銷售經(jīng)理之客戶管理知識及相關(guān)案例-資料下載頁

　　

【正文】 旦察覺他們心情頗佳，就會乘機獅子大開口。時機就是一切。　 　　銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個性而非你的工作下結(jié)論。 　　絕大多數(shù)銷售指南都會告訴我們：推銷時，最重要的是推銷自己。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色。 　　無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處。因此，了解對方的個性是當務之急，盡量讓他們當主角，出風頭，而我們本身則應甘當配角。 　 　　3．甘當“第二名” 　　如果銷售員能夠按照以上所說來收集客戶信息，保持與客戶聯(lián)系，經(jīng)常讓客戶有意外驚喜，可還是沒有收到訂單，該如何處理呢？其實這樣做已經(jīng)非常好了，因為你已經(jīng)把自己安置在最有利的位置上，這位置是“第二位”，但卻是很有利的“第二位”，因為沒有別人會像你一樣為了爭取這個客戶而付出如此之多的心血。　 　　政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔的風險最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準備好的票源都接收過來。因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務中當作第二個合作對象考慮，一旦原本排在第一的客戶因為各種理由而失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風頭了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。　 　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預訂完畢。然而，麥凱卻總能在圣誕節(jié)前夕從容不迫地訂到房間。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。訂房部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間都被預約了，但是，那500個預訂房間的人，總有不來的，或許生病了，或許正在做一筆生意無法分身。反正無論如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你給我預訂一個房間，只是要你把我放在候補名單的第一位。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費匯過去。有空房間時，請打?qū)Ψ礁顿M的電話通知我，當我到達時，我會很感謝你的！”然后把你的名字和電話號碼告訴他，立刻匯錢過去。他們通常會回電話的。　 　　麥凱還有一個關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標＋決心＋專心。 　 其實銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進入客戶心中的第二位并隨時頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應求的情境。 　　4．攻心為上的應用 　　某公司需要把自己的高檔寫字樓租出去，而寫字樓出租市場處于嚴重供大于求的狀態(tài)。經(jīng)過分析，公司認為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：　 　　不做任何廣告； 　　派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”； 　　根據(jù)對客戶的了解，保持與客戶的密切聯(lián)系，如送一些自己的內(nèi)部刊物，逢年過節(jié)送一些小禮品等，以使自己的寫字樓排在客戶心目中的“第二位”； 　　當客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫字樓嚴重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內(nèi)實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當“第二”的好處。 　　案例 ertz公司的客戶服務　　在從注重數(shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細致而深入的服務，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。　 　　Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在1989年開發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個強大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客戶的各種資料和消費紀錄。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。　 　　自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實的客戶。　 　　以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關(guān)鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗教訓。　 　　1．商業(yè)目標 　　Hertz公司的商業(yè)目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括：　 　　向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗　 　　節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產(chǎn)生不滿　 　　緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本　 　　擴大公司市場占有率，拓寬海外市場　 　　為客戶提供自我管理的機會　 　　Hertz公司通過使用和不斷改進Hertz 1 Club Gold程序逐步達到公司的目標，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。　 　　2．成功因素 　　建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫　 　　客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費自己的時間。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz 1Club Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協(xié)議？通過這個系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時都簽名。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！　 　　Hertz公司是第一個認識到保留客戶背景數(shù)據(jù)庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。數(shù)據(jù)庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務體系。　 　　節(jié)約客戶的時間，最大限度方便客戶　 　　Hertz公司監(jiān)控飛機的到達和延誤，以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。當客戶一下飛機，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當客戶進去后，可以到一個臨時指定的1 Culb Gold程序計數(shù)器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。　　 　　幫助客戶到達目的地　 　　Hertz公司認為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統(tǒng)（GPS）。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細地圖。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統(tǒng)公司合作對Rockwell的GPS進行了改進。特征是：在汽車上設(shè)有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉(zhuǎn)彎；當司機錯過了出口或轉(zhuǎn)錯彎時能迅速給出新路線。　 　　GPS系統(tǒng)同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的場所的確切地址。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優(yōu)化和改善GPS系統(tǒng)。　 　　合理化汽車回收程序　　　 　　Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。在1997年，公司引進了Hertz及時回收程序。當客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車里程和油量信息，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機給客戶打印一個收據(jù)。Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當客戶從車里出來，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風吹雨淋。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區(qū)使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序。　 　　自助式銷售和旅行代理網(wǎng)絡(luò)　 　　Hertz公司建立了一個自動化銷售網(wǎng)站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預定需求。網(wǎng)站提供客戶服務和事務處理功能。客戶可以輸入他們要預定車的日期和地點，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預定是否得到確認。 　　Hertz公司網(wǎng)站同時為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預定系統(tǒng)。例如，旅行代理人不僅可以預定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片　 　　后者是他們用標準的CRS系統(tǒng)所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預定的車輛。這是一種Hertz公司所期望的自由爭論的交互方式。 　　思考題： 　　1．幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實踐真正做到“顧客是上帝”，你認為是什么原因？ 　　2．你公司在客戶管理中存在什么問題？ 　　3．有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務質(zhì)量？38 / 38