談判技巧培訓課件-資料下載頁

　　

【正文】 顯見。 167。小結 165。 這是提高績效的指南，把80%的精力放在那20%的A級客戶身上。 165。 任何事情，首先要分清矛盾的主次，還要分清矛盾的主要方面與次要方面，這將指導我們如何行動。 目標客戶群策略 會掉魚的人都知道不同的魚場有不同的魚群，不同的魚群其所用的魚餌也不相同。以宏觀全局的方式區隔時常，重點開發量大的有較大可行性的目標客戶群，了解何種形態的客戶成交率最大，最符合企業的商品市場定位。 做市場區隔以選擇目標客戶群，可用以下分類準則，以便能找出最佳的潛在客戶群。 ： 年齡 性別 家庭成員 所得（月入） 職業 教育 宗教 社會階層 ： 居住區 鄉村、近郊、都市。 區域別 北部、中部、南部、東部。 ： 個性 內向消費者、外向消費者。 領導欲 有領導欲消費者、有被領導欲消費者。 保守性 保守派消費者、自由派消費者、激進派消費者。 自發性 獨立性消費者、依賴性消費者。 野心 高成就欲消費者、低成就欲消費者。 ： 使用率 不使用、少量使用、中量使用、大量使用。 消費動機 經濟型、地位型、理智型。 使用目的 依消費品或工業用而定。 品牌忠誠度 強、輕、沒有。 行銷因素的敏感性 品質、價格、廣告、銷售推廣。找出目標客戶群的屬性之后，可采用名錄方式，收集名單或做陌生拜訪，以親訪、電訪、信件、傳真等方式針對所有的特定對象及非特定對象逐一有步驟有程序的開發。一切情報資料皆直指推銷。 167。小結 165。 到魚多的地方去打魚。 165。 你知道多少并不重要，重要的是，如何盡可能充分地利用你所知道的，這是有限資源、無限成功的一大原則。 購買動機策略 消費者的行為動機有四個主要因素促使其采取購買行為： 1 知覺：消費者一定要認識商品能帶給他好處他才會購買；客戶常基于有新的訊息、新的感覺而產生新的購買行為；大肆宣傳制造轟動效應以引起公眾注意將有助推展業務，促成購買行為。 2 態度 由于社會階層屬性不同，其購買態度亦有所不同。我們可以把社會階層分成六個層次及其占人口的百分比，有助于了解各階層人士購買行為的差異： ① 上上階層：1% ② 上下階層：2% ③ 中上階層：10% ④ 中下階層：32% ⑤ 下上階層：40% ⑥ 下下階層：15%社會各階層主要是受到以下因素所影響所決定：職業、教育、個人聲望、財產、相互 影響、價值觀、族群、文化及其他因素。 3 需求：消費者會因其年齡之不同而有不同的購物心理；對不同商品有不同的需求。 客戶在需求上的心理是“既怕得又怕失”，其思考模式有一種心理補償作用，在理性上認為需要，在感性上認為想要，就易產生后買動機。 動機有購買動機（buying Motives）及惠顧動機（patronage Motives）. 關于動機理論較有名的為馬斯洛（Maslow）的五個需求層次說： Maslow的五個需求層次說： ① 自我實現性（selfactivalization）：尋求自我成就、自我滿足……的需求。 ② 自尊性（esteem）：對昂貴的高級住宅、名家設計的服飾，進口汽車……的需求。 ③ 社會歸屬性（social）：對化妝品、會員俱樂部……的需求。 ④ 安全性（safety）：對免受恐懼……的需求。 ⑤ 生理性（physiological）：對食物、衣服、水……的基本需求。惠顧動機（patron age motives）是為何顧客會反復不斷的向某一公司購買，而不向其 他公司購買，即是對此公司的商品有忠誠度（loyality）的，不論是對品牌忠誠度或企業忠誠度。 如何才能使客戶連續回到其原來購買的地方呢？ 主要的因素除了有以上已略述過的重點之外尚有： ； ； ，外觀的美感； ……。 ； ； 。 167。小結 165。 他人的成功都是在付出艱苦勞動之后獲得的，只是有的人因興趣所在、不覺得苦罷了。 165。 做你最熟悉的，以揚長避短。 165。 比爾amp。8226。蓋茨只在電腦上動心思，因為他知道，最精通的才能讓自己發大財。 做簡易的市場調查“一切情報皆直指推銷”，業務人員是市場的第一線人員，可充分了解客戶的反應及需求之間差異。 須將客戶寶貴意見、對公司商品的態度及競爭力狀況反應（feed back）給公司的有關單位，以供公司決策，適時調整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等，以增加商品競爭力及個人業務績效。 業務人員也可利用“市場調查表”收集其資料。除了第一手資料的收集，也可進行二手資料的收集，從政府機關文件、書報雜志、internet上皆可收集有關資訊以為有效運用，以設計完全符合消費者需求的行銷產品和方式。 