某酒店20xx年保安部案例分析培訓教材-資料下載頁

【導讀】7月的一天早上，北京某酒店保安員小翟上完夜班準備回家。時，住在酒店的一位美國老婦人因身體不便，需乘輪椅去故宮游覽，急需一名員工前去幫助。小翟得知此消息后，不顧剛下夜班的疲勞，不猶豫地為老婦人撐起傘，自己卻被雨淋透。此時小翟已非常疲憊，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代。后才能更好地宣傳中國，才能為酒店贏得口碑。應了客人的要求。她們都被小翟這種舍已助人的行為深深地感動了，安妮。務會使客人滿意，但個性化服務才會使客人十分滿意。在法律和道德允許的范圍內，酒店。此行的目的是著重了解重慶的整個裝飾材料市場，著手籌?？梢猿醪綌喽?，這是內部員工所為，或至少有內部員工參與盜。此案后經偵查告破，確是內部員工乘一人當班時與外部小偷聯。此案明顯是管理漏洞所致。兩位以上員工串通作案的可能性相對較小。理人員的走動管理，都是為了消除誘因，以杜絕作案者的不良動機。誠然，為了防止客人的錢物被盜，除了有必要堵住以上兩個漏洞之外，

　　

【正文】 。在吸取事件深刻教訓的同時，從業者更要反思在處理客人遺留物品時，諸多細微服務環節中應注意的一些問題。 首先，查房、做房時應注意是否有客人遺留的物品。服務員在查房時往往只注意客人是否有酒水消費、有沒有污染棉織品、設施設備是否完好無損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一 些客房服務員每次為客人換床單時，為了省時、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團，撤下來扔進布草袋內，致使客人的遺留物品未能及時發現，很多時候要等到客人下次入住或通過別的渠道才能交還，耽誤了客人的時間，同時也給客人帶來了麻煩。所以，服務員在查報、做房時，一定要仔細、認真，在保證速度的同時，注意客人是否有物品遺留，并在第一時間告知前臺或客務中心。在本案例中，如果客房服務員在查房時發現現金，并及時歸還失主，客人在享受飯店優質、精細服務的同時一定會帶著驚喜和滿足離開。其次，酒店一定要建立完善客人遺留物品登記 、保管制度?？腿穗x店后，若發現遺留物品，一時找不到失主，當事服務員不得私自處理，應立即按規定送至客務中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”，寫清物品的名稱、房號、數量、日期，尤其是質地、顏色、形狀、成色、型號等識別信息備查，避免出現上面案例中隨意轉交、對遺留物品缺乏控制的混亂情況。同時將物品整理打包，貼上標簽，按日期存放于遺留物品柜，由專人負責。對于貴重物品應設法及時與客人取得聯系，問清情況，確認遺留物品的特征，若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領取的時間，將該物品轉入“待取柜”中，并在工作日報中逐日詳 細交班，直到客人取走為止?？腿苏J領遺留物品時，服務員應問清遺留物品的情況，并驗明 其有效證件，由領取人在“遺留物品控制單”上寫明工作單位并簽名，同時留存領取人的身份證復印件，若是一些特殊、重要的物品應通知大堂副理到現場監督、簽字，以備查核。萬萬不可因工作忙碌，而忽視其中的點滴細節。本案例中，因服務員謝某一時的疏忽大意使客人的巨款被輕易冒領，造成了極其嚴重的后果。 最后，酒店千萬不可隨意丟棄客人的物品?？腿擞行┻z留物品對于飯店服務員來說可能不重要、不值錢，但對于客人來說卻不一樣。一張記有電話號碼的小紙片、一條毛 巾、一條短褲、一枚鈕扣對于客人來說可能都有著特殊的意義，是無法用具體價值來衡量的。所以是只要客人沒有扔進垃圾袋中的遺留物品，都要謹慎對待，而不能自作主張進行處理。對于一般物品要保存至酒店規定的期限（ 3個月或半年），無人認領，飯店可按相關規定自行處理。除此之外，對于會議用房剩下的水果、茶葉、香煙、贈品、文件等物品，服務員往往未能引起足夠的重視，不報至客務中心，就擅自處理。客人回來尋找時，飯店的服務工作便會陷入被動，也容易給客人留下不好的印象和造成無法挽回的損失。所以遇退房有遺留物品時，條件允許，服務員一定要當 面問清客人是否需要。 服務員只有嚴格按照規定程序操作，時刻為客人著想，工作細致認真，才能夠有效避免遺留物品被冒領及丟失等現象的發生，從而真正讓客人在酒店找到信任感和安全感。 游客摔傷之后 小李參加了某旅行社組織的旅游團，住宿在一家二星級酒店。當天晚上，小李在洗完澡后，因衛生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。導游得知情況后，立即將小李送到醫院治療，花去醫療費 300元。