用友turbocrm呼叫中心解決方案v14-資料下載頁

　　

【正文】 詢：座席在接聽電話過程中，如果希望咨詢其他座席問題，如咨詢班長座席，可以使用咨詢功能。座席點擊“咨詢”按鈕，在出現的技能組中界面，選擇被咨詢的空閑座席(或者手工輸入被轉工號)，被咨詢座席接起電話，此時客戶處于等待狀態，聽到的是系統播放的一段音樂，而座席和被咨詢的座席接通，咨詢完成后，被咨詢的座席點擊掛機。座席要想結束咨詢并恢復與客戶時，可以再點擊”咨詢結束”按鈕，可掛掉咨詢電話，繼續與客戶的通話。7. 轉接/取消轉接：座席點擊“轉接”按鈕，在出現的技能組中界面，選擇被轉接的空閑座席(或者手工輸入被轉工號)，客戶的電話被轉接到指定的座席。被轉接座席與客戶進行通話。本座席通話結束，電話狀態變為閑狀態，下一個客戶電話可以被接入。在轉接時，座席也可選擇被轉接的技能組，客戶的電話被轉接到此技能組中的空閑座席處。在轉接過程，座席可以點擊取消轉接取消，取消后座席同客戶繼續通話。8. 會議/結束會議：座席在接聽電話過程中，如果希望另一個座席加入到本次電話中，和客戶一起討論問題，使用會議功能。座席點擊“會議” 按鈕，在出現的技能組中界面，選擇被會議的空閑座席，被會議的座席被加入到客戶、座席的通話中，形成三方通話。三方中有一方掛機，剩余兩方仍可通話，當兩個掛機，會議結束。發起會議的座席可以點擊“結束會議” 按鈕結束會議，在結束會議的同時結束本次通話，另外一個座席繼續與客戶通話。9. 轉IVR：客戶來電后，后續需要繼續到IVR操作時候點擊“轉IVR“；通常業務有滿意度調查、身份驗證等；不同業務，座席端顯示不同，如果是滿意度調查，座席端掛斷，客戶聽取IVR滿意度調查；如果是身份驗證，座席端等待客戶IVR驗證。. 來電彈屏及客戶定位客戶每次電話接入時，系統自動彈出從CTI/IVR獲取的來電信息，并根據來電號碼（如果該客戶已經建立了客戶檔案時）定位客戶信息，座席會記錄來電接待單。同時系統也根據客戶或者號碼搜索客戶相關的來電接待單歷史、工單歷史和訂單歷史，以便第一時間了解客戶。同樣，在呼出電話時候，也會產生呼出接待單，定位客戶并顯示該客戶相關的歷史。來電彈屏及客戶定位流程：1） 客戶通過撥打客服電話呼入到呼叫中心2） 呼叫中心系統獲取來電數據及IVR數據后，生成來電接待單；3） 同時系統根據來電號碼來定位客戶4） 定位客戶后，來電接待單處同步客戶姓名并進行來電信息的記錄，如果座席認為記錄完畢，則點擊完成，則此次通話完成；如果座席因為電話排隊較多或者有不確定情況，稍后完成，則點擊保存，該接待單為處理中狀態。5） 在座席話務量小的時候，可以查詢到處理中接待單進行編輯，點擊完成，則此通話完成。. 預約服務座席在系統內接到客戶電話或者系統外獲取信息需要事后給客戶回復的時候，可以對客戶進行預約處理，預約包括電話、短信、郵件或傳真的預約；填寫預約信息后，系統將會在到期前進行預約提醒，座席則進行回復。預約流程：1） 坐席建立新建預約單2） 到時間系統跑馬燈滾動提醒坐席3） 坐席點擊提醒信息，彈出待處理預約單4） 點擊預約單處理進入呼入頁面，系統自動帶入相關號碼進行外呼。. 服務工單服務工單是企業為客戶進行服務的重要服務流程單據，TurboCRM呼叫中心工作流引擎可以根據企業需要進行靈活的流程配置，而且可以對工單對象和每個節點頁面進行定義，不需要進行流程的二次開發。.強大的工作流引擎：流程配置強大的工作流引擎：對象定義強大的工作流引擎：節點頁面定義以普通維修工單為例：1） 座席接受進行報修的服務請求，進行服務受理，記錄相關內容及選擇服務類型2） 根據客戶所屬區域選擇維修站進行服務派工3） 維修站調度人員接到工單后，系統打印工單分配師傅上門服務4） 師傅上門服務完成后，由維修站記錄服務內容并進行電話回訪5） 總部可以最終統一對所有或者部分工單進行回訪調查 . 