167。 小結 165。平日里也應該豎起耳朵多聽聽。 165。市場信息可能來自任何地方，保持旺盛的企圖心，它會使你的行動專業化，而且商業意識敏銳。 百分百客戶滿意策略 談判就是為顧客提供快樂及利益，使客戶放心的購買。須特別強調P理論的運用以達100%客戶滿意度（customer satisfaction）: ①針對價格（price）：推銷高手應注意不要把自己陷于價格站之中，應以強調價值為重，提高附加價值的功效，在價格上經差異性比較之后也會更實際、更有效。 ②針對通路（place）：方便、快速、服務到家……。③針對商品（product）：商品設計要依據市場的需求來設計，以滿足時常的需求為依歸。 ④針對促銷（promotion）：客戶的各種心理條件予以滿足。 ⑤針對人員（personal）：人員訓練有素，服務親切而且專業。 ⑥針對實體（Physical facilities）：使客戶不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。 ⑦針對程序（process）：不斷的電話、信件、直接拜訪以了解售后使用情況。 為達到100%客戶滿意度，不僅在推銷業務人員上有所要求，對他工作人員上亦應有所要求，使企業所有人員組成一個有專業能力的組合。 滿足客戶重視人性的包裝，而非偽裝。在技巧處理上，可由售后服務部做售后的聯絡與關心，使客戶有被重視的感受。 167。小結 165。 你使客戶全面獲益，他會宣揚你的好處的。 165。 讓一個客戶百分百滿意，意味著你將獲得至少38個有望潛在客戶。 165。 應要求每一個員工都來為百分百滿意努力，整合效果遠大于個人行為。 形容詞策略 業務推展中，對各種商品常用形容詞，可增加客戶想象空間產生感。常用的形容詞有：能干的、有效率的、愉快的、耐性的、有反應的、不疑的、包容的、年輕的、知性的、值得信賴的、適應的、有經理的、仁慈的、完美主義的、嚴格的、積極的、外向的、知識豐富的、有說服力的、有野心的、美麗的、厲害的、有學問的、好玩的、科學的、欣喜的、權威的、坦白的、磊落的、能領會的、活潑的、有勢力的、自我實現的、友善的、理智的、講究實用的、大膽的、和藹的、鐘情的、講求精確的、自覺的、冷靜的、優雅的、有用的、無憂無慮的、大方的、虛榮的、謙讓的、虛有其表的、有節操的、有愛心的、母性的、前進的、信念堅定的、成熟的、重視安全的、高興的、快活的、驕傲的、悟性強的、溫暖的、精明的、快樂的、謙虛的、堅強的、神秘的、安靜的、復雜的、助人的、天真的、嚴肅的、渴望的、自信的、理性的、順從的、可敬的、好說理的、單純的、伶俐的、保守的、勇敢的、理想主義的、現實的、技術好的、活躍的、有想象力的、明理的、風趣的、挑剔的、不成熟的、平凡的、另人安心的、善交際的、易感動的、客觀的、自然的、忠實的、深思熟慮的、踏實的、可靠的、獨立的、觀察敏銳的……。 常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶產生較高的購買欲望。 167。小結 165。 有藝術文化氣質的推銷員，在女性客戶群中更受歡迎。 165。 為商業味很濃的推銷活動注入一些浪漫色彩，人們會留意到你的與眾不同的，從而達成印象深刻的效果。 165。 你不是去做詩人，因而不要太夸張。 排除障礙策略在談判的過程中，障礙隨時可能發生，有談判人員本身的障礙，也有來自于客戶方面的障礙，如意愿不足、知識上的不夠，時間、金錢購買能力、意愿、興趣不足等。 如何將這些障礙、負面思考轉換為正面激發，使其采取購買行動，則有賴自我的再訓練及再提升。 167。小結 165。 遭拒絕，一定要多問幾個為什么，并養成習慣。 165。 可以先選擇障礙少的客戶，以通過成功來增加信心。 費用價值比策略 商品價值來自于三方面：精神上的價值、經濟上的價值及品質機能上的價值。分析價值與價格的比例，此價格/價格費用=X，當X越高，越值得去購買。客戶會自行評估此一價值感及其理性利益、感性喜悅的程度是否劃算。 167。小結 165。 話不要說得太盡，留點時間和余地讓客戶自己思考。 165。 不要妄圖代替客戶思考，宜引導其思考，共同做決定。 3/3/3策略 溝通作業，宜將時間分配為開發客戶占所有時間的1/3，一般日常業務處理占1/3，收網結案成交占1/3。 使三者有良性循環，不要只一味開發而拙于再聯絡再拜訪。布網也要懂得如何收網。作業方式、習慣及個性也是能否成功的因素。 167。小結 165。 善用3/3/3方式，可使績效持續，且能立即見到成果。 訴求重點策略 商品獨到之處何在？客戶主要需求何在？有決策權的人為何？