旅行社認為游客摔傷責任在酒店，因為酒店沒有采取防滑措施，沒有鋪防滑墊，也沒有安全提示，要求酒店承擔賠償責任。 酒店認為，游客作為成年人，在洗完 澡后應知道將衛生間準備的小浴巾鋪在地上防滑，這是洗澡的常識。游客未能盡到適當的注意義務，所以酒店不存在責任，不應當承擔游客的損失。 經過當地旅游質監部門的調查處理，認為酒店在安全服務上存在瑕疵，沒有在易使人滑倒的衛生間采取必要的防滑措施，也沒有明確的消費警示，應當承擔游客的醫療費，因旅行社已經墊付，所以協調酒店向旅行社支付該費用。 點評： 這是一起因衛生間地滑導致客人摔傷引起的安全事故。一般二星級以上的酒店客房鋪的都是地毯，而在衛生間的浴缸旁邊鋪有防滑墊，這個看似并不重要的細節，在安全方面往往起著非常重要的 作用。該酒店在衛生間存在安全服務缺陷，衛生間的地板在有水的情況下，往往就變得非?；?，客人不小心極易滑倒，這是導致這起游客意外摔傷的主要原因。根據《消費者權益保護法》第 18 條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止 危害發生的方法”的規定，當地旅游質監部門認為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務提示而應承擔客人摔傷的責任。 酒店業競爭日益激烈，標準化服務和個性 化服務越來越受到重視，而細節服務則是兩者的基礎，所以酒店的客房管理及服務應當在“細”字上下功夫。在客房管理方面，衛生間這個“安全死角”應該受到足夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務達到一個新的高度。 這個錢包該不該賠 在某飯店的峽秀廳里，一個婚宴正在這里舉行。 該酒店的值班周經理，早上一接班就來過這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質量和服務質量，保證婚宴喜慶順利?？蓜傔^ 12 點，餐廳就來了電話找周經理：婚宴客人的錢包丟了，包里有 20xx 多元現金。 周經理聞迅后，馬上趕了過去。事情的經過是這樣的：原 來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，妻子按捺不住激動，把裝著錢的小包交給丈夫看管，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下得臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了。于是就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管協調不下，只好找到值班經理。 周經理首先聽客人介紹了一下，就大致對情況有所了解了。他問： “您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上?！薄芭赃呌惺裁慈?？您認識嗎？”“旁邊有一個男青年，我不認識。當時，我們幾 個都上臺敬酒了，這桌好像只剩一兩個人?！薄澳刈螅星嗄暝趩?？”“剛坐時未注意，找包時才發覺那青年不見了。”“先生，您認為這包會是誰‘拿’走的呢？”“肯定是那青年，當時我們以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕?！薄澳羌热皇沁@樣，我們只能向派出所報案了?！笨腿艘宦牐蛺懒耍骸皥蟀福磕悄銈冿埖昃蜎]責任了？我要求你們賠償?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經理將客人請到另一間房里去協商。 周經理說：“你們到我們這里用餐，發生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當然，我們也對客人財產的 安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認，這包是外人拿走，是一個道來用餐的‘客人’所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒什么過錯，和你弄丟包并不存在必然的聯系?！? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷，同意向派出所報案。 點評： 飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財物，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅人身和財產不受侵害，而且指不存在因素導致這種侵害的發生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。 