訂單 在來去電彈屏頁面，可以直接進行訂單的受理，系統自動帶入相關的客戶及相關信息到訂單，簡化坐席人員操作。. 銷售機會對于呼入呼出營銷型呼叫中心，每一通電話都可能是一個銷售機會，在TurboCRM系統中，可以在來去電彈屏頁面直接創建銷售機會，系統帶入相關聯的客戶等相關信息，簡化坐席的操作流程。. 預覽外撥呼叫中心通過預覽外撥功能完成以下任務：1) 外撥回訪2) 市場調查3） 電話銷售 4） 號碼清洗5） 會議邀請流程描述：1） 創建外撥任務2） 選擇外撥任務對應的問卷，支持同時關聯三個問卷3） 轉換外撥對象：來源可以是客戶、聯系人、EXCEL導入、手工增加、工單等等4） 選擇外撥座席：可以根據角色、部門、用戶組等進行選擇。5） 批量分配外撥對象到外撥座席，在項目未啟動下，也可以批量回收分配的對象6） 外撥任務啟動，座席端能看到待撥的外撥任務7） 坐席查看分配的外撥對象進行預覽外撥外撥任務：統一進行一次任務的配置及分配外撥對象：可以從各種渠道獲取外撥對象 調查問卷：進行調查時，可以選擇問卷模板，也可以自定義問卷 批量分配：對獲取的外撥對象進行批量分配與回收 坐席預覽外撥：坐席對分配的外撥對象依次進行預覽外撥結果分析：對外撥結果進行分析，為決策提供準確的數據支持. 知識庫知識庫是呼叫中心重要信息平臺，是座席獲取及時準確信息的第一選擇，所以強大的知識庫是呼叫中心必需的模塊，用友TurboCRM知識庫具有以下特點：知識點發布流程可配性：支持知識點發布的流程控制可以選擇：草稿審核發布的流程，以強化對知識點管理；也可以不經過審核直接創建知識點發布，以快速操作；一切取決你的管理需要。 知識點權限控制：可以細化到每個知識點，控制到哪些角色可見，哪些不可見；這樣能滿足不同部門或者分子公司間的保密需求。 強大便捷的查詢：擁有強大的知識庫搜索引擎，支持對知識點的關鍵字，包括對附件在內的全文搜索，保證了座席能快速高效地獲取需要信息。. 黑名單管理 黑名單流程：黑名單申請：對于騷擾內的電話，座席可以點擊黑名單加入到黑名單申請列表中，并注明原因。 黑名單管理：管理人員可以批準或拒絕，并可以設置生效時間,一旦電話被設置為黑名單，該號碼在撥入時不會被接入人工。. 錄音管理216。 錄音查詢：系統可根據坐席、主被叫號碼、時間等條件組合檢索；216。 在線聽取：可以直接點擊錄音進行聽??；216。 錄音下載：可以將錄音文件進行單個或批量下載。. 質檢管理 質檢是呼叫中心對座席工作能力及績效考核的重要的組成部分，質檢班長通過制定質檢的計劃和相關的模板，抽取相關質檢的對象，分配質檢對象到質檢員，質檢員應用模板的標準對質檢對象進行評分，最終形成科學的考核依據。質檢流程：1） 質檢班長制定質檢計劃2） 質檢班長選擇質檢的模板3） 質檢班長根據質檢類型進行相關質檢對象的抽取，抽取根據查詢條件、百分比等抽取質檢對象。4） 質檢班長對本次計劃內抽取的質檢對象進行分配，分配到各個質檢員手中，分配完成后點擊開始，則質檢員可以看到分配給自己的質檢計劃。5） 質檢員通過質檢計劃中進入到每一個質檢對象，應用質檢模板進行評分6） 座席在我的質檢結果中看到自己的評分，如果認為評分有誤，可以提起申訴，申訴將到達質檢班長7） 質檢班長根據申訴描述判斷申訴是否合理，如果合理則修改評分，同時系統自己記錄修改前后歷史，并能查看；如果認為不合理，注明原因，供座席查看。8） 分析該次質檢計劃結果。. 消息公告管理公告是一種特殊消息，可以有附件，可以在發布公告時候，選擇相關部門或者角色、用戶的人員進行發送。而消息是針對所有系統用戶或者某功能產生的消息（比如工單提醒、預約等等），其中普通消息提出方式提醒，預約支持跑馬燈方式展示。 . 現場監控管理 現場監控管理是呼叫中心管理人員對整個呼叫中心的線路情況、座席狀態、技能組情況等等的整體監控，能實時的反饋呼叫中心情況，并根據實時情況進行相關的人員調整達到優化資源配置，提高座席工作效率。 