)：通過當(dāng)前收入貢獻(xiàn)和成本來體現(xiàn)　　2. 客戶信用度： 通過用戶信用額度、繳費情況、積分等來體現(xiàn)　　3. 客戶忠誠度：通過在網(wǎng)時長、呼轉(zhuǎn)競爭對手程度、離網(wǎng)概率來體現(xiàn)　　4. 客戶未來貢獻(xiàn)：通過預(yù)測客戶未來的收入和成本來體現(xiàn)　　5. 客戶成長價值：通過客戶的消費行為所蘊含的潛在成長價值來體現(xiàn)　　4 客戶統(tǒng)一信息視圖　　客戶統(tǒng)一信息視圖作為企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶信息完整、一致展現(xiàn)的客戶信息模型，從而為不同接入渠道、不同訪問人員提供統(tǒng)一的客戶信息。　　在認(rèn)識客戶階段，我們主要通過日常客戶辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)使用等接觸過程中，收集到客戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，我們在對客戶認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過深入分析和挖掘，如客戶親情圈分析、客戶活動范圍和行為軌跡跟蹤、客戶業(yè)務(wù)偏好分析和客戶價值評估等手段，以達(dá)到對客戶的認(rèn)知。對客戶的全面認(rèn)識和認(rèn)知，對客戶屬性的集合，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。　　客戶統(tǒng)一信息視圖如圖 2 　　5 客戶標(biāo)簽　　客戶標(biāo)簽是一種采用自然語言方式描述的客戶特性，例如：“高級白領(lǐng)”、“股民”、“學(xué)生”、“愛好體育”等，給客戶打上準(zhǔn)確的標(biāo)簽屬性，能提高營銷、銷售和客服工作的精確性，提升成功率。　　例如客戶標(biāo)簽“車主”，可以認(rèn)為有下面幾個客戶業(yè)務(wù)特征之一的客戶：　　使用移動GPS業(yè)務(wù)；　　撥打交通臺熱線；　　撥打車管所電話；　　曾參加加油IC卡優(yōu)惠活動；　　曾經(jīng)撥打交通故障報警熱線；　　曾經(jīng)撥打車行電話；　　曾經(jīng)撥打過汽車保險業(yè)務(wù)電話。　　客戶標(biāo)簽由客戶標(biāo)簽規(guī)則運算產(chǎn)生，客戶標(biāo)簽規(guī)則由多個客戶業(yè)務(wù)特征組成，客戶標(biāo)簽生成要素：客戶標(biāo)簽規(guī)則編號、客戶業(yè)務(wù)特征編號、客戶屬性、屬性判別標(biāo)準(zhǔn)、屬性運算符號、客戶標(biāo)簽規(guī)則版本、客戶標(biāo)簽生成時間和客戶標(biāo)簽失效時間等。　　6 結(jié)束語　　在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，輔助市場營銷和客戶服務(wù)人員加深對客戶需求的理解，進(jìn)而支撐實現(xiàn)精細(xì)化管理、精確營銷和精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度與忠誠度，構(gòu)建一流的面向客戶關(guān)系管理的經(jīng)營模式與管理模式，實現(xiàn)公司“全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶”的運營。28 / 28