作為飯店來講，不管你提供的是住宿環境、就餐環境、娛樂健身環境還是其他任何消費環境，首先必須是 絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務?？腿嗽谑艿綗崆榉盏耐瑫r，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發生。 當然，周經理對客人提出賠償的要求予以婉拒也是恰當的。因為飯店 不是造成丟包的直接原因。根據我國民法的有關規定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經營和客人的丟包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在任何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品呢？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為飯店，應該加強安全意識，要常常捫心自問：安全工作是否做到真正萬無一失了。 一字之差的風波 一天清晨，某四星級酒店門前突然來了兩輛警車，車上下 來五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網上的資料顯示，該店20xx 房住客登記用的身份證號碼與網上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號碼一致，要求酒店配合。 10 分鐘后， 20xx 房住客及訪客共 3 人被警方帶走接受訊問。 兩小時后，酒店總臺氣氛緊張，剛回到酒店的 20xx 房客人氣勢洶洶地大聲投訴說，總臺當班員工把他的身份證號碼錄入電腦時誤將其中一個數字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網上逃犯的證件號碼一樣。在派出所里發生的一切“不應該發生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了嚴重傷害。 20xx 房住客憤怒 地要求酒店立即登報道歉并澄清事實。大堂經理聞訊后立即上前安撫客人，請客人先回房休息，并吩咐餐飲部準備一份免費早餐馬上送到客人房音。 經過前廳部經理、大堂經理長時間的真誠道歉，客人最終接受了店方書面道歉和住房免費等建議。 點評： 這是一起不合格服務引起的投訴案例，也是“服務無小事”的最佳注釋。上述案例產生的重要起因緣于總臺員工工作不嚴謹。據了解，該店前廳部平時對員工要求不太嚴格，忽略了對員工書寫工整的要求和檢查，導致不少員工養成了在填寫賓客登記單時字跡潦草的習慣，尤其是一些數字如“ 7”與“ 1”、“ 3”與“ 5” 很容易混淆，而該店實際工作中也曾發生過客人拿著房卡走錯樓層的情況，同時員工在進行電腦錄入時也未仔細看清登記單。 員工犯錯的主要原因在于管理。該店操作規范明確要求在進行電腦傳輸時安排技能熟練、細心的員工，當班負責人也要及時檢查核對員工的工作。現在不少酒店硬件條件不錯，但就是在服務質量、企業文化等軟件開發上落于下風，導致品牌、口碑、效益與一些頂級酒店 之間存在較大差距。我國酒店在經營管理中一直存在著重布置、輕執行或輕檢查的弊端，往往是酒店管理決策層布置了任務，但由于負責人不夠明確、工作要求也不夠細化，導致下面的執 行部門執行時可能互相推諉，效果大打折扣，使各部門的工作與企業的管理方針背道而馳。“執行要求時一絲不茍、檢查工作時絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才是酒店的取勝之道。因此酒店的現場管理應注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查的現象。 在處理投訴過程中，客人還提到酒店安全保衛工作存在不足。當客人向酒店求助時，店方未做出任何友善行為，而是過分相信警方的一面之詞。客人還提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應盡量安排走后門或側門。飯店行規規定“客人住店期間，店方應安全保證客人人身財產不受侵犯”。所以在警方辦 案時，酒店除主動配合外，更重要的是保障賓客的合法權益，起碼應在警方行動前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實際情況一致。當然在疑犯被確認后，酒店不必同情，但當疑犯仍是“疑犯”時，店方應向客人說明情況，并由安全部安排專人陪同前往。