呼叫狀態監控 座席狀態及技能組監控. 報表管理支持各種業務報表，具備以下特點可配置自定義報表： 對于類似業務支持手工配置，自定義報表多種圖形化直觀展現 支持柱狀圖、餅圖、面積圖、折線圖等多種報表展現方式，方便管理人員分析報表靈活提醒報表設置 可以對報表設置儀表盤，加入到管理人員桌面，當到達設定值時，進行提醒，從而實現報表的預警機制。3. 系統集成說明. 系統安裝環境要求本系統機房安裝環境條件主要參照中國《郵電部電話交換設備總技術規范書》、《市內電話程控設備安裝工程施工及驗收暫行技術規定》和供方設備正常工作的實際要求制定。. 機房的要求216。 機房、走廊等有關地段的土建工程須全部竣工，室內墻壁充分干燥。216。 機房地面負荷：每平方米不小于450kg。216。 機房凈高：。216。 機房主要門的大小應滿足設備的搬運需要，房門鎖和鑰匙齊全。216。 具備通風設備。216。 機房頂棚、墻、門、窗、地面應不脫落，不易起塵，不易積灰，并能防塵砂侵入。要求屋頂不漏水，不掉灰，裝飾材料應用非燃燒材料或難燃材料。216。 各種溝槽采用防潮措施，其邊角應平整，地面與蓋板應縫隙嚴密，照明線與電力管線應盡量采用暗鋪設。216。 機房顏色：墻、頂、顏色以明朗淡雅為宜，涂料應為無光漆或不含硅化物的油漆。216。 機房地板：水泥地面應鋪設防靜電地板，防靜電地板應經限流電阻及連接線與接地裝置相連，限流電阻的阻值為1MΩ。216。 機房地面平整光潔。216。 電源已接入機房，滿足施工要求。216。 機房內應有地線排，以便交換機地線連接。. 機房環境的要求216。 環境清潔、無塵，防止任何腐蝕性氣體、廢氣的侵入，機房不允許水、氣管道通過，空氣調節設備應能滿足設備正常運行的溫度與濕度要求。216。 防塵要求：直徑大于5微米灰塵的濃度小于3104粒/m3，灰塵粒子為非導電、非導磁和非腐蝕性。216。 機房內需安裝空調，設備在長期工作條件下，室內溫度要求15℃～30℃，相對濕度要求40％～65％。216。 噪聲：室內噪聲≤70分貝216。 照明采光：應避免陽光直射，以防止長期照射引起電路板等元件老化變形，平均照度為300～450LX，無眩光。216。 大氣壓要求：104pa（500mm至+500mm）。216。 空氣污染要求：機房內無腐蝕性氣體及煙霧，機房內禁止抽煙。. 安全要求216。 施工現場應有性能良好的消防器材。216。 機房內不同電壓的電源插座，應有明顯標志。216。 機房內嚴禁存放易燃、易爆等危險物品。216。 樓板預留孔洞應配有安全蓋板。. 電源q 直流電源216。 機房內應準備好獨立的、符合設備正常運行的電壓及電流的交直流電源。q 備用電源216。 為保證設備長期工作，需方應提供適當容量的蓄電池，蓄電池容量以能滿足交流電停電期間設備正常工作電壓及電流的要求，供方設備對直流電源的要求：DC ~。交流電源中斷后，則自動由蓄電池供電，交流電源恢復后能自動給蓄電池充電。. 地線地線的具體指標要求：交流配電系統安全地、 排隊機工作地和總配線架防雷地分開設置時，各接地電阻要求小于3Ω；采用聯合接地時。交流配電系統接地要求： 給計算機提供交流電源只需火線與零線 ，不用保護地線。總配線架防雷地線要求：能泄放異常情況引起的過剩電荷，外線用戶電纜屏蔽層在總配線架處應與防雷大地相連。接地處理：216。 從接地樁到交換機上接地螺杠的連接電纜應采用銅芯，盡可能縮短距長度。216。 所有的接地連接件應加防腐保護。216。 接地螺杠必須用機械方法加以緊固。216。 不同的兩個地線之間至少應保持15m的距離。. 營運商中繼 以AVAYA S8800為例：S8800支持120歐姆RJ45接口的2M PRI 30B+D接入，做為系統中繼的接入，請用戶在申請數字中繼時向電信說明。. 系統設備安裝結構圖以AVAYA S8800為例：53 / 5