質量審核審核案例分析-資料下載頁

　　

【正文】 狀態的高一些，目標是在前方，但經過努力可以達到。對質量目標的控制應該是動態的，當質量目標已經實現時，這就變成必須做到的規定了，組織應該定出新的目標，這樣才能激勵組織達到持續的改進。本案的成品一次交驗合格率已經實現，但是質量目標沒有定出新的要求，違反了標準“”的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。“的規定，因為標準“”要求“e)在持續適宜性方面得到評審。“因此，對質量目標的持續適宜性也應評審，必要時予以更新。〖案例068〗審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產副廠長兼任。 案例分析:管理者代表的職責在標準中已有明確的規定。但是在許多企業中，往往把質量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產副廠長兼任，也不太合適，因為生產與質量是一對既對立又統一的整體，生產者兼管質量缺少公正性。但對于小型企業，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“”的規定。〖案例069〗售后服務部的工作職責規定:“售后服務部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質量問題顧產品的推銷量怎么才是其他產品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產品。因此我把主要精力放在推銷產品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?”。科長不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進入A類產品市場。你難道不明白，試探零售商對我們A類產品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產品，但是你從來就沒有對我們強調過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規劃及時告訴我們。” 案例分析:關于公司的重要決策應該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標而奮斗，實現全員參與。本案違反了標準“”的規定。〖案例070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“”的有關規定。正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA(公共區域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛生或其他設備保養工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。〖案例071〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力。” 案例分析:管家部下達的計劃經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“”的規定。〖案例072〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力。”〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產計劃及完成情況，發現其中有4兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成計劃?”車間主任說:“那兩個月計劃科說任務多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產品的任務，但是我們車間一個月的生產能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應科協調好，導致一些關鍵的原材料出現斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發生過，計劃科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。” 案例分析:計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發生過。這種情況違反了標準“”的有關規定。〖案例074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經銷店領取KFR一23GW冷暖壁掛式空調一臺，數量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個擠進去，跑到空調公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經理，經理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調在前一天已經被人打電話預約送完了。”顧客大為不滿地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了。” 案例分析:首先公司登報發出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產生了誤導，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“”的規定，在向顧客作出承諾之前應對產品有關的要求進行評審，以確保“a)產品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規定的要求。”顧客從售貨員處得到的答復是“不知道”，這顯然違反標準“”的有關規定。當然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“”的規定。〖案例075〗在物業公司質管部，經理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質管部經理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質管部經理拿出計劃給審核員看，計劃中規定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經常舉行的，物業公司的計劃規定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“”規定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“”的規定。本案違反了標準“”的規定。〖案例076〗某廠程序文件規定:“工廠在一年的時間間隔內最少應組織一次管理評審。”審核員在質量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經理說在最近的一年內只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產線的討論情況。管理部經理說:“由于最近要上一條新的生產線，因此這次評審主要討論了新生產線的有關情況。”審核員要求查看管理評審會議的討論錄，經理說:“記在筆記本上。”審核員查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經理辦公會。管理部經理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審。” 案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經常舉行的，因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“”規定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“”的規定。本案違反了標準“”的規定。〖案例077〗在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發現商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經理說:“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現情況也很好，因此就沒必要再評審了。” 案例分析:管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規定的評審內容進行。本案違反了標準“”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。”的規定。〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關的產品的改進”作出了結論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經理說:“目前我們還沒有發現需要解決什么迫切的問題。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。”審核員問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。”審核員問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。”在管理評審方面，公司違反了標準“”規定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取改進措施，而公司經理對此問題沒有認真對待，違反了標準“ 2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規定，經理應該“采取其他措施”，即增加檢驗員數量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標準“”的“組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。”〖案例079〗公司質量手冊規定由辦公室負責企業人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作。”并出示了公司培訓年度計劃及按計劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應該歸人事科管理。”審核員請陪同人員到人事科取有關人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。” 案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當的教育、培訓、技能和經驗，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“”的規定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關的。這方面兩個單位應協調好。現在是各管一攤，違反了標準“”的規定。〖案例080〗在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。” 案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準““的有關規定。〖案例081〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機操作規程》，上面第三條規定:“當顯影機長時間不用時，應將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態，以防止膠輥變形。”審核員要求操作工按此規定示范一下。于是操作工打開設備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了。”審核員接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設備的時候。他們以前都培訓過的。” 案例分析:很顯然，操作工雖然經過了培訓，但是效果不好。本案違反了標準“、意識和培訓”的“c)評價所采取措施的有效性；”的規定。〖案例082〗一家中外合資企業，在檢驗室有多臺進口的振動測試儀用來對產品進行耐振試驗。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設在第4檔。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數，這是一年前外國專家在時設定的，他們說就這么設定就行了。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。”審核員問:“這些儀器如何校準呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準。” 案例分析:本例有三個問題，首先操作人員不知道所設檔代表什么參數，說明對操作人員沒有進行相關知識的培訓。違反了標準“”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標準“”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗規程。并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應該把說明書的主要內容翻譯出來，以便指導檢驗。第三，檢測儀器沒有按規定進行校準，違反了標準“”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。……”的規定。〖案例083〗在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設計了一臺集音樂、歌舞、舞蹈、文學等內