主要問題點為何？主要切入點為何？主要的解決點為何？非買不可的主要理由為何？重點地域為何？重點時段為何？主要商品為何？重點客戶年齡屬性為何？…… 好的談判人員能掌握重點，知道關鍵，會四兩撥千斤 167。小結 165。 四兩撥千斤，是在熟練掌握談判技巧之后的回報。 165。 如果你是新手，還是建議你踏踏實實、一步一個腳印地來。 銷售心理學策略 銷售是一門心靈溝通的學問，向各種各式各樣的人銷售同一產品，其反應有相同點也有差異性，這就要求你針對人性與以全方位、廣角度、多層次的銷售。 一般而言客戶的購買心理有： 習慣型：有其特定的購買習慣。 經濟型：特別重視價格上的因素。 理智型：較重視分析、數據、公信力。感性型：較重視情緒、人情。 年齡型：不同的年齡階層、社會家庭背景，有不同的興趣及購買方向。 針對客戶的可能購買心理予以理性、感性上之滿足，才能有效達成銷售。 167。小結 165。 培養你的慧眼，以期在一面之間就判斷出客戶的類型，接下來你就知道該怎么做了。 165。 注意那些細小的例外情形，拿破侖因為忽視了一扇小門，而有滑鐵盧之敗。 ：M（Money）足夠的購買能力，金錢；A(Authority)購買決定權；N（Need）購買的充分需求。 購買能力方面可由時常調查表，意見調查表或由觀察其平日活動探知其是否有此一特定購買力。 購買決定權方面，了解誰才是真正有權決定購買的人，誰的影響力較大。 購買需求方面，可探知開發其是否較明顯的需求、欲望及興趣，其潛在需求為何，及其有關之人、事、物上的需求。 從MAN策略上著手，力求重點式的銷售，找對關鍵的人（key man），才易有績效的產生。 167。小結165。 如何找到購買決定權人，這是讓不忍人頭痛的事，這又要回到前面的話題：只要你和對方建立友善親切情誼，他們大都樂意為你提供線索。 情境塑造策略 如何促使顧客對您所提供的商品服務有興趣，在銷售過程中各種情境訴求的塑造是很重要的，名曲、美景、花朵、美麗的圖片圖形、環境、服飾……皆可塑造很好的情境，使人情緒舒暢。在銷售的過程中盡量多使用正面、高尚、優美的情境塑造方式使客戶真心想擁有您所建議的商品服務。 可參照房屋廣告，汽車廣告，奢侈品廣告。 167。小結 165。 注意恰如其分，不可流欲庸俗而起反作用。 165。 不是每一個銷售對象都適合這種帶浪漫情調的方法的。 165。 不同類型的人使用不同類型的手法。 禁忌 在拜訪客戶時，有關的禮貌、人情事理、民俗習慣及自己的修養上要有所注意，勿打斷客戶的說話，要專心傾聽，更不要與客戶爭執爭辯，勿有過于夸張的表現及使用沒有水準的言詞，勿說謊，不要有攻擊其他公司、人員的言論，勿觸及客戶及他人的隱私，勿涉及易起不同意見的話題，例如政治偏向、宗教信仰……。勿談不吉祥、犯忌犯沖的話題尤其是初次拜訪，若處理不當，將有礙銷售業務的進展。 167。小結 165。 許多時候，如實表達你的無知，客戶反而樂意主動充當你的老師。 165。 發現客戶的長才后，不妨引導他說個夠，只要你有時間。 名片策略 名片為一種“自我的代表性”，是工作人員自我延伸的一部分，為一種與人溝通的橋梁，其設計須新穎引人好奇，職銜醒目，表達明確。一般正常名片長約9CM、。 使用名片應注意事項： ① 名片最好能放在名片夾中，名片夾應放在西裝內袋里，而不應從褲子口袋里掏出。 ② 晚輩先遞出，先被介紹者先遞出，給客戶行禮打招呼或自我介紹時即行遞出。 ③ 遞送名片時要面帶微笑，從名片夾中拿出準備好的名片，字體正面面對對方，雙手恭敬遞送，雙眼面視對方，清楚地報上自己公司名稱及自己姓名，并有禮貌地請其指教。 ④ 接名片時要雙手接，復誦對方姓名、頭銜，“懂事長，您好”并加以確認，若有疑問的地方也要向其請教。并適時予以贊美其姓名職銜或公司。謹慎收起名片，放入名片夾中，若是在座位上則應將名片先平整放置于桌面上，待商談后再行收起。 議價技巧策略 幾乎每次都有要求降價的事情發生，降價的空間可以事先即予以保留，但仍可彈性地與之議價，在最后階段的時候再掀出已預留空間的底價。在議價技巧上有下重點： 先以堅定的態度告訴客戶不可能再降價了，這已是最低的價格，沒有人買的比你還便宜，看看客戶的反應再做進一步的動作；先行掌握客戶購買意愿之高低，及其購買之動機何在；尋找支撐價格的理由及基準點；可以與其他類型商品做價格上、價值上之行情分析；運用客觀的因素，各種利多、利空因素，如市場形勢、經濟環境……；安排設計議價的流程；討論商品的價值性；運用口碑、感情、組織幫助價格的支撐；了解研判客戶之探價動作，二度出價及可能的成交價；強調供需情況以支撐價格……。 由北京易網無限科技發展中心編撰 Email: